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Tutorial: Los 8 secretos para crear una relación fuerte con tus clientes

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Todos estamos de acuerdo que fortalecer y consolidar las relaciones con los clientes es la clave de cualquier negocio que pretende consolidarse y crecer. De acuerdo con mi experiencia y las numerosas charlas con compañeros, colegas y clientes he llegado a la conclusión de que crear una relación fuerte con tus cliente no es sencillo

Las relaciones fuertes con los clientes son esenciales para el éxito de un negocio y pueden tener un impacto positivo en la fidelización del cliente, la satisfacción y la lealtad. Aquí hay algunos de los beneficios más importantes sobre las relaciones fuertes con los clientes:

  1. Aumentan la satisfacción del cliente: Cuando los clientes tienen relaciones fuertes con una marca, están más satisfechos con sus experiencias y más propensos a regresar en el futuro.
  2. Mejoran la lealtad: Las relaciones fuertes con los clientes suelen ser indicativas de una lealtad más fuerte a la marca, lo que puede ayudar a reducir la tasa de rotación de los clientes.
  3. Fomentan la recomendación: Cuando los clientes están satisfechos con sus relaciones con una marca, son más propensos a recomendarla a sus amigos y familiares.
  4. Aumentan la rentabilidad: Las relaciones fuertes con los clientes pueden resultar en una mayor rentabilidad a largo plazo, ya que los clientes leales son más propensos a gastar más dinero con la marca.
  5. Mejoran la resolución de problemas: Las relaciones fuertes con los clientes pueden mejorar la capacidad de una marca para resolver problemas y mejorar la satisfacción general del cliente.

En resumen, las relaciones fuertes con los clientes son un componente esencial del éxito empresarial y pueden tener un impacto positivo en la fidelización del cliente, la satisfacción y la lealtad, así como en la rentabilidad y la reputación de la marca. Por lo tanto, es importante que las empresas inviertan tiempo y esfuerzo en desarrollar y fortalecer sus relaciones con los clientes.

En que se basan las relaciones fuertes con los clientes

Las relaciones fuertes con los clientes se basan en una serie de factores clave que incluyen:

  1. Comunicación efectiva: La comunicación efectiva es fundamental para desarrollar relaciones fuertes con los clientes. Es importante que las empresas escuchen y respondan a las necesidades y preocupaciones de sus clientes de manera efectiva y oportuna.
  2. Personalización: Ofrecer una experiencia personalizada puede ayudar a fortalecer las relaciones con los clientes. Las empresas pueden personalizar su experiencia de compra, ofrecer un servicio al cliente personalizado y ofrecer productos y servicios adaptados a sus necesidades individuales.
  3. Confianza: La confianza es un componente clave de las relaciones fuertes con los clientes. Las empresas pueden fomentar la confianza al ser transparentes, proporcionar un servicio de alta calidad y mantener sus promesas a los clientes.
  4. Valor: Ofrecer un gran valor a los clientes es otro factor importante en la construcción de relaciones fuertes. Esto incluye ofrecer productos y servicios de alta calidad a precios razonables y proporcionar una experiencia de compra positiva.
  5. Empatía: Mostrar empatía y comprensión hacia los clientes puede ayudar a fortalecer las relaciones. Las empresas pueden mostrar empatía escuchando atentamente a los clientes, comprendiendo sus necesidades y respondiendo de manera efectiva a sus preocupaciones.
  6. Consistencia: Proporcionar un servicio consistente y de alta calidad es fundamental para desarrollar relaciones fuertes con los clientes. Las empresas deben esforzarse por mantener altos estándares de calidad en todo momento para construir la lealtad y la confianza de los clientes.

