Los empresario, los directores comercial y los directores de marketing nos rompemos constantemente la cabeza para entender a nuestro cliente, identificarlo, entender sus necesidades, anticiparse a sus necesidades, par poder producir soluciones (productos o servicios) que nos permitas consolidar el vinculo entre marca y cliente (fidelización). Si bien las nuevas tecnología, el Big Data, la analítica web y los CRM nos han facilitado el trabajo y nos permiten recavar información muy rica de datos de nuestros cliente, considero muy útil realizar el ejercicio de imaginar ir más allá y crear nuestro cliente ideal. Para poder crecer, innovar, desarrollar nuevas soluciones hay que ser capaz de imaginar nuevos escenarios y nuevos clientes. De esto va este post, construir nuestro cliente ideal para poderlo buscar e identificar entre los clientes reales y a partir de allí construir nuestra estrategia de innovación y crecimiento.
Nuestro cliente ideal es una simplificación de la realidad para poder trabajar con ella; para eso usamos buyer persona, arquetipos… como queramos llamarlos, porque al final se trata de definir cuáles son las características más importantes que tienen en común nuestros clientes para poder empatizar con ellos y crear productos y servicios más adaptados a sus necesidades.
El desarrollar este ejercicio nos permite identificar diferentes escenarios que a su vez podemos estructurar y analizar gracias a una Matriz de Ansof y de allí, convertirlos en estrategias de marketing viables.
Características del cliente ideal
Un cliente ideal debe cumplir estas características:
1. El tiene un problema, tú tiene un solución
Ésta es básica, tiene que tener una necesidad latente o un deseo insatisfecho que nosotros podamos resolver (cliente nuevo mercado actual) o que estamos desarrollando una solución para resolverlo (cliente nuevo mercado nuevo).
2. Es consciente de que tiene ese problema
Si él no sabe que tiene ese problema, hay que trabajar con el para que descubre que tiene un problema, pero nos va a costar mucho tiempo y esfuerzo, con lo que intentaremos ver que el grupo sí es consciente de que tiene ese problema.
3. Es importante para él resolver ese problema
Este punto es clave, muchas veces damos por hecho que los clientes desean nuestra solución y nos saltamos o pasamos por alto este detalle. Esto nos lleva inevitablemente al un error y nos hace sobre-dimensionar el número de clientes potenciales. Por lo tanto es importante que para nuestro cliente ideal tiene que ser prioritario resolver este problema, ya que tú puedes ser consciente de que tienes un problema (ejemplo: sobrepeso y no hacer absolutamente nada para resolverlo), pero no es importante o prioritario para ti.
4. Puede pagar por resolver ese problema
Hay que afinar para que en nuestro proceso de identificación nos dirijamos a un segmento que pueda permitirse pagar por lo que ofrecemos; de otra forma, nunca venderemos nada.
5. Puede usar y beneficiarse de la solución que vendemos
Si vendemos soluciones muy técnicas o tecnológicas, nuestro cliente ideal tiene que ser capaz de entenderlas y poder usarlas; de otra forma, no les interesaremos y no nos comprará.
6. Este cliente Existe
Otro de los grandes errores comunes es confiar en el papel que ya se sabe, «lo aguanta todo»; Nos sorprendería de la cantidad de clientes ideales imposibles que he visto a lo largo de mis más de 20 años de experiencia ayudando empresario y futuros emprendedores.
La única forma de asegurarnos de que el cliente existe es, como dice Steve Blanck, “salir de la oficina”, tener curiosidad, observar el entorno con miente abierta, escuchar sin parara y sin filtros, pensar fuera de la caja, aplicar la teoría del océano azul, leer múltiples y variadas publicaciones de sectores inimaginables..
No basta por lo tanto con definirlo perfectamente, tenemos que comprobar que el cliente existe y que tiene las necesidades que nosotros pensamos.
Si estamos innovando ¿cuando es el momento de lanzarse hacia el nuevo cliente o la mercado?
Muchas veces mis cliente me preguntan si estoy seguro de la estrategia. Honestamente por mi experiencia diría que es imposible tener la certeza del éxito de un lanzamiento, y el cementerio de productos fallido está lleno de lanzamiento que iban a ser exitosos. Esto también incluye un factor de intuición, inspiración y análisis que hace que algunos tengamos muchos aciertos y poco fallos y otros lleguen algo tarde. En todo caso Evert Rogers (en el lejano ’62) nos dio unas pautas. Por supuesto estas pausas y sobretodo los indicadores de tiempo pueden cambiar y mucho según el sector.
¿Como podemos humanizar, hacer real en definitiva, a nuestro cliente ideal?
Hemos dicho que el nuestro cliente ideal «buyer» es una persona que servirá para adaptar nuestro plan de marketing creando los contenidos apropiados a cada perfil: no solo es trata de transmitir lo que los usuarios esperen, sino también tenemos que saber donde, el medio correcto y el momento adecuado para dejar que nos encuentre.
«El Cliente ideal No es un segmento de mercado ni un target» por tanto, a la hora e elaborar los perfiles de nuestros buyer, es importante humanizarlo y una vez «idealizado» buscar el contacto directo con los usuarios reales.
