Categoría: Estratégia Comercial

Tutorial: Los 8 secretos para crear una relación fuerte con tus clientes

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Todos estamos de acuerdo que fortalecer y consolidar las relaciones con los clientes es la clave de cualquier negocio que pretende consolidarse y crecer. De acuerdo con mi experiencia y las numerosas charlas con compañeros, colegas y clientes he llegado a la conclusión de que crear una relación fuerte con tus cliente no es sencillo

Las relaciones fuertes con los clientes son esenciales para el éxito de un negocio y pueden tener un impacto positivo en la fidelización del cliente, la satisfacción y la lealtad. Aquí hay algunos de los beneficios más importantes sobre las relaciones fuertes con los clientes:

  1. Aumentan la satisfacción del cliente: Cuando los clientes tienen relaciones fuertes con una marca, están más satisfechos con sus experiencias y más propensos a regresar en el futuro.
  2. Mejoran la lealtad: Las relaciones fuertes con los clientes suelen ser indicativas de una lealtad más fuerte a la marca, lo que puede ayudar a reducir la tasa de rotación de los clientes.
  3. Fomentan la recomendación: Cuando los clientes están satisfechos con sus relaciones con una marca, son más propensos a recomendarla a sus amigos y familiares.
  4. Aumentan la rentabilidad: Las relaciones fuertes con los clientes pueden resultar en una mayor rentabilidad a largo plazo, ya que los clientes leales son más propensos a gastar más dinero con la marca.
  5. Mejoran la resolución de problemas: Las relaciones fuertes con los clientes pueden mejorar la capacidad de una marca para resolver problemas y mejorar la satisfacción general del cliente.

En resumen, las relaciones fuertes con los clientes son un componente esencial del éxito empresarial y pueden tener un impacto positivo en la fidelización del cliente, la satisfacción y la lealtad, así como en la rentabilidad y la reputación de la marca. Por lo tanto, es importante que las empresas inviertan tiempo y esfuerzo en desarrollar y fortalecer sus relaciones con los clientes.

En que se basan las relaciones fuertes con los clientes

Las relaciones fuertes con los clientes se basan en una serie de factores clave que incluyen:

  1. Comunicación efectiva: La comunicación efectiva es fundamental para desarrollar relaciones fuertes con los clientes. Es importante que las empresas escuchen y respondan a las necesidades y preocupaciones de sus clientes de manera efectiva y oportuna.
  2. Personalización: Ofrecer una experiencia personalizada puede ayudar a fortalecer las relaciones con los clientes. Las empresas pueden personalizar su experiencia de compra, ofrecer un servicio al cliente personalizado y ofrecer productos y servicios adaptados a sus necesidades individuales.
  3. Confianza: La confianza es un componente clave de las relaciones fuertes con los clientes. Las empresas pueden fomentar la confianza al ser transparentes, proporcionar un servicio de alta calidad y mantener sus promesas a los clientes.
  4. Valor: Ofrecer un gran valor a los clientes es otro factor importante en la construcción de relaciones fuertes. Esto incluye ofrecer productos y servicios de alta calidad a precios razonables y proporcionar una experiencia de compra positiva.
  5. Empatía: Mostrar empatía y comprensión hacia los clientes puede ayudar a fortalecer las relaciones. Las empresas pueden mostrar empatía escuchando atentamente a los clientes, comprendiendo sus necesidades y respondiendo de manera efectiva a sus preocupaciones.
  6. Consistencia: Proporcionar un servicio consistente y de alta calidad es fundamental para desarrollar relaciones fuertes con los clientes. Las empresas deben esforzarse por mantener altos estándares de calidad en todo momento para construir la lealtad y la confianza de los clientes.

Tipos de relaciones con los clientes

Hay varios tipos de relaciones que las empresas pueden establecer con sus clientes. Aquí hay algunos de los tipos más comunes:

  1. Transaccional: Una relación transaccional se basa en un intercambio de bienes y servicios a cambio de dinero. En esta relación, la interacción entre la empresa y el cliente se limita a la compra y la entrega de productos o servicios.
  2. Basada en la lealtad: Una relación basada en la lealtad se desarrolla cuando un cliente se convierte en un defensor leal de una marca. Este tipo de relación se basa en la confianza, la satisfacción y la experiencia positiva que un cliente ha tenido con una marca.
  3. Personal: Una relación personal se desarrolla cuando un cliente tiene una conexión emocional con una marca o un representante de la marca. Este tipo de relación se basa en la empatía, la comprensión y la personalización.
  4. Colaborativa: Una relación colaborativa se desarrolla cuando una empresa y un cliente trabajan juntos para alcanzar un objetivo común. Este tipo de relación se basa en la confianza, la transparencia y la colaboración mutua.
  5. Basada en la comunidad: Una relación basada en la comunidad se desarrolla cuando una empresa y sus clientes comparten valores y objetivos similares. Este tipo de relación se basa en la conexión emocional y la pertenencia a un grupo o comunidad.

Cada tipo de relación tiene sus propias fortalezas y debilidades, y las empresas deben evaluar cuidadosamente qué tipo de relación es la más apropiada para su estrategia de fidelización del cliente. Algunas empresas pueden optar por enfocarse en un tipo de relación en particular, mientras que otras pueden adoptar un enfoque más integral que abarque varios tipos de relaciones.

Crear relaciones fuertes con los clientes

Crear relaciones fuertes con los clientes es un aspecto clave de la fidelización del cliente y puede ayudar a asegurar que los clientes regresen y recomienden su marca a otros. Aquí hay algunos consejos para ayudar a crear relaciones fuertes con los clientes:

  1. Escucha activamente a tus clientes: Escuchar las necesidades y preocupaciones de tus clientes es fundamental para construir relaciones fuertes con ellos. Presta atención a sus comentarios y sugerencias y haz lo posible por responder a sus necesidades.
  2. Ofrece un servicio excepcional: Proporciona un servicio al cliente amable, eficiente y personalizado para garantizar una experiencia positiva para el cliente.
  3. Comunícate de manera personalizada: Utiliza la información que tienes sobre tus clientes para personalizar tus comunicaciones y hacer que se sientan valorados y apreciados.
  4. Ofrece incentivos y recompensas: Programas de lealtad y ofertas especiales son excelentes maneras de reconocer y recompensar a tus clientes leales.
  5. Sé auténtico y transparente: Mantén una actitud auténtica y transparente en tus interacciones con tus clientes para construir confianza y credibilidad.
  6. Sé accesible y disponible: Asegúrate de estar disponible para tus clientes cuando lo necesiten y responde a sus preguntas y solicitudes de manera oportuna.
  7. Haz que se sientan especiales: Haz que tus clientes se sientan especiales y valorados al personalizar su experiencia con tu marca y ofrecerles atención individualizada.

Siguiendo estos consejos, puedes crear relaciones fuertes y duraderas con tus clientes y aumentar la probabilidad de que regresen y recomienden tu marca a otros.