Tipos de relaciones con los clientes

Hay varios tipos de relaciones que las empresas pueden establecer con sus clientes. Aquí hay algunos de los tipos más comunes:

  1. Transaccional: Una relación transaccional se basa en un intercambio de bienes y servicios a cambio de dinero. En esta relación, la interacción entre la empresa y el cliente se limita a la compra y la entrega de productos o servicios.
  2. Basada en la lealtad: Una relación basada en la lealtad se desarrolla cuando un cliente se convierte en un defensor leal de una marca. Este tipo de relación se basa en la confianza, la satisfacción y la experiencia positiva que un cliente ha tenido con una marca.
  3. Personal: Una relación personal se desarrolla cuando un cliente tiene una conexión emocional con una marca o un representante de la marca. Este tipo de relación se basa en la empatía, la comprensión y la personalización.
  4. Colaborativa: Una relación colaborativa se desarrolla cuando una empresa y un cliente trabajan juntos para alcanzar un objetivo común. Este tipo de relación se basa en la confianza, la transparencia y la colaboración mutua.
  5. Basada en la comunidad: Una relación basada en la comunidad se desarrolla cuando una empresa y sus clientes comparten valores y objetivos similares. Este tipo de relación se basa en la conexión emocional y la pertenencia a un grupo o comunidad.

Cada tipo de relación tiene sus propias fortalezas y debilidades, y las empresas deben evaluar cuidadosamente qué tipo de relación es la más apropiada para su estrategia de fidelización del cliente. Algunas empresas pueden optar por enfocarse en un tipo de relación en particular, mientras que otras pueden adoptar un enfoque más integral que abarque varios tipos de relaciones.

Crear relaciones fuertes con los clientes

Crear relaciones fuertes con los clientes es un aspecto clave de la fidelización del cliente y puede ayudar a asegurar que los clientes regresen y recomienden su marca a otros. Aquí hay algunos consejos para ayudar a crear relaciones fuertes con los clientes:

  1. Escucha activamente a tus clientes: Escuchar las necesidades y preocupaciones de tus clientes es fundamental para construir relaciones fuertes con ellos. Presta atención a sus comentarios y sugerencias y haz lo posible por responder a sus necesidades.
  2. Ofrece un servicio excepcional: Proporciona un servicio al cliente amable, eficiente y personalizado para garantizar una experiencia positiva para el cliente.
  3. Comunícate de manera personalizada: Utiliza la información que tienes sobre tus clientes para personalizar tus comunicaciones y hacer que se sientan valorados y apreciados.
  4. Ofrece incentivos y recompensas: Programas de lealtad y ofertas especiales son excelentes maneras de reconocer y recompensar a tus clientes leales.
  5. Sé auténtico y transparente: Mantén una actitud auténtica y transparente en tus interacciones con tus clientes para construir confianza y credibilidad.
  6. Sé accesible y disponible: Asegúrate de estar disponible para tus clientes cuando lo necesiten y responde a sus preguntas y solicitudes de manera oportuna.
  7. Haz que se sientan especiales: Haz que tus clientes se sientan especiales y valorados al personalizar su experiencia con tu marca y ofrecerles atención individualizada.

Siguiendo estos consejos, puedes crear relaciones fuertes y duraderas con tus clientes y aumentar la probabilidad de que regresen y recomienden tu marca a otros.

Los 8 factores claves para crear una relació fuerte con los cliente:

Si sigues estas 8 reglas veras como tus relaciones con los clientes se irán consolidado en los años tanto en los buenos como en los malos tiempos

  1. Valora la relación con tu cliente por encima de las ventas. Esto implica poner el interés de tu cliente por encima del tuyo, incluso si eso implica perder una venta.
  2. No intente ser demasiado amigo demasiado pronto. Ten en consideración que tu cliente es una persona y deja que la relación vaya evolucionado de forma natural y gradual.
  3. Trata de descubrir lo que le gusta a tu cliente, quiere y necesita. Durante una buena charla con tu cliente, y antes de empezar a vender
  4. Ayuda a tu cliente a obtener lo que busca. Esta es la clave de la venta. Recuerda que vender nunca es lo que a mi me gusta, quiero o necesito.
  5. No trate de ser un héroe. Tus cliente no quieres que les salves de sus errores. Ellos necesitan tu ayuda para que sean los héroes.
  6. Nunca presiones. Cuando estás tranajando una oportunidad de venta, piensa en la relación con el clientes antes que en el objetivo mensual
  7. Seas e mejor y vendas lo mejor. Si no eres el mejor en lo que haces, trata de averiguar como ser el mejor.
  8. Entrega siempre lo que prometes. Ofrecer un servicio impecable después de la venta es lo mínimo que puedes hacer. Para desarrollar la relación, tienes que hacer algo más

La fidelización

La fidelización del cliente se refiere a la tendencia de un cliente a repetir compras o a mantener una relación a largo plazo con una marca o compañía. Esto se logra a través de una combinación de factores, incluyendo productos de alta calidad, excelente servicio al cliente, precios competitivos y experiencias positivas al interactuar con la marca.

