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Esta es la preguntas crucial en las pymes. Un dilema para directores comerciales, un reto para muchas empresas, un amenaza para (cada vez menos) comerciales: Excel o CRM, CRM o Excel.
¿Conocéis la expresión «Lo que te ha traído hasta aquí, no tiene porqué llevarte hasta allá «? Pues vale, en principio, parece que Excel funciona. Si quizás a corto plazo puede incluso ahorrarte algún dinero…que probablemente luego pierdes con la misma velocidad debido a su poca eficacia y al tiempo perdido.
Aunque una hoja de cálculo de Excel puede ser práctica, a mi ver se le exige demasiado para aplicaciones como gestión de clientes, facturación y creación de listas de artículos.
Es común a todos, en cuanto la empresa comienza a crecer, también crece la necesidad de herramientas más escalables.
Excel es genial, pero como hoja de cálculo.
Hay que tener calro que Excel no ha sido diseñada como herramienta CRM. Por supuesto puedes introducir fácilmente datos de clientes o contactos en Excel, pero eso es todo. ¿Quiénes son tus clientes? ¿Qué sabes acerca de su perfil? ¿Cómo son de importantes para tu empresa? Esta información, que te permitiría cumplir mejor con las necesidades de tus clientes y obtener mejores resultados de ventas, no te la puede dar una hoja Excel, simplemente es imposible extraerla.
Excel por supuesto tiene varias ventajas. Es fácil de usar, la mayoría de gente lo conoce y todos los datos están en una sola página. No es una coincidencia que Excel sea un puntal fijo del paquete MS Office.
El tiempo es oro
Excel se puede usar para muchas cosas, pero tienes una limitación, que hay que hacerlo todo manualmente: hay que introducir todos los datos que quieras almacenar en una hoja de cálculo. Introducir y actualizar datos de clientes es una tarea que consume muchísimo tiempo. Y no está exenta de riesgo, los inevitables errores humanos.
Gestionar los contactos comerciales en Excel no es lo único que consume tiempo. Si ademas de los contactos quieres visualizar tus resultados de ventas en una estadística útil, más te vale ponerte a trabajar: selecciona los datos adecuados, crea filas y columnas, dibuja un gráfico y selecciona un formato. ¿Prefieres un gráfico de barras o un bonito gráfico circular?
Lo mismo pasa por si creas facturas en Excel, ya sabes que tienes que introducir tú mismo la fórmula correcta, no hay ningún tipo de automatización.
La capacidad de generar entornos colaborativos en Excel también es bastante limitada. Por supuesto, puedes compartir archivos de Excel, ¿pero colaborar en tiempo real? Imposible. Excel no permite que varios usuarios estén trabajando en la misma hoja de cálculo al mismo tiempo. En otras palabras, si necesitas acceder urgentemente a un archivo en el que está trabajando uno de tus colegas, tienes que quedarte de brazos cruzados y esperar tu turno. O crear otra copia, pero luego no se te puede olvidar unir esas copias.
La era del cliente
Forrester Research, en su informe la Era del cliente comenzó en 2010, lo que significa que la satisfacción del cliente se tiene que convertir en el objetivo de todas las estrategias y operaciones comerciales.
Conforme va creciendo tu empresa y aumentan las relaciones con tus clientes, la hoja Excel empieza a ser insuficiente. Por ejemplo, Excel no te ayudará a identificar las oportunidades de crecimiento de ventas de un cliente determinado ni sobre cuándo deberías hacerle una llamada de seguimiento. En la era de las relaciones con los clientes, esto significa perder muchísimas oportunidades.
Excel frente a un CRM
Como ejemplo, te muestro una comparativa entre el Excel y una herramienta de CRM.
Ventajas adicionales de CRM
Las aplicaciones CRM funcionan como una base de datos de clientes central y están hechas para la comunicación y marketing. Además, las aplicaciones CRM permiten registrar todas las interacciones entre tu empresa y sus clientes en una única base de datos. Como empresa, puedes recopilar datos de cada cliente y cumplir mejor con sus necesidades individuales. Esto te permite un enfoque más personal basado en los deseos de ese cliente particular.
Las aplicaciones CRM te permiten gestionar tus posibles nuevos clientes de una forma más eficaz y seguir el proceso de venta de forma fluida, sencilla y económica. En cualquier momento, en cualquier lugar, tienes los datos adecuados a tu disposición para tomar decisiones estratégicas bien pensadas.
