72% of firms indicate that improving customer experience (CX) is a top priority, according to a Forrester report. In a conversation with Fjuri CEO Thom Gruhler, Former CMO of Microsoft Windows, he indicated that a key challenge companies have developing superior CX is the way in which they think—and therefore manage—CX. Below is an interesting perspective on what firms should be thinking about as they consider taking their CX to a new level.
— Leer en www.forbes.com/sites
Etiqueta: customer journey map
6 Steps Marketers Can Take Now To Develop Stronger CX
I recently talked with Fjuri CEO Thom Gruhler, former CMO of Microsoft Windows, about why companies need to focus on taking a holistic versus tactical approach when it comes to improving CX (see insights here).
As a regular keynote speaker, Gruhler has also been quite vocal on the opportunities and challenges marketers face as they look to tap into right data — experience data vs. operational data — to model, predict, and improve the customer experience.
“CMOs and marketers have an opportunity to separate the signal from the noise, and tap into right data and technology to drive better outcomes, while also contributing to top line revenue growth” Gruhler notes. “At the end of the day, the experience you deliver is your brand, so any AI or automation you tap into better be pragmatic and add real value in the moment for the customer.”
— Leer en www-forbes-com.cdn.ampproject.org/c/s/www.forbes.com/sites/kimberlywhitler/2018/06/24/6-steps-marketers-can-take-now-to-develop-stronger-cx/amp/
Delivering Remarkable Experiences Is How You Win More Customers
Increasingly, great products aren’t enough to win new customers. As markets become more crowded, and consumers are exposed to countless stimuli vying for their attention, it is becoming more difficult for companies to cut through and stand out over the long term.
But there is one strategy that continues to show promise in helping you break through — consistently delivering remarkable customer experiences.
Data shows that customer experience will soon trump both product and price as the key brand differentiator by the year 2020. That same study also showed that 86 percent of buyers will pay more for a customer experience.
— Leer en www.entrepreneur.com/article/313859
5 Claves para fidelizar tus clientes en Redes Sociales
La fidelización del cliente es clave para el crecimiento de la empresa, la innovación y la consolidación de un proyecto empresarial.
Las redes sociales pueden ayudar en el porceos de fidelización gracias al una buena estrategia de Brand Content y una análisis del Customer Journey Map
Servicio de Implantación de estrategias de Brand Content
Se trata de una estrategia clave es el Brand Content. El Brand Content ideal tiene que ser amable, didáctico, divertido, emocionante, útil, estimulante y sincero.
El contenido que se tiene que desarrollar resulta ser un gran aliado que permite transmitir, gracias a sus conocimientos, la utilidad del producto, revalorizar la imagen en el cliente final, ayuda a difundir los valores y beneficia en el proceso de posicionamiento de la marca.
La finalidad del Brand Content no es la venta en sí misma, sino el establecimiento de vínculos, la transmisión de valores, la generación de empatía. Tipo de objetivos que se ha perseguen.
Objetivos Brand Content
1. Despertar interés y curiosidad
2. Motivar a usar el producto
3. Origen y valores de la Marca
4. Calidad del Producto
5. Valores y ética
6. Marca innovadora
¿Qué resultado tenemos que vender al cliente? Favorecer una mayor conexión con las aspiraciones de la marca, que obtendrá una buena dosis de imagen y posicionamiento sobre sus públicos objetivo (tanto B2C como B2B como B2I) con el fin de provocar una relación que transmita satisfacción y felicidad.
Construir el Customer Journey Map
Aparentemente el viaje del cliente es simple, nuestros clientes ofrecen un producto y el cliente lo compra. Sin embargo, sabemos que la forma de llegar al producto es bastante compleja y puede venir de diferentes puntos.
Si somos capaces de ir construyendo este mapa para el cliente, seremos capaces de ponernos en los zapatos de su cliente y ver su¡ marca desde el punto de vista del cliente.