Pongamos por ejemplo que hago reformas de cocina, mi cliente ideal puede ser Juan Antonio Pérez Martínez que vive en Tres Cantos, Madrid y desde hace 10 años tiene una segunda residencia en Benidorm que de momento alquila.
Juan Antonio no suele disfrutar de su vivienda en la playa porque no le gustan las aglomeraciones de gente, prefiere la tranquilidad y el frescor de la montaña pero la tiene como inversión y la alquila sobretodos en los meses de verano.
Le gusta ser muy práctico y ha decidido sustituir la vieja cocina de color claro por una mas resistente en un tono oscuro o neutro , mas en lineas con las tendencias actuales, que soporte mejor el cambio de los inquilinos y se adapte a un tipo de cliente más modernos.
Juan Antonio por supuesto no tiene tiempo de desplazarse para la obra y quiere gestionar el cambio desde Madrid.
Juan Antonio y todos los que son similares a el son mi cliente ideal.
Personas con segunda vivienda lejos de su residencia habitual, que la ponen en alquiler algunos meses del año, acostumbrados a gestiones online, que no requieran su presencia física.
Como acabáis de leer, la mejor forma de definir a tu cliente es usando la tecnifica del Story Telling, inventarse una historia que cuenta de forma real la vida de nuestro cliente ideal. Historia que pueden (deben) ser pedazos de historias de nuestro clientes reales, que componemos y desarrollamos para imaginar escenarios futuros. Historias que, cuando utilizamos con nuestros clientes, harán que se reconozcan y entiendan que somos lo proveedores idóneos para solucionar sus problemas.
Esa historia cuenta las circunstancias que rodean al cliente, para poder entender cual es su día a día y como se enfrenta ante sus problemas, en relación a tu Solución.
El mapa de empatía
Para ayudarnos hay una herramienta muy interesante desarrollada por XPLANE (ahora Dachis Group), que nos puede ayuda a entender mejor a nuestro cliente a través de intentar conocer mejor varias facetas de su vida.
En este post trataré de contaros cómo conocer a vuestros clientes y seguir el proceso para completar vuestro mapa de empatía.
Está claro que la típica definición: “hombre de 25 a 40 años, soltero, de clase media” ya no nos sirve.
Sin embargo, para conocer a nuestro cliente, es necesario conoeer sus gustos, lo que piensa, cómo actúa y para ello debemos mimetizarnos con el segmento de personas al que pertenece, pensar lo que ellos piensan y sentir lo que ellos sienten.
Para «humanizar» a nuestro cliente ideal, el mapa de empatia divide al cliente en 6 aspectos, preguntas a las que debemos contestar.
Los 8 pasos para implementar tu Mapa de empatia
PASO 1 Definición de la idea de negocio en el mapa de empatía.
Queremos abrir un restaurante con menús especiales para personas vegana (aficionadas vida sana), que trabajan o estudian y que llevan una dieta concreta. Además ofrecer la posibilidad de entragas de menús diarios a quién lo solicite por teléfono.
PASO 2 Definición del segmento de cliente (Cliente Ideal).
Con esta idea de negocio y la definición de nuestro segmento de clientes ideales, es hora de emplear el mapa de empatía para descubrir se esconde realmente detrás de lo que llamamos “Cliente ideal”.
El mapa nos muestras cuatro apartados que nos ayudarán a caracterizar a nuestro cliente. Donde ahora solo tenemos un vago concepto de nuestro cliente gracias al mapa de empatia tendremos una perfil profundo del mismo. Lo aconsejable es tener un canvas del mapa de empatía impreso en formato A1, para poder pegar, despegar post it y modificarlo en base el conocimiento que vayamos consiguiendo de nuestro cliente.
En las formaciones y workshop donde empleo el mapa de empatía, me gusta poner un nombre concreto a la persona. Para este ejemplo, a la persona que tenemos en mente, le llamaremos Laura, 35 años, soltera, trabaja en un despacho de abogado y es vegana.
PASO 3 ¿Qué piensa y siente Lara?
- Laura es una persona que le gusta cuidar su aspecto físico y salud y cree firmemente que a través de la alimentación saludable y algo de deporte lo puede conseguir.
- Tener buena salud es importante para ella, porque la alimentación sana y el deporte la motivan y le hace sentirse mejor.
- Es una persona metódica, a la que le gusta seguir cierta rutina diaria.
- Le preocupa que no pueda seguir su dieta cuando sale a comer con sus amigos o compañeros/as de trabajo.
- No se desplaza a la hora de comer porque hasta hora no ja encontrado un restaurante que le ofrezca menus equilibrados y veganos.
PASO 4 Imaginamos y luego descubrimos ¿Qué ve Laura?
- Laura ve que sus compañeras/os que no cuidan su alimentación y no hacen deporte están menos saludables que ella.
- La oferta del mercado para vegano no es amplia.
- En su entorno sus amigos también son deportistas y se preocupan por su alimentación y por realizar algún tipo de ejercicio.
PASO 5 ¿Qué oye Laura? a sus círculos
- Laura oye que las personas se quejan porque han engordado, pero siguen alimentándose de la misma manera.