Ah, sí, también es posible importar fácilmente datos desde tus archivos Excel.
¿Por qué deberías escoger una aplicación CRM?
¿De verdad quieres seguir haciendo algo porque es lo que siempre has hecho en el pasado? El cambio nunca es fácil, pero es la clave del crecimiento, éxito y progreso. Elegir una herramienta de CRM puede suponer un gran salto adelante en dicho proceso de crecimiento.
Con una buena estrategia de CRM y una buena herramienta adaptada a tu empresa, obtendrás información valiosa referente a los deseos y preferencias de tus clientes, ya que los datos de los clientes y cualquier forma de comunicación con los mismos se almacena en una única base de datos. Esto te permite centrarte en satisfacer a tus clientes y en colaborar de forma más eficaz, dándote tiempo para registrar los problemas que se producen con más frecuencia y para realizar análisis globales. Las aplicaciones CRM automatizan tus tareas administrativas, con lo que tu equipo ahorran un tiempo precioso que pueden emplear en tareas más importantes y rentables.
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Un plan de cliente es una estrategia de marketing que se enfoca en satisfacer las necesidades y deseos de un grupo específico de clientes. Este plan se elabora con base en la investigación de mercado y se utiliza para desarrollar productos, servicios y experiencias que sean relevantes para el grupo objetivo. El objetivo principal del plan de cliente es mejorar la experiencia del cliente y fidelizarlo a la marca.
El plan cliente es una herramienta de trabajo esencial para los equipos comerciales y la gestión de su día a día. A su vez es la base del proceso de implementación del CRM. Implementar un CRM sin haber hecho antes un trabajo sobre los clientes resta mucha efectividad al proyecto y a la herramienta
El plan cliente parte de la clasificación de los clientes y clientes potencial, la optimización del tiempo, la capacidad de evaluar la importancia y las consecuencias derivadas de la visita a un determinado cliente, (fidelización, evitar deserción, o facilitar un cierre) y por último (y no menos importante) una previsión de probabilidad de cierre por cada tipología de cliente: a más probabilidad de cierre mayores recursos invertiremos en el (visitas, cortesías, etc..)
El plan cliente nos permite en definitiva conocer a nuestros clientes, conocer a sus necesidades, motivaciones y expectativas, planificar agendas tanto para cliente como para potenciales, determinar oportunidades de ventas, ventas cruzadas y upselling, generara confianza.
Por lo tanto diseñar un buen plan cliente nos permite incrementar nuestra eficacia, la posibilidad de cerrar operaciones, y un buen proceso de captación.
Vamos por tanto a aprender como podemos optimizar nuestra actividad comercial siempre teniendo en cuenta que el objetivo es que el cliente perciba mas valor.
Estaréis de acuerdo conmigo de que uno de las principales funciones del comercial es generar negocios para la compañía.
Objetivos del plan cliente
Los objetivos del plan de cliente pueden variar dependiendo de la empresa, pero en general, incluyen los siguientes:
Mejorar la experiencia del cliente: Este es el objetivo principal del plan de cliente. La empresa quiere asegurarse de que los clientes estén satisfechos con sus productos o servicios.
Fidelización de clientes: El plan de cliente busca fidelizar a los clientes y mantenerlos leales a la marca.
Aumento de ventas: El objetivo de muchos planes de cliente es aumentar las ventas y generar más ingresos para la empresa.
Mejorar la imagen de la marca: Un buen plan de cliente puede ayudar a mejorar la imagen de la marca y aumentar su reconocimiento.
Comprender las necesidades y deseos de los clientes: Un plan de cliente permite a la empresa conocer mejor a sus clientes y entender sus necesidades y deseos.
Desarrollo de nuevos productos o servicios: Un buen plan de cliente puede ser una herramienta para desarrollar nuevos productos o servicios que satisfagan las necesidades de los clientes.
Reducción de costos: Al comprender las necesidades y deseos de los clientes, la empresa puede tomar decisiones más eficientes que le permitan reducir costos y aumentar sus ganancias.