¿Que le ofrecemos con estes ervicio
• Detectar los puntos en los que el cliente interactúa con la marca
• Centrarnos en las necesidades particulares de los clientes en las diferentes etapas del embudo de compra
• Identificar si el viaje del cliente cumple un orden lógico (o lo que se espera el cliente)
• Ayudar a ofrecer una perspectiva desde el punto de vista del cliente de sus procesos de ventas
• Ayudar a ofrecer las diferencias entre la experiencia deseada del cliente y la que realmente recibió
• Destacar prioridades de desarrollo y optimización de procesos internos
• Permitir concentrar esfuerzos y gastos en lo que más importa para maximizar la efectividad y el ROI
• Ayudar a verificar si la experiencia del cliente coincide con nuestra promesa de marca
• Identificar los cambios en sus procesos de compra En otras palabras, estaremos ejecutando acciones que consolidarán la fidelización de los usuarios y nos permitirá obtener otras ventajas como:
• Crear engagement. La generación de contenidos de valor, capaces de transmitir emociones, nos ayudará a conectar la marca con los usuarios. De este modo, estaremos aplicando acciones para generar relación mucho más productiva que la simple venta de productos y servicios.
• Más interacción. Los diferentes tipos de contenido (vídeo, imágenes, texto, etc.) de una estrategia de Brand Content nos permiten llegar más fácilmente al usuario e interactuar con él.
• Construir una comunidad. Es una buena manera de generar empatía y crear una comunidad con aficiones comunes alrededor de nuestras marcas.
• Conseguir registros. El Brand Content es una de las técnicas más efectivas para conseguir registros, llevarlos a través de todo el funnel de ventas y conseguir que los clientes pasen de ser unos simples compradores a ser nuestros prescriptores e incluso fans (influencer de mucho peso).
• Posicionamiento de marca. El Brand Content hará que nuestras marcas obtengan más notoriedad y que las personas se identifiquen con nuestros productos.
En resumen, el brand content hace que el usuario se sienta orgulloso de nuestras marcas y se convierta en nuestro mejor embajador y defensor.
El viaje del cliente, cuando entra en contacto con nosotros (sea cual sea el canal), debe empezar con una ilusión. Un elemento atractivo que atrapa la atención, ya sea porque se trata de algo educativo, curioso, interesante o divulgativo. Una buena pieza de Brand Content es como un flechazo: luego querremos más.
Lo ideal de esta estrategia es ir adaptando el contenido al estadio “amoroso” de nuestro receptor. El Brand Content solo tiene sentido si además de crear contenidos interesantes y atractivos, escuchamos al cliente y le ofrecemos lo que necesita en cada momento de su trayecto particular por nuestra marca.
Un ejemplo de implantación.
Imaginemos a un cliente que jamás ha trabajado con nosotros. Nos ve en las redes, ve otros bloggers que hablan de nosotros, se siente atraído, nos encuentra por fin en una feria/evento. Entra en contacto con nosotros y nos presenta su proyecto con ilusión. Nos ha pasado muchas veces. En los primeros estadios de “su viaje”, este cliente necesitará resolver muchas dudas, romper mitos sobre el spray. Aquí generamos un conjunto de consejos, despejamos dudas sobre falsos mitos, le ayudamos a escoger el tipo de spray más idóneo para su proyecto, son ejemplos de Brand Content ideales para ese punto de su viaje. A medida que nuestro cliente consolida su proyecto y su relación con la marca, requerirá otros contenidos, como trucos avanzados, pautas para producir videos o trabajar imágenes, … Cuando el cliente ya tenga una relación consolidada con nuestras marcas y esté preparada para dar un paso más, el Brand Content puede enfocarse a experimentar nuevos productos, en participar activamente en eventos, talleres o demos. Y el contenido irá evolucionando y adaptándose a lo largo de este “customer journey map”.
Sintetizando, para dar sentido y consolidar nuestro “customer journey map” tenemos que empezar a imaginar contenidos para los distintos canales (Website, RSS, Cine/tv, eventos, omnicanal online y offline). En este sentido el proyecto pintypluser nos puede ayudar a desarrollar el Brand Content.
Para recibir información, propuesta y presupuesto no dudes en contactarme
Tutorial: Paso a Paso para diseñar un Customer Journey Map
Quizás no exista una manera única y específica de diseñar un Customer Journey Map. Todo depende de los objetivos que buscas o de los problemas que quieres resolver podras utilizar una u otra manera de realizarlo.
Custormer Journey Map es una representación visual de las etapas por las que pasa un cliente cuando interactúa con una empresa, producto o servicio. Describe los puntos de contacto, las emociones y las experiencias que un cliente tiene a lo largo de su camino hacia la compra y más allá. El objetivo de un mapa de viaje del cliente es proporcionar una visión integral de la experiencia del cliente e identificar áreas de mejora. Esto puede ayudar a las empresas a comprender mejor a sus clientes y crear estrategias de marketing, ventas y soporte más efectivas.