Los 8 factores claves para crear una relació fuerte con los cliente:

Si sigues estas 8 reglas veras como tus relaciones con los clientes se irán consolidado en los años tanto en los buenos como en los malos tiempos

  1. Valora la relación con tu cliente por encima de las ventas. Esto implica poner el interés de tu cliente por encima del tuyo, incluso si eso implica perder una venta.
  2. No intente ser demasiado amigo demasiado pronto. Ten en consideración que tu cliente es una persona y deja que la relación vaya evolucionado de forma natural y gradual.
  3. Trata de descubrir lo que le gusta a tu cliente, quiere y necesita. Durante una buena charla con tu cliente, y antes de empezar a vender
  4. Ayuda a tu cliente a obtener lo que busca. Esta es la clave de la venta. Recuerda que vender nunca es lo que a mi me gusta, quiero o necesito.
  5. No trate de ser un héroe. Tus cliente no quieres que les salves de sus errores. Ellos necesitan tu ayuda para que sean los héroes.
  6. Nunca presiones. Cuando estás tranajando una oportunidad de venta, piensa en la relación con el clientes antes que en el objetivo mensual
  7. Seas e mejor y vendas lo mejor. Si no eres el mejor en lo que haces, trata de averiguar como ser el mejor.
  8. Entrega siempre lo que prometes. Ofrecer un servicio impecable después de la venta es lo mínimo que puedes hacer. Para desarrollar la relación, tienes que hacer algo más

La fidelización

La fidelización del cliente se refiere a la tendencia de un cliente a repetir compras o a mantener una relación a largo plazo con una marca o compañía. Esto se logra a través de una combinación de factores, incluyendo productos de alta calidad, excelente servicio al cliente, precios competitivos y experiencias positivas al interactuar con la marca.

Hay varias estrategias que las empresas pueden utilizar para fidelizar a sus clientes, tales como programas de lealtad, ofertas especiales y promociones, comunicación personalizada y una atención al cliente excepcional. Además, la fidelización también puede ser fomentada a través de la construcción de relaciones personales con los clientes y la creación de una comunidad de seguidores leales.

La fidelización como consecuencia de las relaciones fuertes

Sí, la fidelización del cliente es una consecuencia común de las relaciones fuertes entre las empresas y sus clientes. Cuando un cliente siente una conexión emocional y una relación fuerte con una marca, es más probable que se sienta leal a ella y esté dispuesto a seguir siendo un cliente leal en el futuro.

Aquí hay algunas formas en que las relaciones fuertes pueden llevar a la fidelización del cliente:

  1. Mejora de la satisfacción del cliente: Cuando los clientes tienen relaciones fuertes con una marca, suelen sentirse más satisfechos con sus experiencias y más propensos a regresar en el futuro.
  2. Fomento de la confianza: Las relaciones fuertes pueden ayudar a fomentar la confianza en la marca, lo que puede aumentar la lealtad y la fidelización del cliente.
  3. Mejora de la experiencia del cliente: Las relaciones fuertes suelen ir de la mano con una experiencia positiva y personalizada para el cliente, lo que puede aumentar su fidelidad a la marca.
  4. Fomento de la lealtad: Cuando los clientes tienen relaciones fuertes con una marca, son más propensos a sentirse leales a ella y a estar dispuestos a elegirla sobre la competencia.

Como crear relaciones fuertes con cliente en el entorno digital

Para crear relaciones fuertes con los clientes en el entorno digital, hay varias estrategias que puedes considerar:

  1. Comunicación personalizada: Trata de personalizar tus mensajes y comunicación con tus clientes, utiliza su nombre y hazles preguntas relevantes sobre sus necesidades y deseos.
  2. Interacción en las redes sociales: Utiliza las redes sociales para interactuar con tus clientes y responder a sus preguntas y comentarios de manera rápida y amistosa.
  3. Ofrecer un excelente servicio al cliente: Asegúrate de brindar un servicio al cliente excepcional y de resolver sus problemas de manera eficiente.
  4. Contenido de valor: Comparte contenido útil y relevante con tus clientes a través de tus canales digitales, como blogs, boletines electrónicos y redes sociales.
  5. Programas de fidelidad y recompensas: Considera la implementación de un programa de fidelidad y recompensas para recompensar a tus clientes por su lealtad y compromiso con tu marca.
  6. Encuestas y retroalimentación: Pide a tus clientes que te brinden retroalimentación y considera sus comentarios y sugerencias para mejorar tus productos y servicios.

Al implementar estas estrategias, puedes construir relaciones más fuertes y duraderas con tus clientes en el entorno digital y asegurarte de satisfacer sus necesidades y deseos.

Conclusiones

Las relaciones fuertes con los clientes pueden ser un factor importante en la fidelización del cliente, ya que pueden mejorar la satisfacción del cliente, fomentar la confianza y la lealtad, y mejorar la experiencia general del cliente con la marca. Por lo tanto, es importante que las empresas inviertan tiempo y esfuerzo en desarrollar y fortalecer sus relaciones con los clientes.

Las relaciones fuertes con los clientes se basan en una combinación de factores clave, como la comunicación efectiva, la personalización, la confianza, el valor, la empatía y la consistencia. Al abordar estos factores de manera efectiva, las empresas pueden construir relaciones sólidas y duraderas con sus clientes y fomentar la fidelización.

La fidelización del cliente es importante para las empresas porque aumenta la probabilidad de que los clientes vuelvan a comprar en el futuro y recomienden la marca a otros. Esto puede resultar en un flujo constante de ingresos y una menor dependencia de la adquisición de nuevos clientes, lo que a su vez puede mejorar la rentabilidad y la sostenibilidad a largo plazo de la empresa.

Lecturas aconsejadas

¿Cómo desarrollar relaciones fuertes con tus clientes?

Cómo construir relaciones duraderas y sólidas con los clientes

Cómo construir relaciones con los clientes en el mundo online

Cómo mejorar las relaciones con los clientes

Hiperpersonalización: construye relaciones más fuertes con tus clientes e impulsa tus ventas

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Cobranding y acuerdos de licencia: dos estrategias de marketing para crecer

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El grupo suizo Nestlé invirtió alrededor de 6.000 millones para lanzar unas capsulas de café Starbucks para Nespresso, dolcegusto y poderla distribuir en los supermercados.

imagen de los diferentes pakagings que ofrecerá Nestle con la marca Sturbucks

El acuerdo de licencia entre Starbucks y Nespresso es una alianza comercial en la que ambas marcas combinan sus productos, servicios o recursos para ofrecer nuevos productos o mejorar su presencia en el mercado. Este tipo de colaboración puede ser mutuamente beneficiosa para ambas marcas, ya que pueden aprovechar las fortalezas y la reputación de la otra para mejorar su propia oferta y alcanzar un público más amplio. No se tiene información de una colaboración específica entre Starbucks y Nespresso hasta la fecha de conocimiento.

Con esta alianza, ambas compañías trabajarán de forma estrecha y conjunta en la línea actual de café torrado y molido, café en grano, café instantáneo y café en cápsulas de Starbucks. Esta unión también capitalizará la experiencia y las capacidades de ambas empresas para trabajar en la innovación con el objetivo de mejorar la oferta de productos para los amantes del café de todo el mundo

No hay que confundir el Cobranding con los acuerdos de Licencia

El cobranding y las licencias son dos estrategias de marketing diferentes que las empresas pueden utilizar para expandir su presencia en el mercado y mejorar su oferta de productos o servicios.

Cobranding: Es una alianza entre dos o más marcas en la que combinan sus productos, servicios o recursos para crear una oferta única y mutuamente beneficiemsa. La colaboración puede incluir la creación de productos combinados, la promoción conjunta de productos o servicios existentes, entre otros.

Licencias: Es un acuerdo en el que una empresa permite a otra empresa utilizar su marca, producto o tecnología a cambio de una compensación financiera. La empresa que licencia su marca o producto sigue siendo la dueña de los derechos, pero permite a otra empresa utilizarlos bajo ciertas condiciones acordadas.

