Tutorial: Aprender a utilizar métricas imprescindibles para las estrategias de eCommerce

A raíz de la pandemia muchas empresa han tenido que implementar un ecommerce para poder seguir vendiendo sus productos/servicios. Para la correcta gestión de un e-commerce es de vital importancia medir y analizar todos los datos posibles de tráfico, tanto relativos a la adquisición como a la conversión.

Sin embargo, en muchos de los casos, la implementación de la analítica se limita a los datos que se recoge con el pixel de Google Analytics con algunos objetivos definidos basados en la conversión.

Pero, ¿es suficiente con eso?

¿Basta con los datos que cualquier implementación estándar nos da?

La respuesta a esta pregunta siempre depende de las circunstancia.

En todo caso es esencial conocer las principales métricas para poder utilizar y evaluar la viabilidad del ecommerce

Métrica para calcular el ROI

El ROAS (Return On Advertising Spend)

El ROAS es la métrica empleada para medir el ROI en las tiendas online. Hace referencia al retorno de la inversión publicitaria.

LA FORMULA:

Para calcular el ROAS el panel de métricas ofrecido por Google ADS no lo facilita. La idea es  medir la efectividad de las campañas y realizar las correcciones necesarias para mejorar el porcentaje del ROAS, o bien que se ha fijado previamente, o que es el necesario para que los ingresos siempre sean superiores a los gastos destinados a publicidad.

Es importante entender la diferencia entre el resultado que da el ROI frente al ROAS, ya que el primero nos muestra la rentabilidad y la ganancia ya libre de gastos; mientras que el cálculo del ROAS muestra qué ingresos se generan por cada euro invertido en campañas de publicidad.

CAC (Coste de Adquisición de Clientes)

Lo que hacemos es calcular cuánto nos cuesta captar un nuevo cliente para nuestro eCommerce. Para ello, debemos tener en cuenta por supuesto el ROAS, y todos los costes de captación directos e indirectos de cada uno de nuestros canales, sumarlos, y hacer la media sobre el total de clientes captados.

  • Para analizar el CAC debemos tener en cuenta varios elementos: Consideramos cliente al usuario que hace como poco una compra
  • tener en cuenta algunos costes indirectos
  • corremos el riesgos de pagar varias veces por captar un mismo usuario para distintas compras, aunque sea usuario nuestro cliente, puede hacer click en un anuncio de adwords, o llegar otra vez a nuestra web a través de otro canal (por ejemplo afiliación o campañas de social ads). En estos casos es importante que sumemos estos costes de captación para el mismo cliente, y no que supongamos que son dos clientes distintos

LTV (lifetime value)

  • Permite calcular cuánto dinero nos va a dejar un usuario (descontados el coste de los productos, gastos logísticos, etc.) a lo largo de su ciclo de vida, que puede ser desde 1 sola venta hasta varios años de ventas recurrentes.
  • Supongamos que en nuestro negocio, por cada venta, en media, conseguimos 10€ de margen, y sabemos que cada usuario, en media a lo largo de su vida como cliente, nos hace 3 compras durante 1 año. Esto quiere decir que el lifetime value de nuestros clientes será de 10€ x 3 = 30€.

RU (rentabilidad por usuario)

  • si nuestro lifetimevalue es de 30€, sabemos que, como mucho, podemos invertir 30€ para captar a cada nuevo cliente (CAC). Ahora bien, si nuestro coste de captación de clientes es de 30€ no estaremos ganando dinero con nuestro negocio, y de hecho necesitaremos bastante «gasolina» a nivel de inversión ya que el coste de captación es una inversión que hacemos para captar a un usuario (al principio, y por tanto tenemos que adelantar ese dinero).
  • Para poder tener más claro el coste de captación de cliente que nos podemos permitir, también debemos tener en cuenta el tamaño del mercado al que nos podamos dirigir. recuperaremos esa inversión hasta pasado un año. Si estamos hablando de un mercado potencial relativamente pequeño, no podemos permitirnos una diferencia muy pequeña entre LTV y CAC, ya que entonces tendríamos un potencial de negocio muy reducido. Si nuestro mercado es muy grande (como pueda ser el de Amazon), si que nos podemos permitir crear un negocio de «muchos pocos» y por tanto jugar con una diferencia entre LTV y CAC más pequeña
  • •De aquí surge la tercera métrica de la que os hablamos en este artículo, la rentabilidad por usuario es la diferencia entre el LTV y el CAC, y por tanto:
    • RU = LTV – CAC.

¿Cómo utilizar las métricas para tomar decisiones?

  • Imaginemos que conseguimos llegar a un CAC de 10€. En este caso, tendríamos que RU = 30€ – 10€ = 20€. Por tanto, cada nuevo cliente captado nos aportaría 20€ de beneficios en 1 año (por simplicidad vamos a imaginar que después de ese año deja de ser cliente, por la tipología del producto).
  • Con estos números podemos tener muchas cosas claras. Si nuestro mercado potencial es de 100.000 usuarios, a lo máximo que podremos aspirar es a tener como beneficios 2.000.000€ (20€ * 100.000), y eso siendo excesivamente optimistas, ya que nunca podremos llegar a ser el único player de nuestro mercado. Si queremos crecer todavía más, tenemos que optimizar las variables de la ecuación:
    • O mejoramos el margen, y por tanto aumentamos el LTV
    • O disminuimos el coste de adquisición y bajamos el CAC
    • O bien buscamos aumentar nuestro mercado potencial

Análisis Cualitativas

A parte las métricas que acabamos de ver hay 10 análisi cualitativas que se pueden o se deberían realizar. Para realizar de formas «sencillas» estas análisi hay que emplear Google Tag Manager y Google Analytics para gestionar el ecommerce. Para conocer a fondo Google Tag Manager te recomiendo esta guía de iniciación y trucos sobre Tag Manager.