Hay varias estrategias que las empresas pueden utilizar para fidelizar a sus clientes, tales como programas de lealtad, ofertas especiales y promociones, comunicación personalizada y una atención al cliente excepcional. Además, la fidelización también puede ser fomentada a través de la construcción de relaciones personales con los clientes y la creación de una comunidad de seguidores leales.

La fidelización como consecuencia de las relaciones fuertes

Sí, la fidelización del cliente es una consecuencia común de las relaciones fuertes entre las empresas y sus clientes. Cuando un cliente siente una conexión emocional y una relación fuerte con una marca, es más probable que se sienta leal a ella y esté dispuesto a seguir siendo un cliente leal en el futuro.

Aquí hay algunas formas en que las relaciones fuertes pueden llevar a la fidelización del cliente:

  1. Mejora de la satisfacción del cliente: Cuando los clientes tienen relaciones fuertes con una marca, suelen sentirse más satisfechos con sus experiencias y más propensos a regresar en el futuro.
  2. Fomento de la confianza: Las relaciones fuertes pueden ayudar a fomentar la confianza en la marca, lo que puede aumentar la lealtad y la fidelización del cliente.
  3. Mejora de la experiencia del cliente: Las relaciones fuertes suelen ir de la mano con una experiencia positiva y personalizada para el cliente, lo que puede aumentar su fidelidad a la marca.
  4. Fomento de la lealtad: Cuando los clientes tienen relaciones fuertes con una marca, son más propensos a sentirse leales a ella y a estar dispuestos a elegirla sobre la competencia.

Como crear relaciones fuertes con cliente en el entorno digital

Para crear relaciones fuertes con los clientes en el entorno digital, hay varias estrategias que puedes considerar:

  1. Comunicación personalizada: Trata de personalizar tus mensajes y comunicación con tus clientes, utiliza su nombre y hazles preguntas relevantes sobre sus necesidades y deseos.
  2. Interacción en las redes sociales: Utiliza las redes sociales para interactuar con tus clientes y responder a sus preguntas y comentarios de manera rápida y amistosa.
  3. Ofrecer un excelente servicio al cliente: Asegúrate de brindar un servicio al cliente excepcional y de resolver sus problemas de manera eficiente.
  4. Contenido de valor: Comparte contenido útil y relevante con tus clientes a través de tus canales digitales, como blogs, boletines electrónicos y redes sociales.
  5. Programas de fidelidad y recompensas: Considera la implementación de un programa de fidelidad y recompensas para recompensar a tus clientes por su lealtad y compromiso con tu marca.
  6. Encuestas y retroalimentación: Pide a tus clientes que te brinden retroalimentación y considera sus comentarios y sugerencias para mejorar tus productos y servicios.

Al implementar estas estrategias, puedes construir relaciones más fuertes y duraderas con tus clientes en el entorno digital y asegurarte de satisfacer sus necesidades y deseos.

Conclusiones

Las relaciones fuertes con los clientes pueden ser un factor importante en la fidelización del cliente, ya que pueden mejorar la satisfacción del cliente, fomentar la confianza y la lealtad, y mejorar la experiencia general del cliente con la marca. Por lo tanto, es importante que las empresas inviertan tiempo y esfuerzo en desarrollar y fortalecer sus relaciones con los clientes.

Las relaciones fuertes con los clientes se basan en una combinación de factores clave, como la comunicación efectiva, la personalización, la confianza, el valor, la empatía y la consistencia. Al abordar estos factores de manera efectiva, las empresas pueden construir relaciones sólidas y duraderas con sus clientes y fomentar la fidelización.

La fidelización del cliente es importante para las empresas porque aumenta la probabilidad de que los clientes vuelvan a comprar en el futuro y recomienden la marca a otros. Esto puede resultar en un flujo constante de ingresos y una menor dependencia de la adquisición de nuevos clientes, lo que a su vez puede mejorar la rentabilidad y la sostenibilidad a largo plazo de la empresa.

Lecturas aconsejadas

¿Cómo desarrollar relaciones fuertes con tus clientes?