En resumen, el cobranding implica una colaboración más estrecha y creativa entre dos marcas, mientras que las licencias se refieren a un acuerdo más formal en el que una empresa permite a otra utilizar su marca o producto.

¿Que es un acuerdo de licencia?

Un acuerdo de licencia es un contrato entre dos partes en el que una de ellas, el titular de la licencia, permite a la otra, el licenciatario, utilizar sus derechos de propiedad intelectual, como marcas, patentes, tecnologías, diseños, etc. El objetivo de un acuerdo de licencia es permitir que el licenciatario utilice la propiedad intelectual del titular de la licencia para su propio beneficifrable comercial.

En un acuerdo de licencia, el titular de la licencia retiene la propiedad de los derechos de propiedad intelectual y controla su uso, mientras que el licenciatario recibe el derecho de utilizarlos de acuerdo con los términos acordados en el contrato. Es importante que los términos del acuerdo sean claros y específicos, ya que establecen las responsabilidades y derechos de ambas partes.

Un acuerdo de licencia puede ser una forma efectiva de acceder a nuevas tecnologías, reducir costos y mejorar la presencia en el mercado sin tener que realizar un esfuerzo adicional. Sin embargo, es importante elegir cuidadosamente a la empresa con la que se licencia y asegurarse de que los términos del acuerdo sean claros y favorables para ambas partes.

¿Que es el cobranding?

El cobranding es una estrategia de marketing que consiste en la colaboración de dos o más marcas para ofrecer productos o servicios combinados. Esto significa que dos marcas se unen para crear un producto o servicio con el objetivo de aprovechar las fortalezas y la reputación de cada una para mejorar su presencia en el mercado y alcanzar un público más amplio.

El cobranding puede tener diversas formas, desde la creación de productos combinados hasta la promoción conjunta de productos o servicios existentes. El objetivo es maximizar el valor para los clientes y la visibilidad para las marcas involucradas. Este tipo de colaboración puede ser mutuamente fructífera para las marcas que participan en él.

Beneficios de un cobranding

El cobranding puede ser una estrategia de marketing muy efectiva para las empresas, y puede ofrecer muchos beneficifrables, incluyendo:

  1. Mayor visibilidad: Al unir fuerzas con otra marca reconocida, las empresas pueden aprovechar la reputación y la base de seguidores de la otra para ampliar su alcance y mejorar su visibilidad en el mercado.
  2. Mejora de la oferta: Al combinar productos o servicios, las empresas pueden crear una oferta más completa y atractiva para los clientes.
  3. Aumento de las ventas: La colaboración puede generar una mayor demanda por parte de los clientes y, en consecuencia, aumentar las ventas de ambas marcas.
  4. Nuevos mercados: El cobranding puede ayudar a las empresas a acceder a nuevos mercados y a ampliar su base de clientes.
  5. Reducción de costos: Al compartir recursos y desarrollar productos juntos, las empresas pueden reducir los costos y mejorar su eficiencia.
  6. Mejora de la imagen de marca: Al unirse con otra marca reconocida, las empresas pueden mejorar su imagen de marca y fortalecer su reputación.

Beneficios de una acuerdo de licencia

Un acuerdo de licencia puede ser una estrategia de marketing efectiva para las empresas y puede ofrecer muchos descifrables, incluyendo:

  1. Acceso a una marca reconocida: Al obtener una licencia para utilizar una marca reconocida, una empresa puede aprovechar la reputación y la base de seguidores de la marca para mejorar su presencia en el mercado.
  2. Reducción de costos: Al licenciar un producto o tecnología en lugar de desarrollarlo internamente, las empresas pueden reducir los costos de investigación y desarrollo y mejorar su eficiencia.
  3. Acceso a nuevas tecnologías: Al licenciar tecnologías avanzadas, las empresas pueden mejorar sus productos y servicios y mantenerse a la vanguardia en su industria.
  4. Flexibilidad: Las licencias pueden ser más flexibles que otras formas de colaboración, lo que significa que las empresas pueden adaptarse a las necesidades cambiantes de su mercado y de su negocio.
  5. Ingresos adicionales: Las empresas que licencian sus productos o tecnologías pueden generar ingresos adicionales sin tener que realizar un esfuerzo adicional.
  6. Mejora de la imagen de marca: Al permitir que otras empresas utilicen su marca o producto, una empresa puede mejorar su imagen de marca y fortalecer su reputación.

¿Como elegir entre cobranding y licencia?

La elección entre cobranding y licencia depende de las estrategias de marketing y los objetivos de la empresa. A continuación se presentan algunos factores a considerar al elegir entre ambos:

  1. Objetivos: El cobranding es adecuado si se busca mejorar la imagen de marca y fortalecer la lealtad de los clientes, mientras que un acuerdo de licencia es adecuado si se busca acceder a una marca reconocida o a nuevas tecnologías.
  2. Control: En un acuerdo de cobranding, ambas empresas comparten el control y la responsabilidad de la marca, mientras que en un acuerdo de licencia, el titular de la licencia retiene el control y la responsabilidad.
  3. Costos: Los acuerdos de cobranding pueden ser más costosos que los acuerdos de licencia, ya que ambas empresas comparten los costos de investigación y desarrollo y la promoción de la marca.
  4. Propiedad: En un acuerdo de cobranding, ambas empresas comparten la propiedad de la marca, mientras que en un acuerdo de licencia, el titular de la licencia retiene la propiedad de la marca y el licenciatario recibe el derecho de usarla.
  5. Flexibilidad: Un acuerdo de cobranding puede ser menos flexible que un acuerdo de licencia, ya que ambas empresas comparten el control y la responsabilidad de la marca.

Ejemplos de cobranding exitosos

Hay muchos ejemplos de cobranding exitosos en todo el mundo. Aquí hay algunos de los más conocidos:

  1. Coca-Cola y McDonald’s: Este cobranding se ha convertido en uno de los más emblemáticos y exitosos de la historia. La asociación entre Coca-Cola y McDonald’s ha mejorado la imagen de marca de ambas empresas y ha ayudado a fortalecer la lealtad de los clientes.
  2. Nike y Apple: Este cobranding ha sido exitoso porque combina la tecnología innovadora de Apple con la ropa deportiva y los zapatos de alta calidad de Nike. La asociación ha permitido a ambas empresas ampliar su alcance y atraer a nuevos clientes.
  3. LEGO y Star Wars: Este cobranding ha sido un éxito porque combina la creatividad y la diversión de LEGO con el universo de ciencia ficción de Star Wars. La asociación ha permitido a ambas empresas ampliar su alcance y atraer a nuevos clientes.
  4. Samsung y Marvel: Este cobranding ha sido exitoso porque combina la tecnología innovadora de Samsung con la popularidad de las películas de Marvel. La asociación ha permitido a ambas empresas ampliar su alcance y atraer a nuevos clientes.
apple y NIke crearon un apple watch

Estos son solo algunos ejemplos de cobranding exitosos. Hay muchos más ejemplos de cobranding exitosos en diferentes industrias y sectores. Lo importante es encontrar una asociación que tenga sentido y que pueda mejorar la imagen de marca y fortalecer la lealtad de los clientes.