Tenemos 4 vías para generar negocios (ver imagen1)
La primera es vendiendo más cantidad de producto a nuestros clientes habituales… esta es evidentemente la vía más fácil pero va ligada normalmente a periodo de crecimiento y expansión
La segunda es introducir nuevos productos a nuestros clientes habituales: esto puede ser ampliando la gama de producto que compra o porque se han introducido nuevos productos en el catálogo. Como la primera esto va ligado a un periodo de crecimiento de nuestros clientes
El 3er y el 4º van ligados a un trabajo de captación de nuevos clientes. Si mis clientes han tocado techo o sea que no pueden crecer más es evidente que si quiero incrementar facturación tendré forzosamente que ampliar cartera.. Una forma de ampliación de mi cartera es buscar clientes parecidos que puedan ser compradores de nuestros productos (3er quesito) Pero puede ser que la introducción en el catalogo de nuevos productos me brinde la posibilidad captar nuevos clientes (4º quesito) puesto que estos nuevos productos pueden cubrir necesidades no satisfechas de nuevos clientes
«calves de la expansión comercial»
Si por un lado tenemos 4 posibles vías de crecimiento por el otro tenemos 4 vías de optimización comercial. Implementar este proceso de optimización permite incrementar sensiblemente el valor percibido para el cliente de nuestra marca, producto o servicio por lo que acabamos diferenciándonos respecto a la competencia y generando una ventaja competitiva. Por ello el proceso de optimización tiene que ser orientado a nuestro cliente actual pero también al potencial.
El quesito 1 (imagen 2) nos indica los elementos de mejora en los procesos comerciales y en particular destacaría la gestión de la cartera comercial (o plan cliente). Una mala gestión del cliente no solo reduce la efectiva de nuestra labor comercial sino que a veces genera insatisfacción y deserción por parte del cliente. Y aquí es donde los comerciales podemos hacer mucho y ligar este proceso al CRM.
El quesito 2 nos indica los pasos para optimizar nuestro plan comercial. Aquí también volvemos a ligar el proceso de optimización al plan cliente. No se pueden fijar objetivo si no se conocen al detalle los clientes actuales y que clientes queremos captar. Por lo tanto necesito gestionar de forma exquisita la carterización, implementando diferentes indicadores para cualificar y clasificar a los clientes, y al final todo se tiene que poder leer en un cuadro de mando donde voy a controlar los principales indicadores de gestión.
Los quesitos 3 y 4 van ligados a los procesos de gestión internas derivados del trabajo comercial, del análisis y optimización de los costes comerciales y de la implementación de las estrategias que hemos visto antes en relación a productos y clientes
«claves de la optimización comercial»
Hemos visto que el plan cliente es la base del proceso de optimización pero en ¿que nos puede ayudar?
De entrada nos obliga a analizar nuestra cartera de clientes. Para ello tenemos que preguntarnos, ¿qué tipo de clientes tenemos?, ¿qué indicadores (aparte de la facturación, la solvencia) utilizamos? Como repartimos nuestro tiempo comercial entre nuestros clientes.
Pero esto no es todo porque lo que nos interesa es definir como tiene que ser mi pirámide de cliente. En otras palabras cuantos C, B, A y AAA tiene que tener mi pirámide cliente ideales y cuantos tengo actualmente. En base a esta refección planificar cuantos y qué tipo de clientes tengo que captar para completar mi cliente pero para ello antes tendré que prever cómo se moverán mis clientes dentro de la cartera en los próximos años. Cuantos C pasarán a B, cuantos B pasaran a A o bajarán a C etc… y por último cuantos y qué tipo de clientes saldrán de mi cartera o porque se van a la competencia o porque cierran
En base a todo esto es cuando diseño mi plan cliente y mi plan de acción..
Ello además me servirá para establecer qué tipo de acción hare con cada uno de ello, visitas, llamadas, email, reuniones, demostraciones, visitas de cortesía a planta, comidas, etc..
En la práctica en nuestro plan cliente, una vez analizada nuestra cartera, tiene que haber un planning de trabajo para la captación. Por ello tengo que
tener en cuenta cuanto nuevos cliente necesito para completar mi cartera,
que parte de objetivos comerciales para el trimestre/año voy a cubrir con clientes nuevos,
cuanto tardo en captar a un cliente y que me haga un primer pedido,
cuanto tiempo dedico y
que acciones voy a realizar teniendo en cuenta que las acciones principales son
Identificación de cliente potenciales (hay que saber cualificarlos si son c b a o aaa) y cuantos son
Concertar la visita (posiblemente aprovechando visitas a clientes activos)
Realizar la primera visita
Desarrollar una presentación convincente de nuestra empresa y de los productos que le ofrecemos
Y cuando y como voy a gestionar el cierre ..