Cómo construir relaciones duraderas y sólidas con los clientes

Cómo construir relaciones con los clientes en el mundo online

Cómo mejorar las relaciones con los clientes

Hiperpersonalización: construye relaciones más fuertes con tus clientes e impulsa tus ventas

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Técnicas para domar a tus clientes más ‘salvajes’ – Gestión – Emprendedores – Webs

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Cuando aquel día el cliente entró por la puerta enfurecido, preso de una gran agitación y acusando a todo el mundo de ser unos incompetentes y de haberle estafado, el dependiente al que se dirigía y que se había convertido en el blanco de su ira se preguntó, palabra más, palabra menos: “ Y ahora, ¿qué hago yo?”

Es una situación que puede presentarse en cualquier momento y el modo de reaccionar ante ella determinará que se arregle o empeore. Si el dependiente en cuestión aplica las técnicas adecuadas, puede conseguir que el cliente enfurecido se convierta en uno de los más fieles defensores de la empresa, pero si le atiende mal, seguramente se marchará doblemente enfadado y se encargará de proclamar el incidente a los cuatro vientos.

Es comprensible que el primer pensamiento que surja cuando nos cruzamos con un cliente agresivo sea «a ver cómo me lo quito de encima». Pero conviene ser cuidadosos, pues un cliente insatisfecho cuenta su mala experiencia a una media de nueve personas, según estudios especializados en atención al cliente– en una investigación sobre satisfacción de clientes. Además, el 90% de los clientes insatisfechos no vuelve. Cabe pensar que estos porcentajes son mayores en el caso de clientes agresivos.
— Leer en www.emprendedores.es/gestion/gestionar-quejas-conflictos-clientes

El cliente no siempre tiene razón: ¿cómo actuar en estos casos? – Gestión – Emprendedores – Webs

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Son muchas las veces en que los clientes no tienen razón y, lamentablemente, muy pocas las que nos atrevemos a planteárselo. Ésta es una realidad demasiado frecuente en la empresa. No en vano, de ellos depende la supervivencia y el crecimiento de nuestra compañía.

Esta forma de actuar es, según los expertos consultados, un gravísimo error. Las empresas de futuro han de tener una visión de largo plazo y, para ello, han de ganarse el prestigio y el respeto de los clientes y el mercado. Y esto no se consigue diciendo “sí” a todos los planteamientos que nos hagan, sino haciendo valer nuestros propios puntos de vista, intentando convencerles y, cuando sea necesario, renunciando incluso a realizar una venta.

Las situaciones en las que los clientes no tienen razón son muy variadas y se dan en todo tipo de empresas, por lo que resulta imposible establecer recetas generales para actuar. No es lo mismo una empresa que se dirige al gran público que otra cuyos clientes son otras empresas. Cada tipo de cliente exige también un trato distinto: los hay razonables y los hay más prepotentes, que piensan que, dado que pagan, siempre tienen razón.

Convencer a un cliente de que está equivocado es, por lo tanto, un asunto delicado que exige grandes dosis de diplomacia. Algunas de las líneas maestras que, según los casos, pueden ponerse en práctica son las siguientes:
— Leer en www.emprendedores.es/gestion/el-cliente-no-siempre-tiene-razon-convencer

Los 100 amantes, la estrategia de Strava para conectar con clientes | Harvard Business Review en español

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Hace poco, uno de nuestros clientes, llamémosle AgriCo, acudió a nosotros con un problema: había creado una plataforma online para suministrar artículos agrícolas a fincas remotas. La plataforma hacía más fácil, más cómodo y más rápido que los agricultores obtuvieran lo que necesitaban, ya fuera una pieza para su tractor, alimento para el ganado o cercas. No tenían que hacer una llamada telefónica a un operador distante para obtener lo que querían; todo lo que el agricultor tenía que hacer era iniciar sesión y hacer un pedido.

La plataforma online de AgriCo falló dramáticamente. Desconcertado, AgriCo nos pidió que descubriéramos qué había salido mal.