Ejemplos de acuerdos de licencia exitosos

Hay muchos ejemplos de acuerdos de licencia exitosos en todo el mundo además del acuerdo entre Starbucks y Nestle. Aquí hay algunos de los más conocidos:

  1. Coca-Cola y PepsiCo: Estos gigantes de la bebida han tenido acuerdos de licencia exitosos en diferentes países, permitiendo que sus marcas se distribuyan y se vendan en diferentes regiones.
  2. Marvel y Sony: Sony ha obtenido licencias para producir películas basadas en personajes de Marvel, incluyendo Spider-Man y Venom, lo que ha resultado en una serie de películas exitosas.
  3. Microsoft y HP: Microsoft ha otorgado licencias a HP para que produzca computadoras con sistemas operativos Windows, lo que ha permitido a ambas empresas expandir su alcance y atraer a nuevos clientes.
  4. Disney y Lego: Disney ha otorgado licencias a Lego para que produzca juguetes y sets basados en personajes y películas de Disney, lo que ha resultado en una gran cantidad de productos exitosos.
ejemplo caja de lejo con licencia Disney

Estos son solo algunos ejemplos de acuerdos de licencia exitosos. Hay muchos más ejemplos en diferentes industrias y sectores. Lo importante es encontrar un acuerdo de licencia que tenga sentido y que permita a ambas empresas ampliar su alcance y atraer a nuevos clientes.

Pasos para crear un cobranding

Si estás interesado en crear un cobranding, aquí hay algunos pasos que puedes seguir:

  1. Identificar una marca complementaria: Encontrar una marca complementaria es clave para un cobranding exitoso. Las dos marcas deben tener valores similares y complementarse entre sí.
  2. Definir objetivos claros: Antes de comenzar a trabajar en el cobranding, es importante definir objetivos claros y medibles. Por ejemplo, ¿estás buscando aumentar las ventas, mejorar la imagen de marca o ampliar el alcance de ambas empresas?
  3. Evaluar el alcance de la marca: Antes de iniciar un cobranding, es importante evaluar el alcance de ambas marcas y determinar cómo se complementan entre sí.
  4. Crear un plan de acción: Una vez que hayas definido tus objetivos y evaluado el alcance de ambas marcas, es hora de crear un plan de acción. Esto incluye definir cómo se presentará el cobranding, qué productos o servicios se ofrecerán y cómo se promocionarán.
  5. Implementar y evaluar el cobranding: Finalmente, es hora de implementar el cobranding y evaluar su éxito. Es importante monitorear el desempeño del cobranding y hacer ajustes según sea necesario.

Estos son solo algunos de los pasos que puedes seguir para crear un cobranding exitoso. Cada cobranding es único y puede requerir un enfoque diferente, por lo que es importante tener en cuenta tus objetivos y tus marcas específicas al planificar tu cobranding.

Pasos para crear un acuerdo de licencia

Si estás interesado en crear un acuerdo de licencia, aquí hay algunos pasos que puedes seguir:

  1. Identificar un producto o marca: Antes de iniciar un acuerdo de licencia, es importante identificar el producto o marca que quieres licenciar.
  2. Investigar y evaluar los posibles licenciatarios: Una vez que hayas identificado el producto o marca, es hora de investigar y evaluar los posibles licenciatarios. Es importante encontrar un licenciatario confiable y con un buen historial de éxitos comerciales.
  3. Definir los términos del acuerdo: Una vez que hayas identificado a un posible licenciatario, es hora de definir los términos del acuerdo. Esto incluye las obligaciones y responsabilidades de ambas partes, los derechos de propiedad intelectual, los términos de pago y la duración del acuerdo.
  4. Revisar y negociar el acuerdo: Antes de firmar el acuerdo, es importante revisar y negociar los términos para asegurarte de que sean adecuados para ambas partes.
  5. Firmar el acuerdo: Finalmente, es hora de firmar el acuerdo. Es importante que ambas partes firmen un acuerdo escrito y legible que incluya todos los términos acordados.

Estos son solo algunos de los pasos que puedes seguir para crear un acuerdo de licencia exitoso. Cada acuerdo de licencia es único y puede requerir un enfoque diferente, por lo que es importante tener en cuenta tus objetivos y tus marcas específicas al planificar tu acuerdo de licencia.


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Cambio de cromos en las grandes jugueteras: las acciones de Mattel se disparan tras recuperar las licencias de las princesas Disney y Hasbro se refuerza con los universos de ‘Star Wars’ e ‘Indiana Jones’

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Tutorial: Aprender a utilizar métricas imprescindibles para las estrategias de eCommerce

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A raíz de la pandemia muchas empresa han tenido que implementar un ecommerce para poder seguir vendiendo sus productos/servicios. Para la correcta gestión de un e-commerce es de vital importancia medir y analizar todos los datos posibles de tráfico, tanto relativos a la adquisición como a la conversión.

Sin embargo, en muchos de los casos, la implementación de la analítica se limita a los datos que se recoge con el pixel de Google Analytics con algunos objetivos definidos basados en la conversión.

Pero, ¿es suficiente con eso?

¿Basta con los datos que cualquier implementación estándar nos da?

La respuesta a esta pregunta siempre depende de las circunstancia.

En todo caso es esencial conocer las principales métricas para poder utilizar y evaluar la viabilidad del ecommerce

Métrica para calcular el ROI

El ROAS (Return On Advertising Spend)

El ROAS es la métrica empleada para medir el ROI en las tiendas online. Hace referencia al retorno de la inversión publicitaria.

LA FORMULA:

Para calcular el ROAS el panel de métricas ofrecido por Google ADS no lo facilita. La idea es  medir la efectividad de las campañas y realizar las correcciones necesarias para mejorar el porcentaje del ROAS, o bien que se ha fijado previamente, o que es el necesario para que los ingresos siempre sean superiores a los gastos destinados a publicidad.

Es importante entender la diferencia entre el resultado que da el ROI frente al ROAS, ya que el primero nos muestra la rentabilidad y la ganancia ya libre de gastos; mientras que el cálculo del ROAS muestra qué ingresos se generan por cada euro invertido en campañas de publicidad.

CAC (Coste de Adquisición de Clientes)

Lo que hacemos es calcular cuánto nos cuesta captar un nuevo cliente para nuestro eCommerce. Para ello, debemos tener en cuenta por supuesto el ROAS, y todos los costes de captación directos e indirectos de cada uno de nuestros canales, sumarlos, y hacer la media sobre el total de clientes captados.

  • Para analizar el CAC debemos tener en cuenta varios elementos: Consideramos cliente al usuario que hace como poco una compra
  • tener en cuenta algunos costes indirectos
  • corremos el riesgos de pagar varias veces por captar un mismo usuario para distintas compras, aunque sea usuario nuestro cliente, puede hacer click en un anuncio de adwords, o llegar otra vez a nuestra web a través de otro canal (por ejemplo afiliación o campañas de social ads). En estos casos es importante que sumemos estos costes de captación para el mismo cliente, y no que supongamos que son dos clientes distintos

LTV (lifetime value)

  • •Permite calcular cuánto dinero nos va a dejar un usuario (descontados el coste de los productos, gastos logísticos, etc.) a lo largo de su ciclo de vida, que puede ser desde 1 sola venta hasta varios años de ventas recurrentes.
  • Supongamos que en nuestro negocio, por cada venta, en media, conseguimos 10€ de margen, y sabemos que cada usuario, en media a lo largo de su vida como cliente, nos hace 3 compras durante 1 año. Esto quiere decir que el lifetime value de nuestros clientes será de 10€ x 3 = 30€.