El objetivo es optimizar el proceso de captación, reduciendo costes, fracasos y tratando de cumplir con los objetivos comerciales establecidos ..
En nuestro plan cliente, una vez analizada nuestra cartera, tiene que haber también un planning de trabajo para la fidelización o gestión de nuestros clientes.
Por ello tengo que
tener en cuenta cuanto clientes tengo,
que parte de objetivos comerciales para el trimestre/año voy a cubrir con clientes de cartera,
cantos clientes sospecho que voy a perder este año,
cuanto tiempo les dedico
cuantos pedidos tengo presentados y cuanto tardan mis clientes a tomar decisiones y
que acciones voy a realizar teniendo en cuenta que las acciones principales son:
Planificación (respetando los criterios establecidos para cada tipología c b a o aaa) y cuantos son
Información (gestionar al máximo la información de mis clientes habituales recopilada en la entrevistas, o si aparecen en prensa, si abren nuevas tiendas, si han introducido nuevas marcas, si van a reducir personal, etc…)
Desarrollar una presentación convincente de nuestra empresa y de los productos que le ofrecemos
Plan de seguimiento: de temas abiertos, de oportunidades, de pedidos, de incidencia (de acuerdo con SAT) etc.
El objetivo como veis es optimizar el proceso de gestión, reduciendo costes, fracasos, anticipándose, y tratando de cumplir con los objetivos comerciales ..
Nuestro plan clientes nos puede ser muy útil para evitar el churn o deserción de cliente. Este es un tema muy complicado y dolores en todos los sentido..
Una comercial B que tiene 100 clientes en cartera, tiene una tasa de retención del 90% y capta cada año un 10% de sus clientes en 15 años acabará teniendo 100 en su cartera
Por el contrario un comercial A que tiene 100 clientes en cartera, tiene una tasa de retención del 95% y capta cada año un 10% de sus clientes en 15 años acabará teniendo 207 en su cartera
Comercial A
Comercil B
Nº clientes en cartera
100
100
Tasa retención
95%
90%
Tasa de crecimiento
10%
10%
Nº de cliente dentro de 15
207
100
comosevende
El comercial A es un comercial, nefasto, excesivamente caro y poco efectivo… que provoca mas daño que beneficios a su empresa. Es como tener una hemorragia abierta y realizar una trasfusión sin antes tratar de reducir la hemorragia… al final el cuerpo se colapsa..…
Pasos para implementar un plan cliente
Los siguientes son los pasos para implementar un plan de cliente efectivo:
Investigación de mercado: Realice una investigación exhaustiva para comprender las necesidades, deseos y comportamientos de los clientes objetivo.
Definición del grupo objetivo: Identifique claramente a los clientes objetivo y segmente su base de datos.
Análisis de la competencia: Analice las estrategias de la competencia y cómo están atendiendo a las necesidades de los clientes objetivo.
Desarrollo de objetivos: Establezca objetivos claros para su plan de cliente, incluyendo la mejora de la experiencia del cliente, la fidelización y el aumento de ventas.
Creación de un plan de acción: Desarrolle un plan de acción detallado que incluya estrategias para alcanzar sus objetivos.
Implementación: Implemente el plan de cliente en su empresa y asegúrese de que su equipo esté comprometido con su éxito.
Medición y seguimiento: Medir y monitorear los resultados de su plan de cliente y hacer ajustes en consecuencia.
Mejora continua: Continúe haciendo mejoras a su plan de cliente para garantizar que siempre esté satisfaciendo las necesidades de sus clientes y mejorando su experiencia.
Conclusiones
El plan cliente es una herramienta que me tiene que ayudar y acompañar en mi labor comercial
Me tiene que ayudar a interpretar y optimizar unos de mis activos más importantes, la cartera clientes.
Me tiene que ayudar a optimizar mi tiempo en relación al logro y cumplimiento de mis objetivos comerciales.
Me tiene que ayudar a repartir el tiempo entre captación y gestión de mi s clientes.
Y me tiene que ayudar a repartir mis esfuerzos entre los grupos de clientes teniendo en cuenta que tendré que contar que en mi cartera hay grupos de clientes con rentabilidad negativa, baja y positiva. en aquellos clientes por lo que una vez visualizado tengo que trabajar para que todos los clientes de mi cartera vaya moviéndose hacia la rentabilidad baja o positiva o tomar la decisión de abandonar a sus suerte los que no salen del grupo de rentabilidad negativa
Todo ello gestionando la información dentro del CRM y del equipo
El CRM o gestión de relaciones con el cliente es una estrategia integrada de marketing que se basa principalmente en una arquitectura de apoyo para la toma de decisiones.