Análisis relacionados con el ecommerce y la navegación.

1.- Acceso a la página de «Acerca de»

Hay que detectar la página previa a llegar a «Acerca de» nos ayuda a identificar puntos en los que el posible cliente necesita un plus de información, confianza y credibilidad.

El cliente suele acceder a este apartado para saber qué se trata de una empresa real y quién está detrás del negocio. 

Está claro que hay que analizar la utilidad o no de este opción

Si descubres que nadie usa un botón, pues hay que quitarlo y aprovechar ese espacio.

2.- Envío de formularios de contacto 

Sería importante valorar desde dónde se accede al contacto en el ecommrce.

¿Es sencillo?

En la mayoría de los casos, el contacto es una opción de menú.

Sin embargo los compradores suele contactarnos cuando llega a un punto en que no desea continuar sin nuestra ayuda.

  • ¿Es suficiente con tener solo el formulario un contacto? o
  • ¿sería interesante tener también la opción de whatsapp?
  • ¿Cuál es ese punto en el que el cliente utiliza al formulario de contacto?
  • ¿Qué está provocando ese contacto?

Hay que analizar siempre la página previa a la de contacto para localizar posibles problemas de usabilidad.

3.- La visualización de imágenes 

Como en la mayoría de los casos en tu ficha de producto habrá la clássica estructura de una imagen principal y otras miniaturas debajo.

  • ¿Sabes si esas miniaturas se ven?
  • ¿Te has planteado si son útiles?

Analizar si se hace clic o no en esas imágenes nos ayudará a determinar si son o no útiles y también entender si “los clientes suelen necesitar ver todas las imágenes para comprar».

Posiblemente si hacemos mejores fotos y las hacemos más visibles aumentaremos la conversión.

4.- Uso de los Comentarios o FAQ

  • ¿Tenemos comentarios en nuestra tienda online?
  • ¿Sabemos cuál es su papel en el proceso de compra?
  • ¿Cómo de importantes son estos comentarios para los buyer persona?
  • ¿Siempre ven los comentarios antes de comprar?

Si tenemos comentarios debemos poder registrar cual es la relación de estos comentarios con la compra. Nos aportaría muy buena información.

Por ejemplo, si los comentarios están abajo del todo, puedes lanzar un evento cuando se haga scroll a esa posición.

Una de las opciones es usar un acordeón que esté colapsado y registrar cuando se despliega.

Análisis relacionadas con la búsqueda

5.- La búsquedas en la página 

Es muy importante ver implementaciones que permitan analizar

  • donde estén haciendo un seguimiento real de las búsquedas
  • que se hace en el sitio web,
  • cómo escriben la búsqueda,
  • lo más buscado
  • cómo se presentan los resultados.

6.- La navegación tras la búsqueda

Es interesante analizar por ejemplo, la profundidad de página a la que se llega tras la búsqueda. Este análisis nos puede indicar

  • si nuestro sistema funciona bien,
  • si se afinan las búsquedas y
  • si el usuario está encontrando lo que desea.

Por encima de 2, podemos concluir que nuestro catálogo es muy amplio y hay muchas opciones o realmente nuestro sistema de búsqueda no es útil.

Una solución podría ser añadir sugerencias de búsqueda o habilitar una página de búsqueda avanzada

7.- Uso de filtros 

Por último, es importante que valremos los filtros en las páginas de categoría y de búsqueda.

  • ¿Se están usando?
  • ¿Cuál es el que más se usa?
  • ¿Y el que menos?

Analizar cómo nuestros clientes usan los filtros en nuestra web nos puede servir para mejorar la usabilidad de esta función, incluyendo una mejora en la información y eliminar los filtros innecesarios.

Análisis relacionadas con la compra

8.- Productos añadidos al carrito

Es muy importante aprender a distinguir si los productos se han añadido al carrito desde la página de producto y desde los listados de categoría o desde la búsquedas.

¿Desde dónde se suelen añadir al carrito los productos en nuestro ecommerce?

Esta información es esencial para dedicar más recursos en optimizar una u otra sección de la página.

9.- Abandono del carrito de la compra

Me gustaría subrayar que para mí, existe una diferencia importante entre abandonar el carrito sin pasar por el resumen del carrito o abandonarlo en ese punto donde se ha abierto el carrito y el cliente está delante de los producto elegido, el precio y el coste de envío.

Si se abandona antes de pasar por el resumen es es como abandonar el carro en un pasillo del supermercado, es cierto que en el ecommerce se podría interpretar como que el cliente pueda pensar “me lo dejo guardado para luego”. Si se abandona después del resumen, e incluso habiendo rellenado el formulario es como abandonarlo justo en la línea de caja.

Hay que hacerse estas preguntas ¿Hay algo en esa página que provoque rechazo? ¿Gastos de envío ocultos? ¿No están claros los métodos de pago? ¿Tengo los términos y condiciones de compras visibles y claros? ¡Cuidado con eso!

10.- Productos añadido a la lista de deseos

Posiblemente la lista de deseos en un tiendas online en la mayoría de las ocasiones es inútil.

En marketplace como amazon donde se compre mucho, tal vez.

Me atrevería a decir que en más del 80% el ecommerce tiene un Cal to Action que no sirve de nada.

¿Cómo implementar estos tipos de análisis cualitativos?

Cómo hemos visto antes todas estas métricas se pueden analizar configurando correctamente Google TAG MANAGER.

Pero antes de utilizar cualquier herramienta de medición es esencial establecer una serie de elementos:

1.- Determina lo que se quiere medir 

Hay que diferenciar entre «eventos» (algo que puede pasar o no y que depende de una acción del usuario, como un clic) y los «hits» o contadores (por ejemplo la visita a una página) t¡y establecer qué es importante medir y que nos esperamos de esta medición.