A simple vista lo que la compañía había hecho tenía perfecto sentido. La plataforma estaba bien financiada, y AgriCo había utilizado una agencia de diseño elegante, por lo que se veía fantástica y fácil de utilizar. Visitamos y entrevistamos a granjeros en Italia, Alemania y el Reino Unido para descubrir por qué la plataforma había fallado. Sorprendentemente, las entrevistas no revelaron ninguna razón inequívoca de por qué los agricultores rechazaron la plataforma. De hecho, los granjeros parecían tener solo cosas positivas que decir al respecto.

Luego, observamos a los granjeros en el trabajo. Fue entonces cuando surgió una respuesta inesperada: la soledad. Notamos que sus llamadas telefónicas para pedir suministros no se limitaban al motivo puramente transaccional de las llamadas. No ordenaron lo que necesitaban y luego dejaron el teléfono. Los granjeros, que trabajaban solos durante horas en los campos conduciendo sus tractores, esperaban llamar al operador para realizar sus pedidos. Disfrutaban de la compañía. Las llamadas telefónicas, en promedio, duraron más de media hora, a pesar de que los pedidos se podían realizar en cuestión de minutos. De hecho, lo más destacable de las llamadas era cuando los agricultores preguntaban acerca de la familia del operador, los intereses personales y otros eventos de su vida. Con el tiempo, muchos agricultores habían establecido relaciones cercanas con los operadores de los centros de llamadas; las llamadas eran algo así como un ritual que esperaban.
— Leer en www.hbr.es/clientes/1210/los-100-amantes-la-estrategia-de-strava-para-conectar-con-clientes

Movistar, pioneros en atención al cliente en Twitter

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Movistar España y Twitter han desarrollado conjuntamente una solución pionera en atención al cliente a través de un bot o asistente automático. De este modo, la operadora se convierte en la primera telco del mundo en contar con un chatbot conectado al call center, lo que supone que no solo da información sino que actúa directamente sobre la línea del usuario.
Para comenzar a realizar gestiones basta con contactar mediante mensaje directo con la cuenta de @movistar_es utilizando el hashtag #ActivarMiBot. La usabilidad resulta sencilla a través de un menú de autogestiones para que el cliente seleccione la que más le interese, si bien es cierto que se encuentra integrado con la atención a través de un agente para que el usuario pueda recurrir a ella en un momento determinado
— Leer en blog.twitter.com/official/es_es/topics/product/2018/Movistar.html

Programa Curso Técnicas Atención al Cliente

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Curso Atención al cliente: vincular y fidelizar

Objetivos de la formación

  • Cambiar su paradigma sobre la relación cliente y empresa.
  • Comprender los factores que generan la fidelidad del cliente.
  • Identificar las prácticas y cualidades que fidelizan al cliente.
  • Desarrollar una calidad de contacto que marque la diferencia.
  • Generar confianza en el cliente.
  • Desarrollar la escucha activa y empática.
  • Aumentar su capacidad de influencia.
  1. Comprender como adaptarse a cada cliente y cada tipo de contacto
  2. Comunicar con empatía para humanizar la relación con el cliente
  3. Comprometerse activamente con el cliente para dejar una impresión de eficacia e incluencia

 

Programa de la formación presencial:

1. Comprender las razones de la preferencia del cliente

  • Replantear su contribución en la relación con el cliente.
  • Distinguir entre las expectativas implícitas y explícitas de los clientes.
  • Analizar los mecanismos de la satisfacción del cliente.
  • Analizar el concepto «fidelidad del cliente».

2. Desarrollar su compromiso profesional de servicio al cliente

  • Vincular su actividad con los objetivos de la empresa.
  • Mantener su lugar frente al cliente.
  • Gestionar cada intercambio con el cliente.

3. Mostrar empatía

  • Descubrir el impacto de las emociones en la comunicación interpersonal.
  • Mostrar respeto y consideración al cliente.
  • Desarrollar la confianza interpersonal.

4. Influir con integridad en el cliente

  • Poner en valor la prestación de su servicio.
  • Promover la adhesión del cliente.
  • Preservar la relación en situaciones delicadas.

5. Fijar la preferencia del cliente y anclar su relación

  • Cumplir  las promesas.
  • Aconsejar con buen criterio para suscitar una nueva compra.
  • Anticipar las necesidades del cliente y saber sorprenderle.

Beneficios de la formación

  • Influir en la relación con el cliente y reforzar la función de atención al cliente.
  • Superar las ideas convencionales sobre el servicio al cliente.
  • Reforzar su saber hacer en las relaciones interpersonales.
  • Ganar en soltura y eficacia.

