El lenguaje utilizado con los clientes es importante para establecer una comunicación efectiva y construir una relación de confianza. Se recomienda utilizar un lenguaje claro, respetuoso y profesional, evitando términos técnicos o jerga específica de una industria. Es importante también escuchar atentamente al cliente y responder a sus preguntas y preocupaciones de manera precisa y oportuna.
La elección de la palabra correcta, en el momento adecuado puede reducir la tasa de abandono y mejorar el índice de resolución del cliente.
En nuestra relación con el cliente existen una serie de palabras cuyo significado INDUCE a nuestro interlocutor a PENSAR en un servicio ÓPTIMO Y EFICAZ. Es lo que se denomina LENGUAJE COMERCIAL que se basa en el LENGUAJE POSITIVO.
Dentro del lenguaje positivo se incluyen tipos de palabras, palabras que venden y expresiones motoras, es decir que inducen a la acción. Haz un ejercicio de reflexión y piensa qué palabras pueden incluirse dentro de cada apartado, además de las que te presentamos.
Las claves del uso del lenguaje correcto con el cliente
Algunas claves para utilizar el lenguaje correcto con los clientes son:
- Clarity: Utilizar un lenguaje claro y sencillo para comunicar información y evitar confusión.
- Professionalism: Utilizar un lenguaje respetuoso y profesional en todas las interacciones con los clientes.
- Active listening: Escuchar atentamente al cliente para entender sus necesidades y responder a ellas de manera precisa y oportuna.
- Empathy: Mostrar empatía hacia el cliente y comprender sus sentimientos y preocupaciones.
- Positive language: Utilizar un lenguaje positivo para generar una sensación de confianza y seguridad en el cliente.
- Avoid jargon: Evitar utilizar términos técnicos o jerga específica de una industria que el cliente pueda no entender.
- Be honest: ser honesto y transparente con el cliente, sobre todo en situaciones difíciles o incómodas.
PALABRAS QUE VENDEN.
Hay algunas palabras que son conocidas por tener un gran poder de persuasión y que pueden ayudar a vender productos o servicios.
Algunas de estas palabras son:
| PALABRAS QUE VENDEN: | Son aquellas palabras que conllevan una idea de servicio/ empresa/ producto: «Exclusivo»: hace que el cliente se sienta especial y valorado «Garantía»: proporciona seguridad al cliente sobre su compra «Fácil»: muestra que el producto es sencillo de usar y no requiere esfuerzo «Ahorro»: hace que el cliente se sienta inteligente al ahorrar dinero «Nuevo»: atrae a los clientes que están buscando las últimas tendencias «Gratis»: hace que el cliente se sienta como si estuviera obteniendo algo de valor adicional sin costo «Mejor»: hace que el cliente se sienta como si estuviera obteniendo el mejor producto o servicio disponible «Recomendado»: si alguien recomienda algo, el cliente tiene la sensación de que está tomando una buena decisión «Hoy»: genera un sentido de urgencia y oportunidad «Seguro»: proporciona confianza y tranquilidad al cliente sobre su compra |
| PALABRAS Y EXPRESIONES MOTORAS: | Mueven a la acción, transmiten inmediatez, prontitud… Ej.: Ahora mismo. |
Es importante recordar que el uso de estas palabras debe ser honesto y no engañar al cliente, ya que esto puede causar daño a la reputación de la empresa a largo plazo
PALABRAS QUE NO VENDEN:
Pero también existen palabras que se considera LENGUAJE NEGATIVO y que hace referencia a aquellas palabras, expresiones o actitudes que enojan o indisponen al cliente y que debemos evitar. Indica qué palabras pueden quedar englobadas dentro de cada clasificación.
Hay algunas palabras o frases que pueden tener un efecto negativo en la persuasión de los clientes y deben evitarse en la comunicación con ellos. Algunas de estas palabras son:
| PALABRAS NEGRAS | Cualquier palabra o expresión que traslade a nuestro interlocutor una imagen oscura de la empresa. Ej: Problema, inútil.. |
| PALABRAS NEGATIVAS. | Toda expresión que teniendo una fuerza negativa atraiga el NO del cliente. Ej.: ¿No tiene necesidad de? |
| EXPRESIONES ESPANTAPÁJAROS O SUPERLATIVOS: | Restan credibilidad o fiabilidad a lo que se dice: Ej.: Nuestros productos son buenísimos, geniales… |
| EXPRESIONES CONTRARIADAS: | Toda expresión que pueda contrariar al cliente. Hay que evitarla por no entrar en discusión con el cliente Ej: No está used informado. No estoy de acuerdo .. |
| PALABRAS VULGARES: | Toda expresión de uso coloquial, multillas, etc. Ej.: ¡ Vale !, ¡Venga !… |
| EXPRESIONES INSEGURAS: | Los tiempos de los verbos en futuro y condicional, que transmiten falta de acción e inseguridad. Ej.: Probablemente, si pudiera… |
| FRASES DE RELLENO: | Toda expresión empleada para llenar un vacío en la conversación. Ej.: En estos términos, para que usted me entienda mejor, lo que quiero decirle… |
| LAS EXPRESIONES VACILANTES: | Toda expresión que plantee una duda en la mente del cliente y atenúe la fuerza la fuerza de nuestros argumentos, por que el cliente que puede pensar que está hablando con una persona incompetente. Ej.: Pienso que, quizá, puede ser. |
| PALABRAS TÉCNICAS O EXTRANJERISMOS | Expresiones cuyo uso en el entorno de trabajo para mi es muy común, pero que el cliente puede que no entienda. Ej.: Staff, on line, catering. |
| FALSAS ALUSIONES A LA CONFIANZA: | Todos los esfuerzos desafortunados que se hacen para obtener la confianza del cliente. Ej.: Francamente, sinceramente. |
Además de estas palabras, también es importante evitar el lenguaje engañoso o exagerado, ya que puede generar desconfianza y perder la credibilidad con el cliente. La transparencia y la honestidad son fundamentales para mantener una relación sólida y duradera con los clientes.
Lecturas Aconsejadas:
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