Las Claves de un CRM
El CRM corresponde a las siglas Customer Relationship Management,(gestión de las relaciones con el cliente). La base del CRM es el comercial y su afán para atender el cliente o el tendero de los pequeños comercio e integra la tecnología para poner al servicio de los comerciales la información para poder tomar decisiones.
El CRM es como el salpicadero de nuestro coche, además del cuenta Km y el cuenta revoluciones está dotados de múltiples indicadores luminosos y avisos. Nosotros no tenemos porque ser ingenieros pero el sistema está parametrizado y tiene múltiples sensores que monitorizan el coche, recopilan información y a partir de esta el sistema lanza avisos, desde la gasolina que nos queda, al consumo medio o cuando toca revisión. Sin ello sería mas complicado prever cuando parase a repostar y muchas veces nos quedaríamos tirado en la cuneta col deposito vacío
La función del CRM es, disponer en cualquier momento toda la información sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer sus necesidades, como para obtener estudios de mercado que permitan mejores estrategias comerciales de captación.
Introducción: En el mundo actual de los negocios, contar con una estrategia de CRM (Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés) sólida se ha vuelto imprescindible para impulsar el crecimiento de las ventas. Un sistema de CRM eficiente no solo facilita la gestión de la relación con los clientes, sino que también optimiza los procesos de ventas y mejora la experiencia del cliente en general. En este artículo, exploraremos algunas claves fundamentales para definir una estrategia de CRM exitosa que te ayudará a incrementar tus ventas.
Conoce a tu cliente ideal: Antes de implementar cualquier estrategia de CRM, es fundamental comprender a quién te diriges. Define tu cliente ideal identificando su perfil demográfico, necesidades, deseos y comportamientos de compra. Esta información te permitirá personalizar tu enfoque y crear mensajes específicos que resuenen con tu audiencia objetivo.
Selecciona la plataforma de CRM adecuada: Existen numerosas plataformas de CRM en el mercado, cada una con características y funcionalidades diferentes. Investiga y elige la que mejor se adapte a las necesidades de tu negocio. Asegúrate de que la plataforma seleccionada sea intuitiva, escalable y ofrezca las herramientas necesarias para gestionar tus procesos de ventas de manera eficiente.
Integra tus canales de comunicación: Un enfoque de CRM efectivo implica una comunicación fluida y coherente en todos los canales utilizados para interactuar con los clientes. Asegúrate de que tu estrategia de CRM integre diferentes canales, como redes sociales, correo electrónico, chat en vivo y llamadas telefónicas. Esto garantizará una visión completa de la interacción del cliente y te permitirá ofrecer un servicio personalizado en cada punto de contacto.
Automatiza y optimiza tus procesos de ventas: Utiliza las capacidades de automatización del CRM para agilizar tus procesos de ventas. Automatizar tareas repetitivas, como el seguimiento de clientes potenciales, la generación de informes y la gestión de calendarios, liberará tiempo para que tu equipo se enfoque en actividades de mayor valor, como la construcción de relaciones con los clientes y el cierre de ventas.
Analiza y utiliza los datos: El CRM es una herramienta invaluable para recopilar y analizar datos sobre tus clientes y tu proceso de ventas. Utiliza estos datos para obtener información significativa que te ayude a comprender patrones de compra, identificar oportunidades de venta cruzada o venta adicional, y mejorar la eficacia de tus esfuerzos de marketing y ventas.
¿Para que sirve un CRM?
Un CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta empresarial que tiene múltiples funciones y beneficios. Aquí te menciono algunas de las principales utilidades de un CRM:
Gestión de la relación con los clientes: El principal propósito de un CRM es ayudar a las empresas a gestionar de manera efectiva las interacciones y relaciones con sus clientes. Permite centralizar y organizar la información relacionada con los clientes, como datos de contacto, historial de compras, preferencias y solicitudes. Esto facilita la personalización de las interacciones, brindando un servicio más eficiente y orientado a las necesidades individuales de cada cliente.
Optimización de procesos de ventas: Un CRM ayuda a automatizar y mejorar los procesos de ventas. Permite realizar un seguimiento de las oportunidades de ventas, administrar los ciclos de ventas, programar recordatorios y tareas, y analizar el rendimiento del equipo de ventas. Al contar con un flujo de trabajo estructurado y sistemático, se pueden agilizar las operaciones, reducir los tiempos muertos y mejorar la productividad del equipo de ventas.