- Oye a sus amigos hablar sobre restaurantes y dietas.
- Le comentan que está en forma y le preguntan cómo lo hace.
- Escucha a otros que no hacen deporte ni se alimentan bien y no le gusta.
PASO 6 ¿Qué dice y hace?
- A Laura le gusta explicar qué dietas y ejercicios hace.
- Si va a un restaurante donde ha podido comer lo que quería y estaba a su gusto de acuerdo a su dieta, lo recomienda a sus amigos.
- Cuida su aspecto.
- Hace deporte: va al gimnasio, hace crossfit y sale a correr.
- Disfruta saliendo por ahí con sus amigos.
PASO 7 ¿Qué esfuerzos, miedos, frustraciones y obstáculos encuentra Laura? a la hora de satisfacer sus necesidades
- No le resulta fácil encontrar un restaurante donde sentirse a gusto.
- Le frustra tener que comer a toda prisa porque tiene poco tiempo los días laborables.
- Leimporta no perder su salud y bienestar.
PASO 8 Qué es lo que motiva a Laura. Deseos, necesidades, medida del éxito, obstáculos superados.
- A Laura le motiva seguir su plan de alimentación y ejercicio, porque le hace sentirse mejor.
- Elimina el estrés con laalimentación y el deporte.
- Le gusta superar sus límites y se marca retos con frecuencia.
Como veis el mapa de empatía es una herramienta que te permitirá anotar todas estas características de tu cliente, ir apuntando las novedades y los cambios, tener siempre una persona concreta a quién dirigir tu oferta de productos. En el ejemplo del restaurante, es mucho más sencillo ofrecer un menú que cubra las necesidades de Laura, donde incluso se le puede enviar la propuesta por mail a su oficina y que ella encargue el menú, que ofrecer algo para un cliente genérico que no sabemos exactamente quién es, qué hace, ni que quiere hacer.
He desarrollado formación, workshops y metodologias de integración basadas en el concepto de mapa de empatía.
Si tienes un negocio, empresa o idea de proyecto emprendedor, ¿te animas a que te ayude a desarrolla el mapa de empatía para caracterizar a tu cliente o Buyer Personas?
Análisis del comportamiento del cliente
Sea como sean nuestros buyers todos los clientes del mundo siguen un mismo progreso a la hora de convertirse en clientes.
Vamos a dibujar el embudo de ventas para entender el comportamiento del cliente y asociamos las faces del proceso de compra
| Embudo de ventas | Proceso de Compra |
 | TOFU
MOFU:
BOFU
|
Tabla para identificar a nuestro cliente ideal (uno por cada tipología de buyer)
| ¿Cómo lo llamamos? Piensa ponerle un nombre lo hace más real |
| ¿Dónde trabaja? Sector, perfil, tipología |
| ¿Qué cargo tiene o ha tenido? |
| ¿Como te imagina su día a día en el trabajo? |
| ¿Qué nivel de estudio tiene? |
| ¿Conoce tu producto? ¿Cómo? ¿a qué nivel? |
| ¿Qué más sabes de él? Aficiones, situación familiar, a que dedica el tiempo libre, etc |
| Edad |
| Genero (si es relevante) |
| Que ingresos tiene |
| Donde vive |
| ¿Qué tipo de sitios web visitas, como y cuanto se conecta a internet? |
| ¿Utilizas las redes sociales? ¿Cuales? ¿Por qué? |
| ¿Cuáles son su deseos y aspiraciones personales? |
| ¿Cuáles son su deseos y aspiraciones profesionales? |
| ¿Qué desea resolver en su vida? (tiempo libre, vida familiar, calidad de vida, futuro, etc.) |
| ¿Qué desea resolver a nivel profesional? (temas económicos, carrera, relaciones con sus superiores, etc.) |
| Explícale cómo podemos ayudarle a resolver sus problemas, o como cumplimos sus expectativas. |
| ¿Que términos empleas esta personal para buscar soluciones a sus problemas? |
| ¿Sabe que nosotros tenemos una solución que puede resolver sus problemas? |
| ¿Ya compra nuestras soluciones? |
| Donde busca información (google, redes sociales, conocidos, prescriptores, foros, etc.) |
| ¿Ya has podido presentar tu solución a clientes? Que han comentado. Apunta alguna frase o comentario. |
| ¿Cuáles son las principales objeciones que podría expresar a tus soluciones? |
| Ahora, visto todo lo que has entendido sobre este cliente, desarrolla un argumento de ventas (tipo elevator pitch) en el cual explicas a este cliente ideal tu solución. |
| Y si te imagina que estás hablando con este cliente, ¿qué crees que te preguntaría? |
Tabla para Recopilación de las principales Keywords (por cada tipología de buyer)
Recopilar e identificar las principales Keyword que emplean nuestros Buyers en cada fase del proceso de compra es la base para reconocerlo en el mercado real. Por ello es muy importante hacer este ejercicio. Mas palabras claves soy capaz de identificar con antelación más fácil será el proceso de captación de clientes.
| Buyer | TOFU | MOFU | BOFI |
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