En el caso de que optáramos por medir los eventos, tendríamos que tener claro cómo se define el evento y cuándo ocurre ese evento.

2.- Tenemos que configura un trigger (desencadenador) en Google Tag Manager

El trigger no permite detectar de qué ha ocurrido el evento o lo que quieres medir.

El trigger puede ser por ejemplo cuando se envíe un formulario, cuando se haga clic en un imagen, se haga scroll, etc.. 

3.- Hay que crea una etiqueta (o edita la estándar de Universal Analytics) para Google Tag Manager notifique a Google Analytics sobre el evento 

Una vez detectado el suceso (trigger), google tag manager envía los datos a Google Analytics (Tag) para que quede los registre.

4.- Es clave configura objetivos, filtros o informes personalizados en Google Analytics 

Los datos por si solos no nos servirán de nada. Es preciso configurar un informe personalizado o que se definan en Google Analytics cómo se van a utilizar los datos.

Conclusiones

Para poder sacar el máximo provecho de las oportunidades que brinda el ecommerce es esenciales hacerse las preguntas correctas que pretendes responder al incluir una métrica o añadir distintos tipos de registros.

Si, lo importante son las preguntas, cuales nos tenemos que hacer.

  • ¿Quiénes somos?
  • ¿Qué esperamos del nuestro ecommerce?
  • ¿Que vendemos? ¿podemos vender todo a través del ecommerce?
  • ¿Porque tiene que comprarnos el cliente?
  • ¿Compraría en este ecommerce?
  • ¿Tengo activado todos ls canales de comunicación?
  • ¿Mi equipo comercial está preparado?
  • ¿Tengo «vendedores híbridos«?

Sean cuales sean las preguntas y sea como sea de difícil hallar las respuestas , lo más probable es que si implementamos una analítica correctas esta nos ayude a responderlas.

Programa Curso: ¿Cómo transformarse de vendedor tradicional a vendedor híbrido?

Objetivos

  • Poner en marcha los procesos y las estrategias para desarrollar el perfil de vendedor híbrido de los comerciales de la empresa.
  • Desarrollar un proceso de ventas humanizado con independencia de las herramientas digitales de interacción con el cliente.
  • Actualizar las habilidades de comunicación e interacción con el cliente que requiere la nueva forma de gestión comercial com clientes híbridos

¿A quién va dirigido?

  • Agentes y gestores comerciales.
  • Gestores comerciales “generalistas”, gestores comerciales especialistas.
  • KAM: Gestores de clientes.
  • Pymes: Gestores de clientes

Contenido

  • Escucha
    • De Oír a las escucha asertiva. Entender y aplicar un proceso de escucha asertiva
    • Las Características cognitivas, afectivas y comportamentales de la escucha asertiva
    • Estrategias y herramientas para la escucha asertiva
  • Empatía hacia el Cliente
    • Poner en marcha un proceso que ponga al centro el cliente
    • Analizar y entender las diferencia entre, Comunicación verbal,comunicación no verbal y la comunicación remota
    • Estrategias y herramientas para la empatía
  • Inteligencia Emocional
    • Inteligencia emocional y marketing experiencial
    • Talento relacional y gestión emocional
    • Estrategias y herramientas para la inteligencia emocional
  • Personalización
    • Transmitir la calidad de servicio, la diferenciación y personalización para potenciar la experiencia del cliente
    • Desarrollar el discurso segmentado y diferencial
    • Estrategias y herramientas para la personalización del discurso
  • Cómo Generar Confianza en el Clienteremoto
    • Generar credibilidad, compromiso y confianza a través de la reputación
    • Estrategias ganar-ganar
    • Estrategias y herramientas para la generación de confianza

Duración:

12 horas

Modalidad

Presencial y Online

Solicitar Presupuesto

¿Vender o no vender en Amazon? Te ayudamos a tomar la decisión correcta

Realmente todas las empresas que tiene productos tienen que planteárselo. Es un debate muy parecido a cuando las empresas se preguntaban si debían crear o no una web.

Al principio siempre hay dudas y posiblemente en los inicios no es para todo el mundo.

Igual que pasa con cualquier nueva tecnología o innovación pasa exactamente lo mismo con los marketplaces y en particular Amazon. Vender através de amazón es una opción que toda empresa debe plantearse.

¿porque es importante vender a través de amazon? 

Posiblemente porque tu consumidor considera Amazon como un de sus canales preferido y nos “exige” que tengamos presencia en amazon.

Es indudable, sin embargo, que los marketplace no sustituye la venta experiencial. 

Uno de los criterios a tener en cuenta es el nivel de madurez de tu empresa, cada error que se comente se penaliza en los marketsplace por lo que es esencial plantearlo con ayuda. 

Amazon no perdona errores: si lo haces mal, suspende la cuenta. 

Es calve e imprescindible gestionar presencia y el posicionamiento en marketplace. 

¿Qué implica gestionar la presencia en Amazon?

Empezamos por la marca, Amazon tiene que saber que eres el que tiene los derechos de gestión y explotación de la marca.

Otro aspecto relevante es que tanto las descripciones e informaciones sobre el producto como las fotos e imágenes sean los adecuados puesto que son los que van a ayudarnos a vender mejor el producto a transmitir la imagen de marca y diferenciarnos de la competencia. Respecto a las fotos y los vídeos son claves para optimizar la presencia en el market place

En apartado  comentarios y opiniones además de preguntas de los clientes es fundamental y es un signo de que la marca está al servicio  de sus cliente resolviendo dudas y contestando a las reviews. 

Tienda de la marca

La tienda de la marca o  brand store es muy interesante para generar una experiencia parecida a la de un cliente navegando en su web.

Otras de las ventajas de la Brand store es permite proteger la marca de la competencia dentro del Amazon.