En todo caso, cualquier Custormer Journey Map debe contar con los siguientes elementos básicos:
- Personas: los clientes sean ello actuales, potenciales o leads.
- Línea de tiempo donde se muestran las interacciones a lo largo de un espacio temporal determinado.
- Experiencias de los usuarios: El tipo de emociones que sienten tus clientes al interactuar con tu marca en cada moemnto.
- Puntos de contacto. Todos los puntos de contactos que puede tener tu cliente con la marca.
Beneficios de implementar un customer journey map
Hay varios beneficios de implementar un Custormer Journey Map:
Experiencia del cliente mejorada: un Custormer Journey Map puede ayudar a las empresas a identificar puntos débiles en la experiencia del cliente y encontrar formas de abordarlos, lo que lleva a una experiencia más positiva para el cliente.
Mayor lealtad del cliente: al brindar una mejor experiencia al cliente, las empresas pueden aumentar la lealtad y la retención de los clientes.
Mejor comprensión de las necesidades del cliente: un Custormer Journey Map proporciona una visión integral de la experiencia del cliente, lo que puede ayudar a las empresas a comprender las necesidades y preferencias de sus clientes.
Comunicación interdepartamental mejorada: un Custormer Journey Map puede ayudar a unir diferentes departamentos dentro de una empresa, como marketing, ventas y atención al cliente, para crear una experiencia de cliente más integrada y fluida.
Mayores ingresos: al mejorar la experiencia del cliente y aumentar la lealtad del cliente, las empresas pueden generar más ventas e ingresos.
Toma de decisiones mejorada: un Custormer Journey Map puede proporcionar información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias del cliente, lo que puede informar la toma de decisiones basada en datos y el desarrollo de estrategias.
Pasos para crear un Customer Journey Map
Además, debes definir las siguientes elemento en un Customer Journey Map:
- Objetivos: Toda estrategia siempre se deben tener claros los objetivos que se quieren conseguir. Debes tener en cuenta que los objetivos de un Customer Journey Map no son principalmente la venta sino el desarrollo y/o la trayectoria del cliente en su relación con tu marca.
- Investigar para identificar al cliente: Es el paso fundamental para diseñar un buen Customer Journey Map. Debes especificar en qué cliente se centrará el mapa ya que según sea el usuario, su trayecto cambiará totalmente. Por lo tanto, crea un perfil del usuario específico. Por lo tanto, crea un perfil del usuario específico. Para ello serán de especial utilidad herramientas como el Buyer Persona
- Etapas del trayecto: Debes especificar qué etapas relacionadas con el producto o servicio vas a analizar. Algunas de las fases que debes tener en cuenta son:
- Primer contacto: ¿Cómo te ha encontrado?
- Orientación: ¿Cómo puede evaluar tu producto o servicio?
- Interacción: ¿Cuál es su objetivo? ¿Qué quiere?
- Retener: ¿Qué puedes hacer para que el cliente se quede?
- Expansión: ¿Qué haces para que el cliente hable a otros usuarios de tu marca?
- Necesidades y actividades: Indicar las actividades que el cliente realiza en cada etapa de tu mapa, esto te permitirá averiguar cuáles son las necesidades y motivaciones de los clientes en cada momento. Esta fase es muy importante dado que ayudará a tu empresa a interpretar y entender mejor a tus clientes, y así conocer qué movimientos debes realizar o qué opciones tomar para mejorar su experiencia.
- Puntos de contacto: Una vez definidas todas las etapas del mapa, es importante especificar también cuáles serán los puntos donde se tendrá interacción, es decir, los “touchpoints” donde el usuario entra en contacto con la empresa. Cada trayecto será diferente. Por eso debes pensar de una manera amplia para así tener una visión global. La manera de contactar con la empresa puede variar, ya que puede ser de una manera personal, física, por correo electrónico, a través de una aplicación móvil, etc. En cada uno de los puntos de contacto el sentimiento del cliente puede ser, por ejemplo:
- Positivo.
- Neutral.
- Negativo.