RU (rentabilidad por usuario)

  • si nuestro lifetimevalue es de 30€, sabemos que, como mucho, podemos invertir 30€ para captar a cada nuevo cliente (CAC). Ahora bien, si nuestro coste de captación de clientes es de 30€ no estaremos ganando dinero con nuestro negocio, y de hecho necesitaremos bastante «gasolina» a nivel de inversión ya que el coste de captación es una inversión que hacemos para captar a un usuario (al principio, y por tanto tenemos que adelantar ese dinero).
  • Para poder tener más claro el coste de captación de cliente que nos podemos permitir, también debemos tener en cuenta el tamaño del mercado al que nos podamos dirigir. recuperaremos esa inversión hasta pasado un año. Si estamos hablando de un mercado potencial relativamente pequeño, no podemos permitirnos una diferencia muy pequeña entre LTV y CAC, ya que entonces tendríamos un potencial de negocio muy reducido. Si nuestro mercado es muy grande (como pueda ser el de Amazon), si que nos podemos permitir crear un negocio de «muchos pocos» y por tanto jugar con una diferencia entre LTV y CAC más pequeña
  • •De aquí surge la tercera métrica de la que os hablamos en este artículo, la rentabilidad por usuario es la diferencia entre el LTV y el CAC, y por tanto:
    • RU = LTV – CAC.

¿Cómo utilizar las métricas para tomar decisiones?

  • Imaginemos que conseguimos llegar a un CAC de 10€. En este caso, tendríamos que RU = 30€ – 10€ = 20€. Por tanto, cada nuevo cliente captado nos aportaría 20€ de beneficios en 1 año (por simplicidad vamos a imaginar que después de ese año deja de ser cliente, por la tipología del producto).
  • Con estos números podemos tener muchas cosas claras. Si nuestro mercado potencial es de 100.000 usuarios, a lo máximo que podremos aspirar es a tener como beneficios 2.000.000€ (20€ * 100.000), y eso siendo excesivamente optimistas, ya que nunca podremos llegar a ser el único player de nuestro mercado. Si queremos crecer todavía más, tenemos que optimizar las variables de la ecuación:
    • O mejoramos el margen, y por tanto aumentamos el LTV
    • O disminuimos el coste de adquisición y bajamos el CAC
    • O bien buscamos aumentar nuestro mercado potencial

Análisis Cualitativas

A parte las métricas que acabamos de ver hay 10 análisi cualitativas que se pueden o se deberían realizar. Para realizar de formas «sencillas» estas análisi hay que emplear Google Tag Manager y Google Analytics para gestionar el ecommerce. Para conocer a fondo Google Tag Manager te recomiendo esta guía de iniciación y trucos sobre Tag Manager.

Análisis relacionados con el ecommerce y la navegación.

1.- Acceso a la página de «Acerca de»

Hay que detectar la página previa a llegar a «Acerca de» nos ayuda a identificar puntos en los que el posible cliente necesita un plus de información, confianza y credibilidad.

El cliente suele acceder a este apartado para saber qué se trata de una empresa real y quién está detrás del negocio. 

Está claro que hay que analizar la utilidad o no de este opción

Si descubres que nadie usa un botón, pues hay que quitarlo y aprovechar ese espacio.

2.- Envío de formularios de contacto 

Sería importante valorar desde dónde se accede al contacto en el ecommrce.

¿Es sencillo?

En la mayoría de los casos, el contacto es una opción de menú.

Sin embargo los compradores suele contactarnos cuando llega a un punto en que no desea continuar sin nuestra ayuda.

  • ¿Es suficiente con tener solo el formulario un contacto? o
  • ¿sería interesante tener también la opción de whatsapp?
  • ¿Cuál es ese punto en el que el cliente utiliza al formulario de contacto?
  • ¿Qué está provocando ese contacto?

Hay que analizar siempre la página previa a la de contacto para localizar posibles problemas de usabilidad.

3.- La visualización de imágenes 

Como en la mayoría de los casos en tu ficha de producto habrá la clássica estructura de una imagen principal y otras miniaturas debajo.

  • ¿Sabes si esas miniaturas se ven?
  • ¿Te has planteado si son útiles?

Analizar si se hace clic o no en esas imágenes nos ayudará a determinar si son o no útiles y también entender si “los clientes suelen necesitar ver todas las imágenes para comprar».

Posiblemente si hacemos mejores fotos y las hacemos más visibles aumentaremos la conversión.

4.- Uso de los Comentarios o FAQ

  • ¿Tenemos comentarios en nuestra tienda online?
  • ¿Sabemos cuál es su papel en el proceso de compra?
  • ¿Cómo de importantes son estos comentarios para los buyer persona?
  • ¿Siempre ven los comentarios antes de comprar?

Si tenemos comentarios debemos poder registrar cual es la relación de estos comentarios con la compra. Nos aportaría muy buena información.

Por ejemplo, si los comentarios están abajo del todo, puedes lanzar un evento cuando se haga scroll a esa posición.

Una de las opciones es usar un acordeón que esté colapsado y registrar cuando se despliega.

Análisis relacionadas con la búsqueda

5.- La búsquedas en la página 

Es muy importante ver implementaciones que permitan analizar

  • donde estén haciendo un seguimiento real de las búsquedas
  • que se hace en el sitio web,
  • cómo escriben la búsqueda,
  • lo más buscado
  • cómo se presentan los resultados.

6.- La navegación tras la búsqueda

Es interesante analizar por ejemplo, la profundidad de página a la que se llega tras la búsqueda. Este análisis nos puede indicar

  • si nuestro sistema funciona bien,
  • si se afinan las búsquedas y
  • si el usuario está encontrando lo que desea.

Por encima de 2, podemos concluir que nuestro catálogo es muy amplio y hay muchas opciones o realmente nuestro sistema de búsqueda no es útil.

Una solución podría ser añadir sugerencias de búsqueda o habilitar una página de búsqueda avanzada

7.- Uso de filtros 

Por último, es importante que valremos los filtros en las páginas de categoría y de búsqueda.

  • ¿Se están usando?
  • ¿Cuál es el que más se usa?
  • ¿Y el que menos?

Analizar cómo nuestros clientes usan los filtros en nuestra web nos puede servir para mejorar la usabilidad de esta función, incluyendo una mejora en la información y eliminar los filtros innecesarios.

Análisis relacionadas con la compra

8.- Productos añadidos al carrito

Es muy importante aprender a distinguir si los productos se han añadido al carrito desde la página de producto y desde los listados de categoría o desde la búsquedas.

¿Desde dónde se suelen añadir al carrito los productos en nuestro ecommerce?

Esta información es esencial para dedicar más recursos en optimizar una u otra sección de la página.

9.- Abandono del carrito de la compra

Me gustaría subrayar que para mí, existe una diferencia importante entre abandonar el carrito sin pasar por el resumen del carrito o abandonarlo en ese punto donde se ha abierto el carrito y el cliente está delante de los producto elegido, el precio y el coste de envío.

Si se abandona antes de pasar por el resumen es es como abandonar el carro en un pasillo del supermercado, es cierto que en el ecommerce se podría interpretar como que el cliente pueda pensar “me lo dejo guardado para luego”. Si se abandona después del resumen, e incluso habiendo rellenado el formulario es como abandonarlo justo en la línea de caja.

Hay que hacerse estas preguntas ¿Hay algo en esa página que provoque rechazo? ¿Gastos de envío ocultos? ¿No están claros los métodos de pago? ¿Tengo los términos y condiciones de compras visibles y claros? ¡Cuidado con eso!