DURACIÓN 8 horas

Rellena el formulario para solicitar información

Turorial: Los efectos de un mal servicio al cliente.

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«buenas tardes, llamo porque hace semana que en el sistema me pone que mi pedido esté en reparto y no me ha llegado. Es imposible hablar con la empresa de reparto porque solo aparece un sistema automático que me pide indicar la hora preferida de entrega y nada más» repuesta, «lo único que podemos hacer es mandar un mensaje a la empresa de reparto que hagan la entrega de forma urgente» la cabo de dos día misma llamada, cabreo del cliente, la operadora cuelga. Al final busco un vía alternativa, emitir una reclamación a la agencia de transporte y acabo yendo a por mis paquetes en el despacho del operador.

Seguro que mucho reconocemos la situación y recordamos alguna experiencia personal parecida.

La atención al cliente es un asunto complejo pero estratégico y es la clave del éxito de muchas empresas, pero sigue habiendo muchas que no logran gestionar la atención al cliente de forma excelente y a raíz de este punto débil pierden clientes a man salvas.

Tratar de forma equivocada, descortés, o sin dar soluciones o alternativas  al cliente, en particular en una fechas tan sensibles como la Navidad, puede provocar un daño muy grave o a veces irreparable a las marcas. El 48% de los consumidores ha optado por dar “plantón” a las compañías que le han prestado un mal servicio al cliente durante el último año.

La desatención al cliente

La «desatención al cliente» se refiere a una situación en la cual una empresa o una entidad no brinda un servicio adecuado o no presta suficiente atención a las necesidades o preocupaciones de sus clientes. Esto puede manifestarse de varias maneras, como una falta de respuesta a las quejas o peticiones de los clientes, una falta de interés en proporcionar un servicio de calidad, o una falta de personal capacitado para atender a los clientes. Esto puede tener un impacto negativo en la satisfacción del cliente y en la reputación de la empresa.

Beneficios para una marca de ´prestar una atención al cliente excelente

Prestar una atención al cliente excelente puede tener varios beneficios para una marca, algunos ejemplos son:

  1. Fidelización de clientes: Los clientes satisfechos con el servicio de atención al cliente son más propensos a seguir comprando productos o servicios de la marca.
  2. Publicidad gratuita: Los clientes satisfechos con el servicio de atención al cliente son más propensos a recomendar la marca a otros.
  3. Menos quejas: Una atención al cliente excelente ayuda a resolver problemas antes de que se conviertan en quejas.
  4. Ahorros: Una atención al cliente excelente puede ayudar a reducir los costos asociados con la falta de satisfacción de los clientes, como la pérdida de clientes y el daño a la reputación.
  5. Mejora de la eficiencia: Una atención al cliente excelente puede ayudar a mejorar la eficiencia al resolver los problemas de los clientes de manera rápida y eficiente.
  6. Mejora de la imagen de marca: Una atención al cliente excelente puede ayudar a mejorar la reputación y la imagen de marca.
  7. Mejora del proceso de toma de decisiones: La retroalimentación de los clientes ayuda a la empresa a tomar decisiones informadas sobre cómo mejorar su producto o servicio.
  8. Aumento de las ventas: Un servicio al cliente excepcional puede atraer a más clientes, lo que puede contribuir a aumentar las ventas.

Riesgos asociados a la desatención al cliente

Los riesgos asociados a la desatención al cliente pueden ser variados, algunos ejemplos son:

  1. Pérdida de clientes: Los clientes insatisfechos pueden decidir no volver a comprar los productos o servicios de una empresa, y pueden incluso recomendar a otros que eviten hacer negocios con ella.
  2. Daño a la reputación: Una empresa con una mala reputación puede tener dificultades para atraer nuevos clientes y puede sufrir pérdidas financieras debido a la falta de confianza en su marca.
  3. Problemas legales: Una empresa que no cumple con las regulaciones aplicables o que no brinda un servicio adecuado a sus clientes puede enfrentar problemas legales y multas.
  4. Problemas internos: Una empresa que no cuida a sus clientes puede tener problemas internos, ya que los empleados pueden sentirse poco motivados o poco comprometidos con su trabajo si no ven que su empresa se preocupa por los clientes.
  5. Pérdida de oportunidades de negocio: Una empresa que no brinda un servicio adecuado a sus clientes puede perder oportunidades de negocio, ya que los clientes potenciales pueden optar por trabajar con la competencia.