¿Pueden vender pequeñas tiendas tradicionales locales?

Nustra respuesta es sí somos capaces por ejemplo ofrecer liquidaciones de stock. Una tradicional puede utilizar el marketplace para dar salida a Stock con una cierta expectativa de rentabilidad mínima que suma a su negocio. 

¿Si tengo mi eCommerce puedo vender en Amazon?

El canal marketplace es interesante si se plantea desde una prespectiva de ominicanalidad o de diversificación de canales. Está claro que hoy en día es complicado disponer de un solo canal. 

¿Cómo pensamos que evolucionará la venta online?

Es ceirto que los marketplaces han venido para quedarse, igual que ha llegado lo digital. Un marketplace es un canal que rebasa las fronteras y donde si lo haces bien tienes premio. 

Posiblemente los marketplace representarán el 80% del eCommerce mundial mientras el resto será un ecommerce de empresas que tiene recursos y capacidades para generar experiencias directas con su consumidor o tiendas especializadas. Este ultimo es una buena oportunidada o un buen nicho puesto que hay consumidores que quieren consumir productos específicos y especializados en los que Amazon no tiene credibilidad.

¿Respecto Google Shopping es una alternativa a Amazon también en España?

Creemos seriamente que la amenaza o alternativa vendrá de google. Actualmente tiene mucho más tráfico y usuarios que Amazon: si logra posicionar y dominar el Marketplace imaginaos como pude cambiar el panorama.

Aunque entendemos que a día de hoy el posible competidor de Amazon no va a ser otro marketplace, sino una plataforma que sea capás de generar cercanía con el usuario. 

Podría ser Facebook, Google, o Shopify, un software SAAS que es  muy efectivo y está implementado en más de un millón de tiendas. 

La suma de negocio de todas esas tiendas es  comparables a Amazon.

Esta fragmentación de players puede ser un factor de riesgo para Amazon.

Tutorial: Como salir del Océano Rojo en tu estrategia digital

La estrategia del océano azul desarrollada por Renée Mauborgne y W. Chan Kim, nos puede se de ayuda para entender la complejidad de poner en marcha una estrategia efectiva en el entorno digital. ¿Cómo podemos diseñar una estrategia SEO que nos permita “navegar” en las tranquilas aguas de los océanos azules? De esto va precisamente este post

¿Nos sigues leyendo?

Para entrar en materia: ¿Qué es el océano azul?

El océano azul nos ayuda a visualizar nuevos mercados, nichos o entornos competitivos que no están del todo desarrollados en la actualidad. Se trata de mercados que ofrecen oportunidades reales de generar un crecimiento rentable y relativamente rápido. Para hallar un océano azul es necesario identificar demandas insatisfechas de nuestros consumidores y saberles ofrecer argumento que les persuadan a adoptar nuestra solución. Los océanos azules generalmente nacen a partir de los océanos rojos. Es bastante común que la mayoría de las empresas traten de competir en un mercado conocido, nadie se atreve a crear un nuevo mercado.

Entonces ¿Cómo se aplica al mundo digital?

Esto mismo pasa en el mundo digitales. Muchas empresas invierten verdaderas fortunas para tratar de ganar posiciones con palabras claves supuestamente atractivas para un determinado público objetivos, océanos rojos, sin tan siquiera explorar caminos alternativos mucho más rentables océanos azules.

¿Todavias no estas en el mundo digital? pues “… el 75% de las ventas empiezan en Digital” ¿Sabes cuantas ventas has perdido?

¡Vale! pero, ¿Cómo podemos lograr implementar el océano azul para evitar la competencia? 

  • Primero, nuesto/s buyer persona. Debemos analizar constantemente y averiguar lo que realmente necesitan y cómo lo buscan en internet.
  • Evaluar si y como la competencia está ofreciendo algo parecido y sobretodos que palabra claves emplea
  • Analizar a los clientes potenciales para tratar de agruparlos y diferenciarlos
  • Tener claro en qué consiste nuestra oferta y a que demandas insatisfechas responde

Estos son los pasos que aplicamos para poner en marcha una estrategia digital de océano azul para tu negocio

Paso 1 Usar las palabras claves para crear nuevas respuestas a las demandas del consumidor

El primer paso es entender el océano rojo y crear el océano azul. Como podemos idear palabras claves innovadoras, originales y con un elevado nivel de rentabilidad futura. Pero para llegar a ello, hay que evaluar algunos factores como:

  • Evaluar el comportamiento de la competencia actual e identificar ese océano rojo
  • Tenemos que evaluar los diferentes segmentos del mercado
  • Evaluar los aspectos claves en el ámbito digital antes de lanzar el producto
  • Buscar la forma de crear un vínculo con el cliente através de marketing de contenidos y el marketing experiencial

Paso 2 Nos vamos a centrar en la idea general y no en los números

Esto implica, y no siempre es así, que tenemos que tener una idea GLOBAL del proyecto. No nos interesa ni preocupan los números de la competencia aunque es cierto que en algún momento necesitaremos analizar los números de la competencia para entender el entorno. Acordemos que nuestros objetivos es alejarse del océano rojo o sea de la competencia y para ello debemos:

  • Atraer: Estudiar la situación actual y analizar que aportamos de nuevos o cuales son nuestras diferencias respecto al mercado objetivo
  • Convencer Poner en marcha un proceso continuo para, evaluar analizar, modificar, eliminar y replantear nuestro proyecto hasta lograr configurar la estrategia ideal para dar respuesta a nuestro buyer personas y poner en marcha la estrategia digital
  • Convertir: Lanzar el proyecto por fase para tener el tiempo suficiente para evaluar si logramos dar con nuestro Buyer persona y este acepta, tal como se lo ofrecemos, nuestra solución y la prefiere a la de la competencia
  • Analizar: Definir los KPIS que nos permiten hacer un seguimiento de todas las acciones y analizar los resultado actuales respecto a los deseable e implementar todas las acciones correctoras necesarias