10.- Productos añadido a la lista de deseos

Posiblemente la lista de deseos en un tiendas online en la mayoría de las ocasiones es inútil.

En marketplace como amazon donde se compre mucho, tal vez.

Me atrevería a decir que en más del 80% el ecommerce tiene un Cal to Action que no sirve de nada.

¿Cómo implementar estos tipos de análisis cualitativos?

Cómo hemos visto antes todas estas métricas se pueden analizar configurando correctamente Google TAG MANAGER.

Pero antes de utilizar cualquier herramienta de medición es esencial establecer una serie de elementos:

1.- Determina lo que se quiere medir 

Hay que diferenciar entre «eventos» (algo que puede pasar o no y que depende de una acción del usuario, como un clic) y los «hits» o contadores (por ejemplo la visita a una página) t¡y establecer qué es importante medir y que nos esperamos de esta medición.

En el caso de que optáramos por medir los eventos, tendríamos que tener claro cómo se define el evento y cuándo ocurre ese evento.

2.- Tenemos que configura un trigger (desencadenador) en Google Tag Manager

El trigger no permite detectar de qué ha ocurrido el evento o lo que quieres medir.

El trigger puede ser por ejemplo cuando se envíe un formulario, cuando se haga clic en un imagen, se haga scroll, etc.. 

3.- Hay que crea una etiqueta (o edita la estándar de Universal Analytics) para Google Tag Manager notifique a Google Analytics sobre el evento 

Una vez detectado el suceso (trigger), google tag manager envía los datos a Google Analytics (Tag) para que quede los registre.

4.- Es clave configura objetivos, filtros o informes personalizados en Google Analytics 

Los datos por si solos no nos servirán de nada. Es preciso configurar un informe personalizado o que se definan en Google Analytics cómo se van a utilizar los datos.

Conclusiones

Para poder sacar el máximo provecho de las oportunidades que brinda el ecommerce es esenciales hacerse las preguntas correctas que pretendes responder al incluir una métrica o añadir distintos tipos de registros.

Si, lo importante son las preguntas, cuales nos tenemos que hacer.

  • ¿Quiénes somos?
  • ¿Qué esperamos del nuestro ecommerce?
  • ¿Que vendemos? ¿podemos vender todo a través del ecommerce?
  • ¿Porque tiene que comprarnos el cliente?
  • ¿Compraría en este ecommerce?
  • ¿Tengo activado todos ls canales de comunicación?
  • ¿Mi equipo comercial está preparado?
  • ¿Tengo «vendedores híbridos«?

Sean cuales sean las preguntas y sea como sea de difícil hallar las respuestas , lo más probable es que si implementamos una analítica correctas esta nos ayude a responderlas.

Vender más: ¿qué puede hacer la gamificación en marketing y ventas?

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En este artículo pretendo mostrar brevemente y de forma práctica, basado en la experiencia acumulada en Avanzo, las ventajas que un proceso de gamificación puede aportar a cualquier organización, con independencia de su sector, tamaño o actividad, en el ámbito de las ventas.

En definitiva, por qué y cómo usar la gamificación para aumentar las ventas.

Empecemos por aclarar lo que significa el termino “gamificación“. ¿has oído hablar de él? ¿lo has usado alguna vez en tu empresa? Si es así, probablemente pertenezcas al sector profesional de RRHH o formación, o tal vez estés relacionado con la actividad comercial… o la dirección de la empresa.

Si no perteneces a alguno de estos sectores probablemente, ni siquiera hayas oído qué es la gamificación. En cualquier caso, pertenezcas o no a esos colectivos, hayas oído ya hablar de este concepto o no, este artículo te va a interesar porque aprenderás lo que es y cómo puede emplearse en tu empresa para mejorar algunas funciones y tareas que toda organización desarrolla en su actividad diaria.

 

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Presión comercial: a todos nos pasa, nadie habla – Gestión comercial fácil

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La presión comercial es un asunto del que se habla menos de lo que se vive. Afecta tanto a los consumidores como a los vendedores, y por tanto es un elemento decisivo en los procesos de compra. También influye, y muy a menudo para mal, en la salud laboral de los comerciales. Pero aunque no podemos eliminar la presión comercial de nuestras vidas, sí podemos aprender a gestionarla en la dirección correcta.
La presión, como el estrés, forma parte de la vida de los comerciales. Un grado sano de estrés nos facilita la concentración y mejora nuestras respuestas. La ansiedad forma parte de la vida de muchos deportistas, por ejemplo. Es un mecanismo biológico, que ayuda a la gacela Thompson a estar alerta de las leonas y huir.
Sin embargo, la presión comercial pasa muy a menudo de estos parámetros naturales. El mercado, el entorno de resultados… y muy a menudo malos consejos sobre gestión de equipos comerciales hacen que la presión comercial se dispare y afecte tanto a los vendedores y vendedoras como a la clientela.
— Leer en www.programagestioncomercial.es/presion-comercial-en-ventas/

¿Qué marca las decisiones de los consumidores cuando no tienen claro qué comprar?

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Todos nos hemos enfrentado en alguna ocasión a esta situación, que es posiblemente una de las pesadillas de los responsables de estrategia de las marcas. Estamos a punto de tomar una decisión de compra, pero dos productos muy parecidos se disputan nuestra atención. Es el momento exacto en el que no sabes qué comprar.

En ese instante, el consumidor se debate entre una cosa y otra e intenta decidirse por una o por otra. Muchas veces preguntamos a nuestro entorno, otras procrastinamos y dejamos la decisión para otro momento y otras simplemente nos ponemos a leer más sobre el producto en cuestión. Pero ¿qué es lo que al final nos lleva a quedarnos con un producto y no con su competidor?
— Leer en www.puromarketing.com/88/30311/marca-decisiones-consumidores-cuando-tienen-claro-comprar.html

Turorial: CHURN: Pasos para reducir el abandono de clientes

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El churn, también conocido como tasa de cancelación o tasa de abandono, es un término que se utiliza en el ámbito empresarial para referirse a la tasa de pérdida de clientes o usuarios que dejan de utilizar un producto o servicio en un periodo determinado.

El churn puede ser medido de diferentes maneras, dependiendo del tipo de negocio y del contexto en el que se aplique. Por ejemplo, en una empresa de telecomunicaciones, el churn puede ser medido como la proporción de clientes que cancelan su servicio de telefonía móvil en un mes determinado. En una empresa de software, el churn puede ser medido como la proporción de usuarios que abandonan una aplicación después de un cierto periodo de tiempo.

El churn es un indicador importante para las empresas, ya que puede tener un impacto significativo en sus ingresos y beneficios. Una alta tasa de churn puede indicar que hay problemas con el producto o servicio ofrecido, la atención al cliente, la competencia, o cualquier otro factor que esté afectando negativamente la experiencia del usuario.

Por esta razón, es importante para las empresas entender las causas del churn y tomar medidas para reducirlo. Algunas estrategias comunes para reducir el churn incluyen mejorar la calidad del producto o servicio, ofrecer mejores precios o incentivos para los clientes, mejorar la atención al cliente, y hacer un seguimiento más cercano de los clientes para entender mejor sus necesidades y expectativas.

Para poder evitar el abandono de cliente (Churn) debemos crear un conjunto de estrategias para prevenir la fuga de clientes así como crear planes de retención de los mismos.

