El plan cliente
Un plan de cliente es una estrategia de marketing que se enfoca en satisfacer las necesidades y deseos de un grupo específico de clientes. Este plan se elabora con base en la investigación de mercado y se utiliza para desarrollar productos, servicios y experiencias que sean relevantes para el grupo objetivo. El objetivo principal del plan de cliente es mejorar la experiencia del cliente y fidelizarlo a la marca.
El plan cliente es una herramienta de trabajo esencial para los equipos comerciales y la gestión de su día a día. A su vez es la base del proceso de implementación del CRM. Implementar un CRM sin haber hecho antes un trabajo sobre los clientes resta mucha efectividad al proyecto y a la herramienta
El plan cliente parte de la clasificación de los clientes y clientes potencial, la optimización del tiempo, la capacidad de evaluar la importancia y las consecuencias derivadas de la visita a un determinado cliente, (fidelización, evitar deserción, o facilitar un cierre) y por último (y no menos importante) una previsión de probabilidad de cierre por cada tipología de cliente: a más probabilidad de cierre mayores recursos invertiremos en el (visitas, cortesías, etc..)
El plan cliente nos permite en definitiva conocer a nuestros clientes, conocer a sus necesidades, motivaciones y expectativas, planificar agendas tanto para cliente como para potenciales, determinar oportunidades de ventas, ventas cruzadas y upselling, generara confianza.
Por lo tanto diseñar un buen plan cliente nos permite incrementar nuestra eficacia, la posibilidad de cerrar operaciones, y un buen proceso de captación.
Vamos por tanto a aprender como podemos optimizar nuestra actividad comercial siempre teniendo en cuenta que el objetivo es que el cliente perciba mas valor.
Estaréis de acuerdo conmigo de que uno de las principales funciones del comercial es generar negocios para la compañía.
Objetivos del plan cliente
Los objetivos del plan de cliente pueden variar dependiendo de la empresa, pero en general, incluyen los siguientes:
- Mejorar la experiencia del cliente: Este es el objetivo principal del plan de cliente. La empresa quiere asegurarse de que los clientes estén satisfechos con sus productos o servicios.
- Fidelización de clientes: El plan de cliente busca fidelizar a los clientes y mantenerlos leales a la marca.
- Aumento de ventas: El objetivo de muchos planes de cliente es aumentar las ventas y generar más ingresos para la empresa.
- Mejorar la imagen de la marca: Un buen plan de cliente puede ayudar a mejorar la imagen de la marca y aumentar su reconocimiento.
- Comprender las necesidades y deseos de los clientes: Un plan de cliente permite a la empresa conocer mejor a sus clientes y entender sus necesidades y deseos.
- Desarrollo de nuevos productos o servicios: Un buen plan de cliente puede ser una herramienta para desarrollar nuevos productos o servicios que satisfagan las necesidades de los clientes.
- Reducción de costos: Al comprender las necesidades y deseos de los clientes, la empresa puede tomar decisiones más eficientes que le permitan reducir costos y aumentar sus ganancias.
Tenemos 4 vías para generar negocios (ver imagen1)
La primera es vendiendo más cantidad de producto a nuestros clientes habituales… esta es evidentemente la vía más fácil pero va ligada normalmente a periodo de crecimiento y expansión
La segunda es introducir nuevos productos a nuestros clientes habituales: esto puede ser ampliando la gama de producto que compra o porque se han introducido nuevos productos en el catálogo. Como la primera esto va ligado a un periodo de crecimiento de nuestros clientes
El 3er y el 4º van ligados a un trabajo de captación de nuevos clientes. Si mis clientes han tocado techo o sea que no pueden crecer más es evidente que si quiero incrementar facturación tendré forzosamente que ampliar cartera.. Una forma de ampliación de mi cartera es buscar clientes parecidos que puedan ser compradores de nuestros productos (3er quesito) Pero puede ser que la introducción en el catalogo de nuevos productos me brinde la posibilidad captar nuevos clientes (4º quesito) puesto que estos nuevos productos pueden cubrir necesidades no satisfechas de nuevos clientes
«calves de la expansión comercial»
Si por un lado tenemos 4 posibles vías de crecimiento por el otro tenemos 4 vías de optimización comercial. Implementar este proceso de optimización permite incrementar sensiblemente el valor percibido para el cliente de nuestra marca, producto o servicio por lo que acabamos diferenciándonos respecto a la competencia y generando una ventaja competitiva. Por ello el proceso de optimización tiene que ser orientado a nuestro cliente actual pero también al potencial.