Paso 3 Construir nuestro Buyer Persona

Definir nuestro buyer persona es clave en esta fase para entender y analizar dos elementos muy importantes:

  • El mercado actual, nos sirve de referencia para entender el comportamiento y hábitos de búsqueda de información actual
  • Segmento del mercado, tenemos que entender hacia dónde dirigir nuestra mirada para atraer a los que queremos que sean nuestros clientes y entender sus demandas insatisfechas. Para ello puede resultar útil entender el Mapa de empatía

Nuestra estrategia pasa por identificar a los clientes potenciales que mejor valorarán nuestra oferta. Nuestra ventaja competitiva sólo existe y tiene valor si somo capaces de identificar y aprovechar nuevas oportunidades al segmentar el mercado.

Paso 4 Garantizar la viabilidad de nuestra estrategia digital

Nuestra solución tendrá éxito si aporta una respuesta a las demandas de un grupo de consumidor. La nueva solución debe marcar la diferencia con respecto a las soluciones anteriores, además de nuevas utilidades. Para ello nuestra estrategia digital tendrá que:

  • Simplificar los procesos de búsqueda por parte del cliente: apoyando el proceso comercial en cada etapa
  • Utilizar estrategias de marketing automation: creando más y mejores workflows
  • Realizando procesos de análisis integradas, confecciones de informes y paneles visuales: que no ayuden a entender el cliente desde la etapa de adquisición hasta la compra del producto.
  • Estrategia de SEO, SEM, SMM y PPC: integrados en el mismo proyecto.
  • Implantar/integrar un CRM: para lograr una análisis óptima del Customer Journey y una gestión eficiente de los leads garantizando un ROI

Un aspecto importante para la viabilidad es el precio estratégico, que deberá ser percibido como justo para los clientes y, además, nos permita retenerlos y fidelizarlo.

Como incrementar la eficiencia de tu campaña de email marketing

El email marketing sigue siendo una de las opciones más interesantes para llegar a clientes y clkientes potencliales así como para contactar a leads.

Lo dificil, vista la cantidad de emali que se reciben a diario, es lohgrar crear una campaña de email marketing efectiva, que llegue al publico objetivos, 1ue resulte intersante y que el receptor decida abrir y leeer el email.

El Grupo Radicati, estimava que en marzo de 2018 había unos 3.800 millones de cuentas de correo electrónico y que diariamente se envíaban unos 281.000 millones de correos. Pero esto va en aumento puesto que para 2022 se preven 333 mil millones de envios de email al año.

En este articulo de Natalia Codina se analiza detenidameente este canal de comunicación y las técnicas para incrementar la tasa de apertura.

seguir leyendo 10 formas de aumentar los clics y la tasa de apertura en email marketing

Las 10 prinicpales herramientas para el email marketing

Sombra 25. Sombra de pensar en ventas sin pensar en la fidelización. – By Eva Vallina

Muchas compañías disponen de sus departamentos de marketing, imagen corporativa etc. Se dedican miles de horas y recursos a atraer clientes, pero ¿qué pasa cuando no utilizamos el mismo foco para la creación de campañas de retención de clientes / fidelización en el punto de venta? Gasto con el que no obtenemos rentabilidad esperada. Por ello, y como no está la cosa como para no materializar dichos esfuerzos, vamos a empezar por definir qué cosas son las que fidelizan al cliente.
— Leer en byevavallina.es/sombra-ventas-fidelizacion/

Tutorial: Las Preguntas SPIN Para Vender Más

Evidentemente las preguntas y respuestas son y han sido desde Sócrates (450 A.C.) la única forma de establecer una negociación y completarla satisfactoriamente. El método Socrático tenía como fin hacer aparecer la verdad a través del diálogo.
La mejor clasificación de los tipos de pregunta utilizables en una negociación, la dio Chester Karras en su libro «Give and Take: Complete Guide to Negotiating Strategies and Tactics» , publicado por primera vez en 1974.

Este libro se convirtió en la Biblia de las Negociaciones. Por el año 2000 aparece «Spin Selling« de Thomas A. Freese, en la cual dice que las preguntas son la más secreta y poderosa herramienta de ventas.

Situación, Problema, Implicación, Necesidad-Beneficio

La recomendación central de Rackham es que deben hacerse preguntas, callarse y escuchar atentamente.

Preguntas de SITUACIÓN:

Las preguntas de «situación» (por S de SPIN) son las que deben hacerse para conseguir hechos y datos, relacionadas con la situación específica del prospecto. Entre las preguntas que menciona el autor como claves figuran las siguientes: ¿Cuál es su presupuesto? ¿Cuántos empleados tiene usted? ¿Cuánto tiempo tiene en su negocio? ¿Cuáles son sus objetivos de negocios? ¿Cuál es su visión del negocio?

En otras palabras son preguntas elementales para conseguir información.

situation

Preguntas sobre el PROBLEMA:

Estas preguntas se usan para descubrir el dolor que experimenta el prospecto. Estas se hacen para descubrir la forma de ayudar al prospecto. Entendiendo el pro qué necesita adquirir lo que le ofrecemos está relacionado con lo que el prospecto espera cambiar. Debe normalmente existir siempre una relación directa entre lo que el cliente desea modificar y lo que se le ofrece.

Ejemplos de estas preguntas son ¿Cuáles son las áreas en que usted ve dificultades de proceso? ¿Qué le gustaría mejorar? ¿Qué obstáculos tienen en esa área?