Pasos para poner en marcha un canal de atención al cliente excelente

  1. Establecer objetivos claros: Establecer metas para mejorar la atención al cliente ayudará a garantizar que los esfuerzos se enfoquen en las áreas más importantes.
  2. Conocer a los clientes: Conocer las necesidades, deseos y quejas de los clientes es esencial para brindar un servicio excepcional. Se puede hacer mediante encuestas, entrevistas y seguimiento de las interacciones con los clientes.
  3. Capacitar al personal: Asegurarse de que los empleados estén capacitados para manejar situaciones difíciles y para brindar un servicio excepcional es esencial.
  4. Proporcionar varios canales de atención: Ofrecer a los clientes varias opciones para comunicarse, como correo electrónico, teléfono y chat en vivo, ayudará a asegurar que se puedan resolver los problemas de manera rápida y eficiente.
  5. Medir y analizar los resultados: Medir y analizar los resultados de la atención al cliente ayudará a identificar áreas de mejora y a tomar decisiones informadas sobre cómo mejorar el servicio.
  6. Hacer seguimiento: Es importante hacer seguimiento con los clientes para asegurarse de que se han resuelto sus problemas y para recabar retroalimentación sobre cómo mejorar el servicio en el futuro.
  7. Flexibilidad y rapidez de respuesta: La flexibilidad y la rapidez de respuesta son fundamentales para brindar un servicio excepcional, ya que los clientes esperan soluciones rápidas y personalizadas a sus problemas.
  8. Aplicar tecnología: Utilizar tecnología para mejorar la atención al cliente, como el uso de chatbots, sistemas de ticket y CRM, ayudará a mejorar la eficiencia y la capacidad de resolver problemas.

¿Como evalúo el nivel de satisfacción de mis cliente respecto a la atención al cliente?

Existen varias formas de evaluar el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a la atención al cliente, algunas de las cuales incluyen:

  1. Encuestas de satisfacción: Las encuestas de satisfacción son una forma efectiva de recabar retroalimentación de los clientes sobre su experiencia con el servicio de atención al cliente. Estas encuestas pueden ser administradas en línea o en persona, y pueden incluir preguntas sobre la rapidez y eficacia de la solución de problemas, la amabilidad del personal y la satisfacción general.
  2. Análisis de las interacciones con los clientes: Analizar las interacciones con los clientes, como llamadas telefónicas, correos electrónicos y chats en vivo, puede ayudar a identificar áreas de mejora en la atención al cliente.
  3. Comentarios en las redes sociales: Los comentarios en las redes sociales pueden proporcionar una visión valiosa sobre cómo los clientes perciben el servicio de atención al cliente.
  4. Medir el Net Promoter Score (NPS) : El NPS es una escala de 1 a 10 que mide la probabilidad de que un cliente recomiende un producto o servicio a otra persona, basado en la satisfacción general.
  5. Entrevistas: Entrevistar a los clientes sobre su experiencia con el servicio de atención al cliente es una forma valiosa de recabar retroalimentación detallada y personalizada.

Es importante tener en cuenta que para evaluar de manera efectiva la satisfacción de los clientes es importante combinar estas herramientas y analizar los resultados obtenidos.

Un ejemplo de atención al cliente para enamorarlos

Os facilito esta interesante infografía de Corvisa que resume de forma excelente las claves para enamorar (y no exasperar) a vuestro cliente, y en especial en estas fiestas:
infografia

Lecturas aconsejadas

El drama de la desatención al usuario: ponérselo fácil a la ciudadanía debería ser un valor de marca

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Curso Técnicas Ventas para Comerciales de telefonica móvil de Vodafone

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Tipología: Programa de entrenamiento

Cliente:

distribuidores del grupo Topdigital

topdigita

El curso estaba pensado para fomentar la capacidad de ventas de los comerciales trabajando tanto los aspectos ligados a la captación como a la fidelización