El quesito 1 (imagen 2) nos indica los elementos de mejora en los procesos comerciales y en particular destacaría la gestión de la cartera comercial (o plan cliente). Una mala gestión del cliente no solo reduce la efectiva de nuestra labor comercial sino que a veces genera insatisfacción y deserción por parte del cliente. Y aquí es donde los comerciales podemos hacer mucho y ligar este proceso al CRM.
El quesito 2 nos indica los pasos para optimizar nuestro plan comercial. Aquí también volvemos a ligar el proceso de optimización al plan cliente. No se pueden fijar objetivo si no se conocen al detalle los clientes actuales y que clientes queremos captar. Por lo tanto necesito gestionar de forma exquisita la carterización, implementando diferentes indicadores para cualificar y clasificar a los clientes, y al final todo se tiene que poder leer en un cuadro de mando donde voy a controlar los principales indicadores de gestión.
Los quesitos 3 y 4 van ligados a los procesos de gestión internas derivados del trabajo comercial, del análisis y optimización de los costes comerciales y de la implementación de las estrategias que hemos visto antes en relación a productos y clientes
«claves de la optimización comercial»
Hemos visto que el plan cliente es la base del proceso de optimización pero en ¿que nos puede ayudar?
De entrada nos obliga a analizar nuestra cartera de clientes. Para ello tenemos que preguntarnos, ¿qué tipo de clientes tenemos?, ¿qué indicadores (aparte de la facturación, la solvencia) utilizamos? Como repartimos nuestro tiempo comercial entre nuestros clientes.
Pero esto no es todo porque lo que nos interesa es definir como tiene que ser mi pirámide de cliente. En otras palabras cuantos C, B, A y AAA tiene que tener mi pirámide cliente ideales y cuantos tengo actualmente. En base a esta refección planificar cuantos y qué tipo de clientes tengo que captar para completar mi cliente pero para ello antes tendré que prever cómo se moverán mis clientes dentro de la cartera en los próximos años. Cuantos C pasarán a B, cuantos B pasaran a A o bajarán a C etc… y por último cuantos y qué tipo de clientes saldrán de mi cartera o porque se van a la competencia o porque cierran
En base a todo esto es cuando diseño mi plan cliente y mi plan de acción..
Ello además me servirá para establecer qué tipo de acción hare con cada uno de ello, visitas, llamadas, email, reuniones, demostraciones, visitas de cortesía a planta, comidas, etc..
En la práctica en nuestro plan cliente, una vez analizada nuestra cartera, tiene que haber un planning de trabajo para la captación. Por ello tengo que
- tener en cuenta cuanto nuevos cliente necesito para completar mi cartera,
- que parte de objetivos comerciales para el trimestre/año voy a cubrir con clientes nuevos,
- cuanto tardo en captar a un cliente y que me haga un primer pedido,
- cuanto tiempo dedico y
- que acciones voy a realizar teniendo en cuenta que las acciones principales son
- Identificación de cliente potenciales (hay que saber cualificarlos si son c b a o aaa) y cuantos son
- Concertar la visita (posiblemente aprovechando visitas a clientes activos)
- Realizar la primera visita
- Desarrollar una presentación convincente de nuestra empresa y de los productos que le ofrecemos
- Y cuando y como voy a gestionar el cierre ..
El objetivo es optimizar el proceso de captación, reduciendo costes, fracasos y tratando de cumplir con los objetivos comerciales establecidos ..
En nuestro plan cliente, una vez analizada nuestra cartera, tiene que haber también un planning de trabajo para la fidelización o gestión de nuestros clientes.