Generación de informes y análisis: Los datos recopilados en un CRM proporcionan información valiosa que puede ser utilizada para generar informes y análisis. Estos informes ayudan a comprender patrones de compra, identificar oportunidades de venta cruzada o venta adicional, evaluar el rendimiento del equipo de ventas y medir el retorno de inversión en campañas de marketing. El análisis de estos datos permite tomar decisiones más informadas y estratégicas para mejorar la eficacia de las acciones comerciales.
Mejora de la experiencia del cliente: Un CRM facilita brindar una experiencia del cliente más satisfactoria y personalizada. Al contar con un registro completo de las interacciones pasadas con los clientes, se puede ofrecer un servicio más consistente y relevante. Además, un CRM permite establecer recordatorios y seguimientos automáticos, lo que ayuda a cumplir con las promesas y compromisos adquiridos con los clientes. Esto fortalece la relación con los clientes, aumenta la satisfacción y fomenta la fidelidad a largo plazo.
Colaboración y comunicación interna: Un CRM fomenta la colaboración y la comunicación interna en la empresa. Al contar con una base de datos centralizada y accesible para todos los departamentos, se facilita el intercambio de información y la colaboración en la gestión de clientes. Esto mejora la coordinación entre los equipos de ventas, marketing y servicio al cliente, lo que se traduce en una experiencia más coherente y fluida para el cliente.
En resumen, un CRM sirve para optimizar la gestión de las relaciones con los clientes, mejorar los procesos de ventas, generar informes y análisis, mejorar la experiencia del cliente y fomentar la colaboración interna. Es una herramienta fundamental para las empresas que desean impulsar sus ventas, fortalecer las relaciones comerciales y brindar un servicio de calidad a sus clientes.
Definir un plan cliente
Un plan de cliente es una herramienta estratégica que te permite comprender a fondo a tus clientes, establecer objetivos claros y diseñar acciones específicas para fortalecer las relaciones comerciales y aumentar las ventas. En este artículo, te presentaremos los pasos clave para desarrollar un plan de cliente efectivo que te ayude a impulsar tu estrategia de ventas y lograr el éxito empresarial.
Análisis de clientes: Comienza por realizar un análisis exhaustivo de tu base de clientes existente. Identifica a tus clientes más valiosos, aquellos que generan mayores ingresos o que tienen un mayor potencial de crecimiento. Examina sus características demográficas, comportamientos de compra, necesidades y preferencias. Este análisis te permitirá segmentar tu base de clientes y personalizar tus acciones de ventas de manera más efectiva.
Establecimiento de objetivos: Una vez que hayas analizado a tus clientes, define objetivos claros y realistas para tu plan. Estos objetivos deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y limitados en el tiempo (SMART, por sus siglas en inglés). Por ejemplo, podrías establecer como objetivo aumentar el volumen de ventas en un determinado porcentaje en los próximos seis meses o incrementar el número de clientes leales en un período de tiempo específico.
Desarrollo de estrategias y tácticas: Una vez que hayas establecido tus objetivos, elabora estrategias y tácticas para alcanzarlos. Considera cómo puedes aprovechar los puntos fuertes de tu empresa y satisfacer las necesidades de tus clientes de manera efectiva. Esto puede incluir el desarrollo de ofertas especiales, programas de fidelización, campañas de marketing personalizadas o mejoras en el servicio al cliente. Asegúrate de que tus estrategias estén alineadas con los objetivos y sean realistas en cuanto a los recursos disponibles.
Implementación y seguimiento: Llegó el momento de poner en práctica tu plan de cliente. Asigna responsabilidades claras a tu equipo y asegúrate de que todos estén alineados con los objetivos y las estrategias establecidas. Establece indicadores clave de rendimiento (KPIs) para medir el progreso y el éxito de tu plan. Realiza un seguimiento regular de los resultados y realiza ajustes si es necesario. La retroalimentación constante y la adaptación son fundamentales para garantizar la efectividad de tu plan de cliente a lo largo del tiempo.