Objetivos

  • incrementar la eficiencia y la eficacia de los comerciales
  • Establecer procesos de venta efectivos
  • Mejorar le rendimiento personal, la comunicación y la capacidad de persuasión
  • Entender el proceso de compra del cliente, las expectativas, las motivaciones y las palancas de compras

Perfil del cliente

Distribuidores de telefónica móvil de Vodafone con varios tiendas y comerciales que captan a pymes y autónomos

Curso Técnicas Ventas para Comerciales de telefonica móvil de Orange

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Tipología: Programa de entrenamiento

Cliente:

Estel.com (Lleida); Bctel; Isp gtoup; Grupo CHETA

El curso estaba pensado para fomentar la capacidad de ventas de los comerciales trabajando tanto los aspectos ligados a la captación como a la fidelización

Objetivos

  • incrementar la eficiencia y la eficacia de los comerciales
  • Establecer procesos de venta efectivos
  • Mejorar le rendimiento personal, la comunicación y la capacidad de persuasión
  • Entender el proceso de compra del cliente, las expectativas, las motivaciones y las palancas de compras

Perfil del cliente

Distribuidores de telefónica móvil de Orange con varios tiendas y comerciales que captan a pymes y autónomos

Desarrollo del Curso presencial Creación y Gestión de Gabinetes Profesionale para ISED

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Tipología: Programa de entrenamiento

Cliente:

ised, centro de formación a profesionales

Descripción

La complejidad creciente del entorno competitivo para los gabinetes profesionalización (esteticienes, peluquería canina, fisioterapeutas, etólogos, logopedas, profesores y centros de refuerzo escolar, etc.), y en especial en relación a aspectos test como la comercialización, financiación y cobros, hacen necesaria la adquisición de diferentes conocimientos que permitan favorecer una adecuada y óptima gestión. En este sentido este curso es un programa formativo orientado a los profesionales que deseen profundizar en los diferentes aspectos vinculados a la gestión moderna de sus negocios.

Qué aprenderás

  • Adquirirás los conocimientos y las técnicas necesarias para llevar a cabo de forma autónoma la gestión de su negocio.
  • Aprenderás las técnicas comerciales más eficaces en el sector.

Destinatarios

  • Personas interesadas en poner en marcha un gabinete profesional  o propietarios que deseen adquirir conocimientos especializados en gestión de sus gabinetes profesionales.
  • Personas que dirijan un gabinete profesional y que deseen adquirir conocimientos especializados.

Estructura del curso

Empezamos por un modulo dedicado al diseño y desarrollo del plan de negocio. Esto nos permite introducir aspectos tales como el desarrollo de un plan cliente

Seguimos con un módulo de definición del proceso de ventas y atención al cliente

Un tercer módulo de merchandising

Dedicamos el cuarto módulo a la comunicación y a la publicidad y a las redes y su importancia estratégica para el sector.

En el quinto módulo trabajamos los aspectos ligados a las habilidades personales

Y concluimos el curso con dos modulo dedicado a aspectos contables financieros y legislativos-juridicos.

Perfil del cliente

ISED, Instituto Superior de Estudios, es una institución académica dedicada a la programación de cursos de especialización profesional y de extensión universitaria. Aborda diferentes campos de estudio, todos ellos caracterizados por ser áreas con gran demanda laboral.

ISED cuenta con delegaciones ubicadas en Barcelona, Madrid, Bilbao, Valencia, Zaragoza, Pamplona y Oviedo, centros que imparten formación presencial y a distancia. A través de la innovadora Aula Virtual el alumno puede alcanzar una excelente formación online: sin fronteras, sin horarios y con todos los servicios a través de Internet.

ISED mantiene relación con diferentes entidades y asociaciones de reconocido prestigio en los sectores profesionales en los que se inscriben sus programas formativos. El reconocimiento otorgado por dichas asociaciones avala la calidad de nuestros programas académicos, así como los objetivos profesionales de nuestra institución.

ISED pertenece al Grupo ISEP, una entidad reconocida en el ámbito de la formación que, a través de sus diferentes áreas, forma nuevos profesionales, evalúa e interviene en problemáticas educativa y clínicas, aporta a la sociedad del conocimiento nuevas herramientas de estudio publicado textos especializados, programa cursos de especialización profesional y extensión universitaria en ámbitos de gran demanda laboral y asesora eficientemente a profesionales del área inmobiliaria.