Pero había cosas que yo no conocía.
Una gran parte de trabajo son los emails
Alguien me preguntó recientemente que es a lo que se parecía un día de trabajo típico en Exist para mí. Después de pensarlo, me di cuenta de que mucho de lo que hago empieza con el correo electrónico.
Me ocupo de la mayor parte de nuestro servicio de atención al cliente, lo que significa responder a las preguntas de los clientes que están a punto de suscribirse, hacer seguimiento de los informes de fallos y ayudar a los usuarios actuales cuando realizan preguntas. También hago atención al cliente proactiva, que significa mirar a través de nuestros registros de usuario e identificar cualquier persona que podría usar un poco de ayuda para mejorar su experiencia. Por ejemplo, señalando un entorno que no conocía o explicando cómo funciona una característica para que puedan obtener más de ella.
También envío un montón de correos electrónicos a mi cofundador, Josh. Debido a que somos dos, una gran parte de nuestra comunicación se lleva a cabo durante el día a través de mensajería instantánea, pero siempre hay algunas cosas que terminan en los correos electrónicos. A menudo envío mensajes a Josh con ideas para el producto o nuevos ángulos de marketing que quiero probar. A veces le pido que me aclare cosas para que pueda ajustar la copia del producto o explicar las cosas con mayor claridad a los usuarios. Y debido a que usamos Asana para gestionar nuestras tareas, cada vez que uno de nosotros comenta en una tarea o la completa, termino con más mensajes de correo electrónico para leer.
Hay más.
Una enorme cantidad del networking se realiza a través del correo electrónico. Pedir intros, fijar reuniones, creación de intros para otras personas, la organización de eventos. Todo esto sucede en la bandeja de entrada. A menudo comparto mi opinión con otros fundadores y pido sus comentarios o consejos sobre Exist. La construcción de estas relaciones es muy divertida, pero, inevitablemente, significa más tiempo en la bandeja de entrada.
Y, por último, la promoción de Exist a menudo empieza con mensajes de correo electrónico. Envío mensajes a los periodistas y editores para que publiquen Exist. Envío mensajes a los redactores que les pueda gustar Exist para ver si quieren probarlo. Envío mensajes a las personas de producto para ver si van a probar Exist y compartan sus opiniones conmigo para que podamos hacerlo mejor.
El Networking es más juego de lo que esperaba
Recientemente, puse un montón de tiempo y energía en la creación del networking, pero rápidamente se convirtió en agotador. Sabía que el networking era importante para la construcción de nuestra empresa, y tengo suerte de que tanto Josh y yo somos parte de la escena de startups de Melbourne. Lo que realmente me sorprendió fue la forma en que el networking degenera en un juego, o en un desafío, tan pronto como empieza a centrarse en él todo el tiempo.
El primer problema surgió cuando me di cuenta de que necesitaba una cuenta de LinkedIn. No soy un fan de LinkedIn, y había cerrado mi cuenta hace meses, pero parecía que no había manera de evitarlo. AngelList no ayuda a saber quién conoce a quien, por lo que LinkedIn es realmente la única manera de tener una idea de a quién preguntar cuando se necesita una introducción a alguien.
No pasó mucho tiempo para darme cuenta de que LinkedIn es como cualquier otra red social en la que todo el mundo la usa de manera diferente. Comencé a tener una gran cantidad de solicitudes de conexión de gente que yo no conocía. Aunque yo no lo acepto, parece que mucha gente se conecta con cualquier persona en LinkedIn, y por lo tanto, tienen una gran cantidad de “conexiones” que en realidad no significan nada.
Cuando identificaba a alguien que quería que me hiciera una introducción, me sorprendió gratamente encontrar que las tres personas que conozco estaban conectados directamente a esta persona. Por supuesto, resultó que ninguno de ellos realmente conocía a esa persona. Todos ellos fueron superficialmente “conectados”, y no fueron capaces de presentarme, después de todo.
Lo que me lleva a otro tema con el que me encontré con rapidez. Cuando estás tratando de establecer contactos con personas que son conocidos y/o están ubicadas lejos (que es casi todo el mundo cuando se vive en Australia), acabas tratando a todo el mundo con quien conectas como trampolines. Aunque algunos amigos que conocía bien estaban dispuestos a ayudarme con introducciones, una gran cantidad de la gente que conocía a propósito para hacer “networking”, no estaban interesadas en mi producto, por lo que fueron simplemente peldaños para mí para conocer a personas que realmente si encajaban. Esta envejeció muy rápido. No me gusta la sensación ir saltando de gente en gente para llegar a donde quiero ir.
Es posible que al estar en Melbourne hiciera que el networking fuera mucho más difícil. Trabajar en un producto de consumo en un espacio emergente y crear nuestro propio mercado significa que no hay una tonelada entera de personas interesadas en lo que estamos haciendo. Por lo que escuché sobre estar en un hub de startups como Silicon Valley, es más probable que la gente que conoces te sugerirá nuevas introducciones para ti sin que tú se las pidas.
3. Recibir feedback es mucho más difícil de lo que pensaba.
“Sal del edificio” en los círculos de las startups significa hablar con sus clientes. Conócelos, descubre cuáles son sus problemas, asegúrate de que les estás proporcionando una solución real a un problema real.
Había leído lo suficiente antes y durante el proceso de arranque de Exist y sabía que tenía que hacerlo. Sabía que los comentarios de los clientes eran realmente importantes para la construcción de un producto útil. No tenía ni idea de lo difícil que sería sonsacar el feedback.
Para empezar, pedir “feedback” es demasiado vago para la mayoría de los clientes. Sólo unos pocos se toman el tiempo para mostrar su feedback cuando se lo pides así. Hacer preguntas más específicas puede que obtengas más respuestas, pero a menos que sepas exactamente qué preguntar, no vas a conseguir el feedback que necesitas.
El mejor consejo que he oído hasta ahora sobre cómo obtener feedback de los primeros clientes fue por parte de Francisco, uno de los cofundadores de YourGrocer. Su sugerencia fue la de pedir a los clientes hablar a través del proceso oyendo hablar de tu producto: pensando en la compra, en la suscripción y en usarlo. Esto ayuda a conseguir más allá del problema que tiene los clientes que no saben realmente que feedback pueden darte, porque no piensan en ello como “feedback”. Al hablar a través de su experiencia, serás capaz de recoger el por qué eligieron tu producto, cuál es el problema que se está resolviendo para ellos y cualquier problema que hayan encontrado usando tu producto.
Lo bueno de este proceso es que se pone la responsabilidad del aprendizaje por parte del usuario. En lugar de culpar al cliente por no darte ninguna información útil, estás dejando que te cuenten una historia sobre lo les ha ocurrido, descubriendo el feedback oculto en ella.
Poner en marcha una startup es un proceso loco, siempre cambiante, y que es imposible saber todo sobre ello antes de empezar. Esperemos que estas cosas no te sorprendan si te encuentras con ellas ahora, pero no tengas duda que tendrás que lidiar con ellas.
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