Por ello tengo que
- tener en cuenta cuanto clientes tengo,
- que parte de objetivos comerciales para el trimestre/año voy a cubrir con clientes de cartera,
- cantos clientes sospecho que voy a perder este año,
- cuanto tiempo les dedico
- cuantos pedidos tengo presentados y cuanto tardan mis clientes a tomar decisiones y
- que acciones voy a realizar teniendo en cuenta que las acciones principales son:
- Planificación (respetando los criterios establecidos para cada tipología c b a o aaa) y cuantos son
- Ejecución (realizar las acciones previstas: reuniones, envíos, llamadas, email, etc …)
- Información (gestionar al máximo la información de mis clientes habituales recopilada en la entrevistas, o si aparecen en prensa, si abren nuevas tiendas, si han introducido nuevas marcas, si van a reducir personal, etc…)
- Desarrollar una presentación convincente de nuestra empresa y de los productos que le ofrecemos
- Plan de seguimiento: de temas abiertos, de oportunidades, de pedidos, de incidencia (de acuerdo con SAT) etc.
El objetivo como veis es optimizar el proceso de gestión, reduciendo costes, fracasos, anticipándose, y tratando de cumplir con los objetivos comerciales ..
Nuestro plan clientes nos puede ser muy útil para evitar el churn o deserción de cliente. Este es un tema muy complicado y dolores en todos los sentido..
Una comercial B que tiene 100 clientes en cartera, tiene una tasa de retención del 90% y capta cada año un 10% de sus clientes en 15 años acabará teniendo 100 en su cartera
Por el contrario un comercial A que tiene 100 clientes en cartera, tiene una tasa de retención del 95% y capta cada año un 10% de sus clientes en 15 años acabará teniendo 207 en su cartera
| Comercial A | Comercil B | |
| Nº clientes en cartera | 100 | 100 |
| Tasa retención | 95% | 90% |
| Tasa de crecimiento | 10% | 10% |
| Nº de cliente dentro de 15 | 207 | 100 |
El comercial A es un comercial, nefasto, excesivamente caro y poco efectivo… que provoca mas daño que beneficios a su empresa. Es como tener una hemorragia abierta y realizar una trasfusión sin antes tratar de reducir la hemorragia… al final el cuerpo se colapsa..…
Pasos para implementar un plan cliente
Los siguientes son los pasos para implementar un plan de cliente efectivo:
- Investigación de mercado: Realice una investigación exhaustiva para comprender las necesidades, deseos y comportamientos de los clientes objetivo.
- Definición del grupo objetivo: Identifique claramente a los clientes objetivo y segmente su base de datos.
- Análisis de la competencia: Analice las estrategias de la competencia y cómo están atendiendo a las necesidades de los clientes objetivo.
- Desarrollo de objetivos: Establezca objetivos claros para su plan de cliente, incluyendo la mejora de la experiencia del cliente, la fidelización y el aumento de ventas.
- Creación de un plan de acción: Desarrolle un plan de acción detallado que incluya estrategias para alcanzar sus objetivos.
- Implementación: Implemente el plan de cliente en su empresa y asegúrese de que su equipo esté comprometido con su éxito.
- Medición y seguimiento: Medir y monitorear los resultados de su plan de cliente y hacer ajustes en consecuencia.
- Mejora continua: Continúe haciendo mejoras a su plan de cliente para garantizar que siempre esté satisfaciendo las necesidades de sus clientes y mejorando su experiencia.
Conclusiones
- El plan cliente es una herramienta que me tiene que ayudar y acompañar en mi labor comercial
- Me tiene que ayudar a interpretar y optimizar unos de mis activos más importantes, la cartera clientes.
- Me tiene que ayudar a optimizar mi tiempo en relación al logro y cumplimiento de mis objetivos comerciales.
- Me tiene que ayudar a repartir el tiempo entre captación y gestión de mi s clientes.
Y me tiene que ayudar a repartir mis esfuerzos entre los grupos de clientes teniendo en cuenta que tendré que contar que en mi cartera hay grupos de clientes con rentabilidad negativa, baja y positiva. en aquellos clientes por lo que una vez visualizado tengo que trabajar para que todos los clientes de mi cartera vaya moviéndose hacia la rentabilidad baja o positiva o tomar la decisión de abandonar a sus suerte los que no salen del grupo de rentabilidad negativa
Todo ello gestionando la información dentro del CRM y del equipo
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