Estas son parte de una necesaria investigación sobre las necesidades que tienen el prospecto en sus actividades.

problem

Preguntas de IMPLICACIÓN:

Estas preguntas tienen como finalidad implicar, involucrar al prospecto en la negociación de ventas. Preguntas de este tipo son ¿Porqué es importante resolver este hecho? ¿Cuándo significa para usted? ¿Cuáles cree que serían las implicaciones de resolverlas (costo/tiempo)? ¿Cómo ve esto si se llega a realizar?

implication

Preguntas de mostrar la NECESIDAD DE BENEFICIO:

El último grupo de preguntas debe revelar la forma que el producto o servicio agrega o da al prospecto beneficios reales y actuales. Estas son preguntas agrupan todos los razonamientos de la presentación, haciendo que la solución presentada impulse al prospecto a comprar. Ejemplo de estas preguntas son: ¿Cómo puedo ayudarle a conseguir sus objetivos? ¿Cómo esta oferta le ayudaría? ¿Dónde ve retribución? ¿Cómo puede ayudarles mi producto o servicio? ¿Existe otra forma de que pueda ayudarle?

need pay-off

Método SPIN aplicado al proceso de venta efectivo

SPIN

Curso

la técnica SPIN

Libros

The SPIN Fieldbook

 

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Tutorial: Como adaptar la estrategia del océano azul para incrementar ventas

La estrategia del océano azul fue formulada por W. Chan Kim y Renée Mauborgne en un libro del mismo nombre (“Blue Ocean Strategy”), en el que defienden la importancia de la innovación a la hora de abrir nuevos mercados, alejándonos de la competencia destructiva que existe en los terrenos empresariales más explotados.

En otras palabras, nos plantean la posibilidad de imaginar y desarrollar una estrategia ganadora basándose en la “no competencia”. Algo que aparentemente es complicado pero es posible si exploramos nuevos territorios, identificamos escenarios, que simbolizan con un océano azul, contrario al los oceanos rojos que representan entornos de la lucha encarnizada entre las empresas.

Principios de la estrategia

Según los autores, la estrategia se sustenta sobre seis principios básicos que debemos conocer para tratar de reducir los riesgos inherentes a la estrategia, y que son comunes a todo proceso de innovación:

  • Reconstruir las fronteras del mercado: analizar las industrias alternativas, los grupos estratégicos dentro de ellas, las cadenas de compradores, los productos complementarios… Hay que explorar los enscenarios entre los usuarios, en vez de entre los compradores. Lainovación pasa por explorar los servicios complementarios (como los servicios de mantenimiento postventa); en el atractivo emocional o funcional; o más allá del tiempo, anticipando las tendencias. Swatch cambió el reloj económico y puramente funcional por una declaración de modernidad guiada por las emocionesHome Depot hizo lo mismo al ofrecer los consejos de un decorador profesional a precios más bajos que los de una ferretería.
  • Dibujar un canvas estratégico: para ello nos tenemos que basar en el potencial creativo de la organización, buscando oportunidades de negocio.
  • Explorar más allá de la demanda existente: entender los nuevos consumidores, analizar los cambios en los porcesos de compras, en las tomas de decisión y en los habitos de compra.
  • Crear una secuencia estratégica: analizaremos el precio, el coste, la adopción del producto y su utilidad desde la perspectiva del consumidor. Hay que construir la estrategia en el siguiente orden. Cuando la respuesta es no, hay que replantear la pregunta.
    • Utilidad para el comprador.
    ¿Nuestra idea de negocio ofrece alguna utilidad excepcional para el comprador? Piense que utilidad no es lo mismo que tecnología.
    • Precio
    ¿Es el precio de nuesto producto asequible para los compradores? Los lanzamientos en innovación casi siempre empiezan con un precio elevado que va bajando (la llamada «estrategia de desnatado»). Pero en la estrategia del océano azul es importante saber desde el principio qué precio atraerá rápidamente a la masa de compradores potenciales. El volumen genera mayores rendimientos y, para los compradores, el valor de un producto a menudo está estrechamente ligado al número de gente que lo usa.
    • Coste
    ¿Podemos batir nuestro coste objetivo y lograr beneficio a un precio estratégico?
    • Adopción.
    ¿Cuáles son los obstáculos para la adopción? ¿Se enfrenta a ellos? Las ideas de la estrategia del océano azul amenazan el statu quo y pueden generar miedo y resistencia entre los empleados, los socios de la empresa y el público. Instruir a los miedosos.

    Kim y Mauborgne dieron consejos sobre cómo aplicar su estrategia del océano azul. Esta estrategia es aplicable a los nuevos servicios que podemos crear en nuestra empresa o simplemente para una empresa en un océano rojo. ¿La pondrías en práctica?

  • Superar los obstáculos: analizar los problemas que conllevará la ejecución de la estrategia y ver la forma de sortearlos.
  • Ejecutar

El océano rojo

Si navegamos en un océano rojo, tenemos que ser conscientes de que estamos en un entorno competitivo muy duro con muchos competidores muy aguerridos.

Es un océano es peligroso pero a la vez es conocido. Es donde tratamos de arañar la cuota de mercado a los demás y a su vez subimos amenazas y ataques constantes. Generalmente es un mercado de precios.

¿Crear valor añadido o luchar en el terreno de los precios? Las reglas del juego son conocidas por aquellos que se encuentran en un océano rojo, e incluso se conocen los niveles estimados de demanda que se manejan.

Las oportunidades de lograr una estrategia ganadora disminuyen según aumenta el número de competidores y los esfuerzos comerciales se encaminan a remarcar las diferencias respecto al resto de alternativas.

Aún así, los negocios suelen proliferar en torno a mercados y productos ya conocidos, pues aunque a la larga se condenan a una guerra caníbal, se asumen menos riesgos.

El océano azul

Más allá del océano rojo se abre un nuevo horizonte, donde las aguas aún son azules y las oportunidades son totalmente nuevas. Los peces saltan sobre las olas y nuestro barco abre las velas de la innovación, pues es la única forma de llegar.