Mantén la comunicación y la relación: Recuerda que el éxito de tu plan de cliente se basa en la construcción de relaciones sólidas con tus clientes. Mantén una comunicación constante y personalizada con ellos. Utiliza las herramientas de CRM y automatización para brindar un servicio de calidad y mantener un registro actualizado de las interacciones. Proporciona soluciones a medida y responde de manera proactiva a sus necesidades. Establecer una relación de confianza y fidelidad con tus clientes es fundamental para impulsar las ventas a largo plazo.
¿Qué información ofrece un CRM que apoya el proceso de toma de decisiones?
Un CRM (Customer Relationship Management) proporciona información valiosa que apoya el proceso de toma de decisiones en una empresa. Algunos ejemplos de información que ofrece un CRM son:
Datos del cliente: Un CRM recopila y almacena datos detallados sobre los clientes, como información de contacto, historial de compras, preferencias, interacciones anteriores y datos demográficos relevantes. Esta información permite comprender mejor a los clientes y sus necesidades, lo que facilita la personalización de las interacciones y la adaptación de las estrategias de ventas y marketing.
Seguimiento de oportunidades de venta: Un CRM permite realizar un seguimiento de las oportunidades de venta en diferentes etapas del proceso. Proporciona información sobre los prospectos, el estado de las negociaciones, los productos o servicios involucrados y los plazos previstos. Esta información ayuda a los equipos de ventas a priorizar y gestionar eficientemente las oportunidades, lo que facilita la toma de decisiones sobre qué oportunidades deben recibir mayor atención y esfuerzo.
Análisis de rendimiento de ventas: Un CRM genera informes y análisis sobre el rendimiento de las ventas, como el seguimiento de las metas de ventas, las tasas de conversión, el valor de las transacciones, el ciclo de ventas promedio y el rendimiento individual de los miembros del equipo de ventas. Estos datos proporcionan una visión clara del rendimiento general de las ventas y permiten identificar áreas de mejora, establecer metas realistas y tomar decisiones informadas sobre la estrategia de ventas.
Análisis de comportamiento del cliente: Un CRM analiza el comportamiento de los clientes, como los patrones de compra, los productos o servicios más solicitados, las fechas de renovación de contratos y las interacciones más frecuentes. Estos análisis permiten identificar oportunidades de venta cruzada o venta adicional, personalizar las ofertas y campañas de marketing, y tomar decisiones estratégicas sobre cómo satisfacer mejor las necesidades de los clientes.
Retroalimentación del cliente: Un CRM registra y almacena la retroalimentación de los clientes, como comentarios, quejas, sugerencias y evaluaciones. Esta información es invaluable para la toma de decisiones, ya que brinda una perspectiva directa de los clientes y ayuda a identificar áreas de mejora en los productos, servicios o procesos empresariales.
Estadísticas que nos ayudan a tomar decisiones
Cada miembro del equipo podrá acceder a una vista con sus estadísticas de ventas, así como a sus objetivos, contacto con los clientes, productos y unidades vendidas, comisiones a cobrar, alertas, y promociones de productos. Estadísticas de Productos: totalmente efectivo a la hora de analizar que productos son los que más se venden y cuáles necesitan un empuje comercial.
Si el CRM viene unido a un desarrollo de ERP (Planificación de Recursos Empresarial) que complementan el CRM con la integración automática de la información elaborada dentro del sistema contable y de gestión de la empresa, también adaptable y configurable de acuerdo al perfil de cada cliente: Integración de la información comercial, contable y de gestión evitando una segunda introducción de datos, además de generar las facturas, contabilidad básica, estadísticas y rentabilidad por comercial, sucursal, producto y línea de productos.
Con la información de ventas y los datos que entrega la sección de contabilidad básica, un CRM entrelaza y cruza la información, creando sinergias entre ellos, desplegando esquemas informativos con las estadísticas y rendimientos acotados por diferentes rangos: Comerciales, productos, zonas geográficas, delegaciones y clientes, entre otros, para así disponer de una visión global y puntual de la actividad diaria, información indispensable para optimizar la gestión en tiempos de crisis.
Infografia El CRM
En resumen, un CRM ofrece información detallada sobre los clientes, el rendimiento de las ventas, el comportamiento del cliente y la retroalimentación del cliente. Esta información respalda el proceso de toma de decisiones al proporcionar una visión completa y basada en datos sobre los clientes y las actividades comerciales, lo que permite tomar decisiones más informadas y estratégicas en áreas como ventas, marketing, servicio al cliente y desarrollo de productos.
Comosevende. Consultoría e Interim Management: estrategias, marketing y ventas 
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