En nuestro actual mundo marketiniano, estamos viendo como las tasas de abandono de clientes se disparan cada año, cada vez es más difícil y costoso retener a nuestros clientes, cada vez son más exigentes y están más informados. Con todo sigue siendo más económico para la empresa retener y captar nuevos clientes (siempre hablamos en términos generales). Según estudios de importantes auditoras, la retención de clientes es entre 5 y 15 veces más barato que captar nuevos clientes.

Hay sectores en los que la tasa de abandono de clientes superan el 35%. Aunque esta tasa es influida por el sector, empresa y perfil de clientes. Pero es una tasa tan sumamente elevada que todas las empresas deberían tener un profesional especializado en la generación de fidelización de clientes y evitar el abandono de los mismos.

Para calcular el churn rate, se debe dividir la cantidad de clientes perdidos durante un período determinado (por ejemplo, un mes o un trimestre) entre la cantidad de clientes iniciales y multiplicar el resultado por 100

Formula de churn rate

La fórmula más sencilla para medir el churn rate es dividiendo el número de suscriptores perdidos en un mes entre el porcentaje total al inicio del mes

La fórmula para calcular el churn rate o tasa de cancelación es la siguiente:

Churn rate = (Número de clientes perdidos durante un período de tiempo / Número total de clientes al inicio del período de tiempo) x 100

Por ejemplo, si una empresa tenía 1,000 clientes al comienzo de un mes y al final del mes había perdido 50 de ellos, la fórmula del churn rate sería:

Churn rate = (50/1000) x 100 = 5%

Esto indica que la empresa perdió el 5% de sus clientes en el período de un mes. Es importante tener en cuenta que el período de tiempo utilizado para calcular el churn rate puede variar dependiendo de la empresa y el contexto en el que se está utilizando esta métrica.

Como minimizar el riesgo de churn

La minimización del riesgo de churn es un proceso continuo y esencial para cualquier empresa que ofrezca servicios o productos a sus clientes. A continuación, se presentan algunas estrategias que pueden ayudar a minimizar el riesgo de churn:

  1. Identificar a los clientes en riesgo: Analice los patrones de comportamiento de los clientes y sus interacciones con su empresa para identificar a los clientes que corren el riesgo de abandonar su servicio o producto. Use datos de análisis y herramientas de inteligencia artificial para obtener una mejor comprensión de las necesidades y deseos de sus clientes.

  2. Ofrecer una experiencia del cliente excepcional: Ofrecer una experiencia del cliente excepcional es una forma efectiva de minimizar el riesgo de churn. Establezca una comunicación abierta y honesta con sus clientes, brinde asistencia oportuna y personalizada y proporcione opciones flexibles de pago y entrega.

  3. Fidelizar a los clientes con programas de recompensas: Los programas de recompensas y fidelidad pueden ayudar a minimizar el riesgo de churn. Ofrezca incentivos para recompensar a los clientes que se mantengan fieles a su servicio o producto y considere ofrecer promociones y descuentos exclusivos.

  4. Monitorizar el servicio y recopilar comentarios: Haga un seguimiento regular de la calidad de su servicio o producto, y solicite comentarios a sus clientes sobre su experiencia. Use la retroalimentación para mejorar su servicio o producto y para identificar áreas donde pueda hacer mejoras.

  5. Anticipar las necesidades y deseos de los clientes: Anticiparse a las necesidades y deseos de sus clientes puede ayudar a minimizar el riesgo de churn. Ofrezca opciones de productos y servicios que satisfagan las necesidades y deseos de sus clientes y monitoree regularmente el mercado para estar al tanto de las tendencias emergentes y las necesidades de los clientes.

Como gestionar el churn

La gestión del churn es un proceso crítico para cualquier negocio, ya que una tasa alta de cancelación de clientes puede afectar seriamente la rentabilidad y el crecimiento de la empresa. A continuación, se presentan algunas estrategias que pueden ayudar a gestionar el churn:

  1. Comprender las causas del churn: Antes de implementar cualquier estrategia, es importante entender por qué los clientes están cancelando sus servicios. Las encuestas y el análisis de datos pueden ayudar a identificar las razones detrás del churn.

  2. Mejorar la experiencia del cliente: Una mala experiencia del cliente puede ser una de las principales causas del churn. Mejorar la atención al cliente, ofrecer un servicio más rápido y eficiente, y personalizar la experiencia del usuario son algunas formas de mejorar la satisfacción del cliente.

  3. Ofrecer incentivos para retener a los clientes: Ofrecer incentivos, descuentos y promociones exclusivas puede ser una forma efectiva de retener a los clientes y reducir el churn. También puede ser útil ofrecer opciones de pago flexibles y permitir a los clientes pausar temporalmente su suscripción.

  4. Asegurarse de que el producto o servicio cumpla con las expectativas: El producto o servicio ofrecido debe cumplir con las expectativas de los clientes. Escuchar y responder a los comentarios de los clientes, realizar pruebas de producto y mejorar continuamente la calidad del servicio puede ayudar a garantizar que los clientes se sientan satisfechos y no consideren cancelar su suscripción.

  5. Monitorizar el churn y tomar medidas inmediatas: Es importante realizar un seguimiento regular de la tasa de churn y tomar medidas inmediatas si se detecta un aumento repentino. Esto puede incluir contactar a los clientes para entender sus preocupaciones y ofrecer soluciones personalizadas para retenerlos.

¿Cómo se interpreta el resultado del cálculo del churn rate?

Hems visto que el churn rate es una métrica importante que nis indica la cantidad de clientes que han cancelado o dejado de utilizar los servicios o productos de nuestra empresa en un período determinado. La interpretación del resultado del cálculo del churn rate depende del contexto de cada empresa y del período de tiempo en el que se calculó. A continuación, se presentan algunas consideraciones generales que pueden ayudar a interpretar el resultado del churn rate:

  • El churn rate se expresa como un porcentaje de la base de clientes total. Por ejemplo, si una empresa tiene 1,000 clientes al comienzo de un período determinado y pierde 100 de ellos durante ese período, su churn rate sería del 10%.

  • Una tasa de churn alta puede indicar que una empresa está perdiendo muchos clientes y que es necesario tomar medidas para retenerlos. Por otro lado, una tasa de churn baja puede indicar que una empresa está reteniendo a sus clientes de manera efectiva.

  • Es importante comparar el churn rate de una empresa con la media de la industria o del mercado en el que opera. Una tasa de churn alta en comparación con la media puede indicar que una empresa está perdiendo terreno frente a la competencia.

  • El churn rate no debe ser considerado como una métrica aislada. Es importante analizar otras métricas relacionadas con la retención de clientes, como la frecuencia de compra y la satisfacción del cliente, para obtener una imagen más completa de la situación de la empresa.

Conclusiones

Minimizar el riesgo de churn implica ofrecer una experiencia excepcional del cliente, fidelizar a los clientes con programas de recompensas, recopilar comentarios y anticiparse a las necesidades y deseos de los clientes. Con estas estrategias en mente, las empresas pueden reducir el riesgo de churn y retener a sus clientes a largo plazo.

La gestión del churn es una tarea importante para cualquier negocio. Comprender las causas del churn, mejorar la experiencia del cliente, ofrecer incentivos, garantizar la calidad del producto o servicio, y monitorizar y tomar medidas inmediatas son algunas de las estrategias que pueden ayudar a reducir el churn y retener a los clientes.

