«buenas tardes, llamo porque hace semana que en el sistema me pone que mi pedido esté en reparto y no me ha llegado. Es imposible hablar con la empresa de reparto porque solo aparece un sistema automático que me pide indicar la hora preferida de entrega y nada más» repuesta, «lo único que podemos hacer es mandar un mensaje a la empresa de reparto que hagan la entrega de forma urgente» la cabo de dos día misma llamada, cabreo del cliente, la operadora cuelga. Al final busco un vía alternativa, emitir una reclamación a la agencia de transporte y acabo yendo a por mis paquetes en el despacho del operador.
Seguro que mucho reconocemos la situación y recordamos alguna experiencia personal parecida.
La atención al cliente es un asunto complejo pero estratégico y es la clave del éxito de muchas empresas, pero sigue habiendo muchas que no logran gestionar la atención al cliente de forma excelente y a raíz de este punto débil pierden clientes a man salvas.
La desatención al cliente
La «desatención al cliente» se refiere a una situación en la cual una empresa o una entidad no brinda un servicio adecuado o no presta suficiente atención a las necesidades o preocupaciones de sus clientes. Esto puede manifestarse de varias maneras, como una falta de respuesta a las quejas o peticiones de los clientes, una falta de interés en proporcionar un servicio de calidad, o una falta de personal capacitado para atender a los clientes. Esto puede tener un impacto negativo en la satisfacción del cliente y en la reputación de la empresa.
Beneficios para una marca de ´prestar una atención al cliente excelente
Prestar una atención al cliente excelente puede tener varios beneficios para una marca, algunos ejemplos son:
- Fidelización de clientes: Los clientes satisfechos con el servicio de atención al cliente son más propensos a seguir comprando productos o servicios de la marca.
- Publicidad gratuita: Los clientes satisfechos con el servicio de atención al cliente son más propensos a recomendar la marca a otros.
- Menos quejas: Una atención al cliente excelente ayuda a resolver problemas antes de que se conviertan en quejas.
- Ahorros: Una atención al cliente excelente puede ayudar a reducir los costos asociados con la falta de satisfacción de los clientes, como la pérdida de clientes y el daño a la reputación.
- Mejora de la eficiencia: Una atención al cliente excelente puede ayudar a mejorar la eficiencia al resolver los problemas de los clientes de manera rápida y eficiente.
- Mejora de la imagen de marca: Una atención al cliente excelente puede ayudar a mejorar la reputación y la imagen de marca.
- Mejora del proceso de toma de decisiones: La retroalimentación de los clientes ayuda a la empresa a tomar decisiones informadas sobre cómo mejorar su producto o servicio.
- Aumento de las ventas: Un servicio al cliente excepcional puede atraer a más clientes, lo que puede contribuir a aumentar las ventas.
Riesgos asociados a la desatención al cliente
Los riesgos asociados a la desatención al cliente pueden ser variados, algunos ejemplos son:
- Pérdida de clientes: Los clientes insatisfechos pueden decidir no volver a comprar los productos o servicios de una empresa, y pueden incluso recomendar a otros que eviten hacer negocios con ella.
- Daño a la reputación: Una empresa con una mala reputación puede tener dificultades para atraer nuevos clientes y puede sufrir pérdidas financieras debido a la falta de confianza en su marca.
- Problemas legales: Una empresa que no cumple con las regulaciones aplicables o que no brinda un servicio adecuado a sus clientes puede enfrentar problemas legales y multas.
- Problemas internos: Una empresa que no cuida a sus clientes puede tener problemas internos, ya que los empleados pueden sentirse poco motivados o poco comprometidos con su trabajo si no ven que su empresa se preocupa por los clientes.
- Pérdida de oportunidades de negocio: Una empresa que no brinda un servicio adecuado a sus clientes puede perder oportunidades de negocio, ya que los clientes potenciales pueden optar por trabajar con la competencia.
Pasos para poner en marcha un canal de atención al cliente excelente
- Establecer objetivos claros: Establecer metas para mejorar la atención al cliente ayudará a garantizar que los esfuerzos se enfoquen en las áreas más importantes.
- Conocer a los clientes: Conocer las necesidades, deseos y quejas de los clientes es esencial para brindar un servicio excepcional. Se puede hacer mediante encuestas, entrevistas y seguimiento de las interacciones con los clientes.
- Capacitar al personal: Asegurarse de que los empleados estén capacitados para manejar situaciones difíciles y para brindar un servicio excepcional es esencial.
- Proporcionar varios canales de atención: Ofrecer a los clientes varias opciones para comunicarse, como correo electrónico, teléfono y chat en vivo, ayudará a asegurar que se puedan resolver los problemas de manera rápida y eficiente.
- Medir y analizar los resultados: Medir y analizar los resultados de la atención al cliente ayudará a identificar áreas de mejora y a tomar decisiones informadas sobre cómo mejorar el servicio.
- Hacer seguimiento: Es importante hacer seguimiento con los clientes para asegurarse de que se han resuelto sus problemas y para recabar retroalimentación sobre cómo mejorar el servicio en el futuro.
- Flexibilidad y rapidez de respuesta: La flexibilidad y la rapidez de respuesta son fundamentales para brindar un servicio excepcional, ya que los clientes esperan soluciones rápidas y personalizadas a sus problemas.
- Aplicar tecnología: Utilizar tecnología para mejorar la atención al cliente, como el uso de chatbots, sistemas de ticket y CRM, ayudará a mejorar la eficiencia y la capacidad de resolver problemas.
¿Como evalúo el nivel de satisfacción de mis cliente respecto a la atención al cliente?
Existen varias formas de evaluar el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a la atención al cliente, algunas de las cuales incluyen:
- Encuestas de satisfacción: Las encuestas de satisfacción son una forma efectiva de recabar retroalimentación de los clientes sobre su experiencia con el servicio de atención al cliente. Estas encuestas pueden ser administradas en línea o en persona, y pueden incluir preguntas sobre la rapidez y eficacia de la solución de problemas, la amabilidad del personal y la satisfacción general.
- Análisis de las interacciones con los clientes: Analizar las interacciones con los clientes, como llamadas telefónicas, correos electrónicos y chats en vivo, puede ayudar a identificar áreas de mejora en la atención al cliente.
- Comentarios en las redes sociales: Los comentarios en las redes sociales pueden proporcionar una visión valiosa sobre cómo los clientes perciben el servicio de atención al cliente.
- Medir el Net Promoter Score (NPS) : El NPS es una escala de 1 a 10 que mide la probabilidad de que un cliente recomiende un producto o servicio a otra persona, basado en la satisfacción general.
- Entrevistas: Entrevistar a los clientes sobre su experiencia con el servicio de atención al cliente es una forma valiosa de recabar retroalimentación detallada y personalizada.
Es importante tener en cuenta que para evaluar de manera efectiva la satisfacción de los clientes es importante combinar estas herramientas y analizar los resultados obtenidos.
Un ejemplo de atención al cliente para enamorarlos
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