Aquí la competencia carecerá de importancia, pues habremos creado un mercado único y particular, rompiendo las reglas y creando una nueva demanda.

oceanos

Los autores ponen como ejemplo a “El Cirque du Soleil”, que innovó en una fórmula tan aparentemente quemada como los circos y creó un nuevo tipo de demanda, que hizo que los competidores fueran irrelevantes.

Encontrar nuevos espacios en el mercado se basa en innovar sobre el valor. Es decir, no incrementar las propiedades de lo ya conocido, sino creando un valor totalmente nuevo, aunando costes, utilidad y precios.

La Ecuación del Valor

Para matizar la estrategia y ayudarnos a aplicarla os propongo esta ecuacón del valor.

Cuando el cliente busca un producto/servicio se debate entre importancia del problema (intensidad del deseo de solucionarlo) y el coste de la solución (cuando le cobramos)

Ecuaciín del valor
comosevende ecuación del valor

 

Si el cliente percibe que el coste de la solución es mayór (pesa más) que la importancia del problema la balanza se desplazará hacia la derecha y no comprá nuestra solución. Sin embargo si pesa más la importancai del porblema que el coste de la solcuión, o sea que el cliente desea resolverlo,  la balanza se desplazará hacia la izquierda y el cliente nos comprará.

En definitiva, si somos capaces de enfocar nustra cadena de valor y el proceso de ventas enfocandolo al probema del cliente cliente y enfatizando que nuestra solución es la más idonea, tendremos una ligera ventaja competitiva respecto a la competencia.

Herramienta de analsisis. «El cuadro estrategico»

Para comprender los pasos emprendido por el cirque de soleil y endender como se creó una nueva cadena de valor para poner en marcha el proyecto, analizamos el cuadro estrategico que realizaron:

  • Eliminar: animales del espectáculo, muchos shows al mismo tiempo, interpretes estrella, promoción tradicional, etc…
  • Crear: un entorno elegante, música y coreografías, tema, escenografía, etc…
  • Reducir: el humor, la sensación de peligro, las estridencias, etc…
  • Aumentar: el valor artístico, la utilización de una única sede, etc…

Una vez entendido el funcionamiento nos tenemos que poner manos a la obra para desarrollar nuestro nuevo cuadro estrategico pra lograra definir una nueva curva de valor. Partieremos del analsis del mercado potencial, de la demanda insatisfecha, los problemas que pretendemos resolver a nuestros clientes, los entornos de futuro, los cambios en los habitos de compra y por supuesto del análisis interna. Una vez realizada este analisis estaremos en condición de identificar los factores competitivos que son:

  • superfluos y que tenemos que eliminar,
  • los que están presente en exceso y que tenemos que reducir,
  • los que están poco desarrollado y hay que aumentar
  • los que nos faltan y hay que crear.

Esto elemento se plasman en el caudro. A partir de este analsisi dibujaremos la nueva curva de valor

oceano 2

Este trabajo de redefinción de la curva de valor hay que hacerla siempre teneiendo en cuenta el cliente y el mercado.

Visualización de la nueva curva de valor

Para visualizar la curva de valor  y visualizar los escenario es aconsejable plasmar la nueva curva de valor resultande del cuadro estrategico en un grafico parecido a este. En este caso os pongo como ejemplo la curva de valor de un otel. Imaginamos que tenemos un hotel de 1 estralla y decidimo convertirlo en hotel de dos estrellas para responder a la demanda de un publico objetivo diferente.

REcopilaremos la infromación en el cuadro estrategico y luego plasmareos las dos curvas en una hoja excel puntuando cada factor competitivo de 1 al 10 por ejemplo. Una vez evaluado todo los factires, tanto actuales como deseados se puede dibujar el grafico.

factores competitivos
como se vende grafico factores competitivos

Este grafico nos ayuda a visualizar por un lado los principales factores competitivos que hemos trabajado en el cuadro estartegico, visualizamos la curva de valor actual y la deseada.

Conclusiones

Aunque esta estrategia es muy interesante de analizar, su aplicación representa un riesgo tan grande como el que asumían los grandes pioneros que navegaban hacia el horizonte en búsqueda de nuevos continentes. Podemos naufragar en terreno de nadie, por lo que es importante considerar estos principios expresados por los autores.

Por otro lado, las aguas azules pueden ir volviendose rojas con el paso del tiempo, pues el resto de empresas pueden sentirse muy atraídas por las nuevas oportunidades de mercado que hemos abierto. El primero que golpea lo hará dos veces, pero no podemos dormirnos en los laureles.

Aún así, los premios que se pueden obtener de una buena estrategia son lo suficientemente jugosos como para considerar esta posibilidad que va algo más allá que una estrategia de nichos de mercado.

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¿Competir o coopetir? desarrollo de estrategias de economías colaborativas

Hay un nuevo movimiento que puede cambiar los enfoque estratégicos y los modelos de consumos mundiales, se trata de la economía colaborativa. Indudablemente las nuevas tecnologías son el mejor aliado de este movimiento.

Este nuevo modelo de economía lleva forzosamente a nuevos modelo de emprendimiento.

Dhiren Chatlani, CEO de Relendo explica la base de este movimiento «¿Para qué vas a comprar un taladro que sólo vas a usar unos pocos minutos cada seis meses cuando puedes alquilárselo a alguien de tu ciudad y ahorrar dinero»

Cambio de modelo de consumo

Pasamos de una sociedad en la que prima el modelo basado en el poseer algo a nuevo. Rodolfo Carpentier Inversor de nuevos negocios considera que “Hemos pasado de un mundo en el que sobra de todo a otro en la que la mayoría no puede disfrutar de lo que este siglo ofrece a menos que sea compartiéndolo”

La misma Unión Europea redactó en 2014 un dictamen de iniciativa para entender este modelo. “El consumo colaborativo representa la complementación ventajosa desde el punto de vista innovador, económico y ecológico de la economía de la producción por la economía del consumo. Además supone una solución a la crisis económica y financiera en la medida que posibilita el intercambio en casos de necesidad”.