- Momentos clave: En algunos de estos puntos de contacto que acabamos de comentar el cliente tendrá momentos en los que se sienta, por ejemplo, perdido, feliz o enfadado. Por ello es importante identificar estos momentos y prestarles especial atención apara estar preparado y a disposición de los clientes y así poderles ayudarlos. Además de identificar los momentos clave, es fundamental desarrollar métricas que te permitan conocer y cuantificar estos momentos.
- Sensaciones: Por último, hay que identificar los sentimientos y sensaciones que los clientes han experimentado durante todas las etapas. Controlar, medir y evaluar cada experiencia que el cliente ha vivido en los diversos contactos con tu marca, producto o servicio ya que cada detalle importa. Estas sensaciones pueden variar también, desde un sentimiento de frustración (“no encuentro lo que busco“), impaciencia (“¡quiero que me respondan ya!“) o felicidad (“qué bien me ha salido todo“).
Utilidad del customer journey map para el equipo comercial
Un customer journey map puede ser particularmente útil para un equipo de ventas de varias maneras:
- Proceso de ventas mejorado: el mapa puede ayudar a identificar oportunidades para agilizar el proceso de ventas y eliminar cualquier fricción que pueda estar obstaculizando el recorrido del cliente.
- Mejor comprensión de las necesidades del cliente: un customer journey map proporciona una visión integral de la experiencia del cliente, lo que puede ayudar a los equipos de ventas a comprender mejor las necesidades y preferencias de sus clientes.
- Mayor personalización: al comprender el recorrido del cliente, los equipos de ventas pueden personalizar su enfoque para satisfacer mejor las necesidades específicas de cada cliente.
- Colaboración interdepartamental mejorada: un customer journey map puede ayudar a unir diferentes departamentos dentro de una empresa, como marketing y ventas, para crear una experiencia de cliente más integrada y fluida.
- Mejor alineación con los esfuerzos de marketing: el mapa puede ayudar a los equipos de ventas a comprender los esfuerzos de marketing que se realizan para atraer e involucrar a clientes potenciales, y cómo pueden complementar esos esfuerzos en su enfoque de ventas.
- Mayores ingresos: al mejorar la experiencia del cliente y aumentar la lealtad del cliente, los equipos de ventas pueden generar más ventas e ingresos.
Importancia para la estrategia de marketing digital
Un mapa de viaje del cliente también es importante para la estrategia de marketing digital de varias maneras:
- Experiencia del cliente mejorada: un customer journey map puede ayudar a las empresas a identificar puntos débiles en la experiencia del cliente y encontrar formas de abordarlos, lo que lleva a una experiencia más positiva para el cliente.
- Mejor orientación: al comprender el customer journey, los equipos de marketing digital pueden crear campañas más específicas y efectivas que aborden las necesidades y preferencias específicas de los clientes.
- Mayores tasas de conversión: al mejorar la experiencia del cliente y crear campañas más específicas, las empresas pueden aumentar las tasas de conversión y generar más ventas.
- Mejor integración entre canales: un customer journey map puede ayudar a los equipos de marketing digital a comprender cómo los diferentes canales, como el correo electrónico, las redes sociales y la búsqueda, se cruzan e impactan en el viaje del cliente. Esto puede informar estrategias de marketing de canales cruzados más integradas y cohesivas.
- ROI mejorado: al centrarse en el viaje del cliente y crear estrategias de marketing digital más efectivas, las empresas pueden mejorar el retorno de la inversión de sus esfuerzos de marketing.
- Mejor medición y optimización: un customer journey map puede ayudar a los equipos de marketing digital a medir y optimizar sus esfuerzos mediante la identificación de métricas clave y el seguimiento del progreso a lo largo del viaje del cliente.
Lecturas aconsejadas
Customer Journey Map: qué es, cómo crearlo y ejemplos (con plantilla)
Locos por el customer journey map
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Tutorial: Customer Journey Map, o como incrementar la experiencia cliente a través de Brand Content
Un elemento clave de la estrategia en una estrategia de marketing es el Brand Content. En mi caso concreto puedo afirmas que trato de construir un Brand Content desde el minuto 0 y ligo su evolución a partir de los inputs recibidos por los influencers.
No se si existe el Brand Content ideal pero, si su función es potenciar la experiencia cliente, tiene que ser amable, didáctico, divertido, emocionante, útil, estimulante y sincero.
En nuestra opinión el contenido desarrollado por nuestros influencers ha resultado ser un gran aliado que nos ha permitido transmitir, gracias a sus conocimientos, la utilidad del spray, ha permitido revalorizar la imagen en el cliente final, nos ha ayudado a difundir nuestros valores y ha beneficiado en el proceso de posicionamiento de marca.
La finalidad del Brand Content no es la venta en sí misma, sino el establecimiento de vínculos, la transmisión de valores, la generación de empatía. Esto ha sido y es el objetivo que se ha perseguido desde el inicio.
Por ello creo que es muy interesante ligar esta estrategia al «Customer Journey Map» que no solo nos permitirá poner en marcha una estrategia para desarrollar una correcta experiencia para nuestros clientes, sino que también nos ayudará a descubrir cuáles son las mejores acciones de Brand Content que nos permitan atraer, convertir (leads a clientes) y fidelizar para asegurarnos un aumento de las ventas.
Según las estadísticas a las que he podido acceder. En mercados B2B (empresas que venden a empresas) una buena experiencia con la marca te asegura:
- Multiplicar por cinco las posibilidades de venta y de fidelización.
- Aumentar hasta un 30% lo que un cliente está dispuesto a pagar por nuestros productos o servicios.
En el mercado B2C el impacto y efectividad son incluso mayores.
Pero poque nos es útil para desarrollar nuestro Brand Content
Definición ⇒ Un customer journey map es un diagrama que nos permite identificar visualmente las interacciones de un cliente con nuestra empresa desde la fase de atracción hasta la fase de fidelización.
Si la estrategia de Brand Content nos ayuda a desarrollar contenido de calidad, y tiene como objetivo ya no solo comunicar los beneficios de nuestro producto o servicio sino transmitir una experiencia a sus usuarios, el «Cusotmer Journey Map» nos indicará en que medio, cuando y porqué distribuir el contenido
En otras palabras, estaré ejecutando acciones que consolidarán la fidelización de los usuarios y me permitirá obtener otras ventajas como:
- Crear engagement. La generación de contenidos de valor, capaces de transmitir emociones, me ayudará a conectar la marca con los usuarios. De este modo, estaré aplicando acciones para generar relación mucho más productiva que la simple venta de productos y servicios.
- Más interacción. Los diferentes tipos de contenido (vídeo, imágenes, texto, etc.) de una estrategia de Brand Content me permiten llegar más fácilmente al usuario e interactuar con él.
- Construir una comunidad. Es una buena manera de generar empatía y crear una comunidad con aficiones comunes alrededor de mi marca.
- Conseguir registros. El Brand Content es una de las técnicas más efectivas para conseguir registros, llevarlos a través de todo el funnel de ventas y conseguir que los clientes pasen de ser unos simples compradores a ser mis prescriptores e incluso fans (influencer de mucho peso).
- Posicionamiento de marca. El Brand Content hará que mi marca obtenga más notoriedad y que las personas se identifiquen con mis productos y servicios.
En resumen, el Brand Content hace que el usuario se sienta orgulloso de mi marca y se convierta en mi mejor embajador y defensor.
Pongamos un ejemplo. Imaginemos a un cliente que jamás ha trabajado con nosotros. Nos ve en las redes, ve otros bloggers que hablan de nosotros, se siente atraído, nos encuentra por fin en una feria/evento, internet, redes sociales. Entra en contacto con nosotros y nos presenta su proyecto con ilusión. En los primeros estadios de “su viaje”, este cliente necesitará resolver muchas dudas, romper mitos sobre el prodcuto. Aquí generamos un conjunto de consejos, despejamos dudas sobre falsos mitos, le ayudamos a escoger el tipo de producto más idóneo para su proyecto, son ejemplos de Brand Content ideales para ese punto de su viaje. A medida que nuestro cliente consolida su proyecto y su relación con la marca, requerirá otros contenidos, como trucos avanzados, etc. … Cuando el cliente ya tenga una relación consolidada con nuestra marca y esté preparada para dar un paso más, el Brand Content puede enfocarse a experimentar nuevos productos, en participar activamente en eventos, talleres o demos. Y el contenido irá evolucionando y adaptándose a lo largo de este “customer journey”.
Sintetizando, para dar sentido y consolidar nuestro “customer journey map” tenemos que empezar a imaginar contenidos para los distintos canales (Website, RSS, Cine/tv, eventos, omnicanal online y offline).
link interesantes:
Comosevende. Consultoría e Interim Management: estrategias, marketing y ventas 
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