Algunas cifras:

El Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT) le calcula un potencial de 110.000 millones de dólares (82.000 millones de euros). Hoy ronda los 26.000 millones. Y quienes participan a título personal en este sistema basado en intercambiar y compartir bienes y servicios a través de plataformas electrónicas se embolsan, según la revista Forbes, más de 3.500 millones de dólares (2.580 millones de euros).

Las previsiones para el 2025, según un reciente informe elaborado por la consultora PricewaterhouseCoopers, estima que las principales actividades de la economía colaborativa representarán 335.000 millones de dólares.

La firma de estudios de mercado Nielsen dice que el 53% de los españoles estarían dispuesto a compartir o alquilar bienes en un contexto de consumo colaborativo. Ese porcentaje es nueve puntos superior a la media europea (44%). Aunque en países donde la recesión ha sido profunda, como Portugal (60%) o Grecia (61%), las ratios son más altas.

Los lideres de la economía colaborativa en España (según relendo.vom)

1. Relendo: Primera plataforma que permite el alquiler de productos entre personas que se encuentran en una misma zona.

2. AlterKeys: Conecta a particulares que tienen un lugar para alquilar con quienes están buscando hospedaje.

3. Spacebee: Permite reservar espacios de trabajo de cualquier tipo cuando otras empresas o profesionales no los están usando.

4. Trip4Real: Comunidad online para viajar acompañado de guías locales que mejoren la experiencia del viaje.

5. Traity: Ofrece a los usuarios utilizar su reputación en plataformas de economía colaborativa con el objetivo de generar confianza.

6. Zank: Plataforma de préstamos entre particulares.

7. Tutellus: Plataforma de formación online en español que conecta a profesores y alumnos a través de videocursos.

8. WeSmartPark: Red de parkings colaborativos lowcost.

9. Shipeer: Conecta conductores que viajan por España con personas que quieren un paquete ahorrando dinero en los envíos.

10. Amovens: Plataforma que combina compartir trayectos en coche y el alquiler de coches entre particulares.

11. Socialcar: Plataforma de alquiler de coches entre particulares.

12. Joinuptaxi: Ofrece la posibilidad de compartir taxi con otros usuarios.

13. AreaVan: Plataforma especializada en el alquiler de autocaravanas, caravanas y furgonetas camper entre particulares.

14. Compartir Tren Mesa Ave: Aplicación para compartir billetes de Ave baratos con la tarifa mesa de Renfe.

15. Letmespace: Permite buscar y compartir guardamuebles entre particulares.

16. Nautal: Alquiler de barcos entre particulares.

Para profundizar:

  1. consumocolaborativo
  2. Ojo, el modelo Uber no vale para todos

Para compartir ideas o profundizar no dudes en contactarme

¿Cuan de importante son los smartphones en el proceso de venta de mis productos?

Los consumidores recurrimos a nuestros teléfonos constantemente para tomar decisiones de compra. Ademas de ser una herramienta calve que el cliente consulta cuando esta realizando una compra, o busca un producto o un local, están naciendo multiples apps para que el cliente  pueda encontrar productos, comprar productos o comparar precios.

Según un estudio de Google en España más de 30% navega por internet desde el móvil. El móvil ofrece a los consumidores, respecto a los dispositivos de sobremesa, más del doble de puntos de contacto entre la marca y el consumidor además de ofrecer más probabilidad de hacer investigaciones y comprar productos cuando se encuentran en las tiendas.

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El móvil ha cambiado el proceso de compra

Los dispositivos móviles han transformado definitivamente la forma con la que los usuarios exploran productos y realizan investigaciones sobre sus compras más importantes. Ello implica que la empresas hemos de cambiar definitivamente nuestra forma de plantear la producción de información sobre nuestros productos.
Las empresas que saben ayuda a localizar los productos que necesitan los consumidores se encontrarán bien posicionadas para lograr vender con éxito sus productos.

El nuevo proceso de compra

  1. Los consumidores se dan cuenta de una necesidad aparente
  2. Comienzan a mirar marcas y productos
  3. Examinan las prestaciones, características y los beneficios que mejor responden a sus intereses
  4. Eligen la oferta, el proveedor y el método de compra adecuados

Datos interesantes sobre el comportamiento de compra por categorías.

Si vendemos ropa o calzado hay que saber que en este sector predominan las compras por impulso.

  • el 46% de las compras a través del móvil fue inmediata.
  • el 62% de los consumidores realiza investigaciones con el móvil
  • El 50% de compradores ven vídeos sobre los productos
  • El 40% de compras se realizan a través de dispositivos móviles
  • El 42% acuden a la tienda como resultado de las investigaciones en sus dispositivos.

Si nos dedicamos a vender ordenadores tenemos que saber que estos compradores son los que más usan sus smartphones para realizar búsquedas.

  • el 72% de los consumidores realiza investigaciones con el móvil
  • el 50% acude al establecimiento tras una búsqueda en dispositivo móvil
Si nos dedicamos a vender muebles tenemos que saber que estos compradores son los que usan el móvil en la fase inicial de compra para ‘saber lo que hay’.
  • El 77% realiza investigaciones en la fase inicial y el 55% usa el móvil
  • El 52% utiliza el smartphone para investigar más información en la tienda.
  • El 33% encuentran su producto en Internet.
  • El 40% localiza un producto buscando la tienda primero.
Si nos dedicamos a vender productos/servicios para el cuidado de la piel tenemos que saber que el 52% de los consumidores utiliza su smartphone para investigar sobre los productos.