La interpretación del resultado del churn rate depende del contexto de cada empresa y del período de tiempo en el que se calculó. Es importante comparar la tasa de churn con la media de la industria, analizar otras métricas relacionadas con la retención de clientes y tomar medidas para retener a los clientes y reducir la tasa de churn.

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Hablemos de Cross-Selling

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muy interesante, las empresa muchas veces se olvidan que es una técnica mucho más efectiva que la capatación de nuevos clientes

Para ello por supuesto ha que diseñar estrategia que implique todos los departamentos de la empresa y analizar y explotar los datos del CRM

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Tutorial: Las Preguntas SPIN Para Vender Más

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Evidentemente las preguntas y respuestas son y han sido desde Sócrates (450 A.C.) la única forma de establecer una negociación y completarla satisfactoriamente. El método Socrático tenía como fin hacer aparecer la verdad a través del diálogo.
La mejor clasificación de los tipos de pregunta utilizables en una negociación, la dio Chester Karras en su libro «Give and Take: Complete Guide to Negotiating Strategies and Tactics» , publicado por primera vez en 1974.

Este libro se convirtió en la Biblia de las Negociaciones. Por el año 2000 aparece «Spin Selling« de Thomas A. Freese, en la cual dice que las preguntas son la más secreta y poderosa herramienta de ventas.

Situación, Problema, Implicación, Necesidad-Beneficio

La recomendación central de Rackham es que deben hacerse preguntas, callarse y escuchar atentamente.

Preguntas de SITUACIÓN:

Las preguntas de «situación» (por S de SPIN) son las que deben hacerse para conseguir hechos y datos, relacionadas con la situación específica del prospecto. Entre las preguntas que menciona el autor como claves figuran las siguientes: ¿Cuál es su presupuesto? ¿Cuántos empleados tiene usted? ¿Cuánto tiempo tiene en su negocio? ¿Cuáles son sus objetivos de negocios? ¿Cuál es su visión del negocio?

En otras palabras son preguntas elementales para conseguir información.

situation

Preguntas sobre el PROBLEMA:

Estas preguntas se usan para descubrir el dolor que experimenta el prospecto. Estas se hacen para descubrir la forma de ayudar al prospecto. Entendiendo el pro qué necesita adquirir lo que le ofrecemos está relacionado con lo que el prospecto espera cambiar. Debe normalmente existir siempre una relación directa entre lo que el cliente desea modificar y lo que se le ofrece.

Ejemplos de estas preguntas son ¿Cuáles son las áreas en que usted ve dificultades de proceso? ¿Qué le gustaría mejorar? ¿Qué obstáculos tienen en esa área?

Estas son parte de una necesaria investigación sobre las necesidades que tienen el prospecto en sus actividades.

problem

Preguntas de IMPLICACIÓN:

Estas preguntas tienen como finalidad implicar, involucrar al prospecto en la negociación de ventas. Preguntas de este tipo son ¿Porqué es importante resolver este hecho? ¿Cuándo significa para usted? ¿Cuáles cree que serían las implicaciones de resolverlas (costo/tiempo)? ¿Cómo ve esto si se llega a realizar?

implication

Preguntas de mostrar la NECESIDAD DE BENEFICIO:

El último grupo de preguntas debe revelar la forma que el producto o servicio agrega o da al prospecto beneficios reales y actuales. Estas son preguntas agrupan todos los razonamientos de la presentación, haciendo que la solución presentada impulse al prospecto a comprar. Ejemplo de estas preguntas son: ¿Cómo puedo ayudarle a conseguir sus objetivos? ¿Cómo esta oferta le ayudaría? ¿Dónde ve retribución? ¿Cómo puede ayudarles mi producto o servicio? ¿Existe otra forma de que pueda ayudarle?

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Pasos para implementar la técnica SPIN en mis procesos de venta

El método SPIN es una técnica de ventas que consiste en escuchar activamente al cliente con el objetivo de ofrecerle soluciones relevantes. Esta técnica se compone de cuatro pasos: situación, problema, implicación y necesidad. Para implementarla, los representantes de ventas deben hacer preguntas puntuales en el momento adecuado y ofrecer soluciones relevantes basadas en la información recopilada. Además, es importante presentar el producto como una herramienta para resolver un problema.

La técnica SPIN es una herramienta efectiva para mejorar tus procesos de venta y aumentar tus tasas de conversión. Aquí están los pasos que debes seguir para implementar SPIN en tus procesos de venta:

  1. Comprender SPIN: Asegúrate de comprender completamente qué es la técnica SPIN y cómo funciona antes de implementarla. Lee sobre el modelo y cómo se aplica en situaciones de venta.
  2. Comprender la situación del cliente: Aprende todo lo que puedas sobre el cliente, su industria, su negocio y sus objetivos. Esto te permitirá establecer una conexión con él y comprender su contexto.
  3. Identifica tus objetivos: Identifica los objetivos específicos que quieres lograr con la implementación de SPIN. Por ejemplo, ¿quieres aumentar tus tasas de conversión o mejorar la calidad de las conversaciones que tienes con tus clientes potenciales?
  4. Identificar el problema: Haz preguntas abiertas y escucha atentamente a tus clientes para identificar sus desafíos y problemas. Asegúrate de que comprendas bien su perspectiva.
  5. Prepara tus preguntas SPIN: Las preguntas SPIN son la clave para hacer que la técnica funcione. Prepara un conjunto de preguntas que se ajusten a tus objetivos y que sean relevantes para tus clientes potenciales.
  6. Practica: Practica haciendo preguntas SPIN en situaciones simuladas antes de comenzar a usarlas en tus procesos reales de venta. Asegúrate de que estás haciendo preguntas claras y estás escuchando activamente las respuestas
  7. Describir las implicaciones: Ayuda al cliente a entender las consecuencias a largo plazo de no abordar su problema. Hazle ver cómo su situación puede empeorar si no toma medidas para solucionar su problema.
  8. Presentar una solución: Presenta cómo tu producto o servicio puede solucionar el problema del cliente y mejorar su situación. Destaca los beneficuentos, promociones, etc. que puedas ofrecer para hacer que sea más atractivo.
  9. Demuestra el payoff: Ayuda al cliente a entender los resultados positivos que obtendrá al elegir tu solución. Hazle ver cómo su inversión se traducirá en un retorno de inversión y cómo su situación mejorará a largo plazo.

Esquema del Método SPIN aplicado al proceso de venta efectivo

SPIN

A modo de conclusión

La técnica SPIN no es un proceso rígido y que debes ser flexible y adaptarte a las necesidades de cada cliente individual. La clave es hacer preguntas abiertas, escuchar atentamente y adaptarte a las necesidades y desafíos específicos de cada cliente.

Al utilizar la técnica SPIN en los procesos de ventas puede mejorar la efectividad de las ventas, fomentar la confianza y la credibilidad con los clientes, y facilitar la identificación de oportunidades adicionales para ofrecer productos o servicios adicionales.

Ventajas de utilizar la técnica spin en los procesos de ventas

La técnica SPIN ofrece varias ventajas para los procesos de ventas, incluyendo:

  1. Mejora la comprensión del cliente: Al hacer preguntas abiertas y escuchar atentamente a los clientes, los vendedores pueden comprender mejor sus necesidades y desafíos, lo que les permite ofrecer soluciones más efectivas.
  2. Fomenta la confianza y la credibilidad: Al abordar las necesidades específicas de los clientes y presentar soluciones personalizadas, los vendedores pueden construir una relación más sólida y una mayor confianza con ellos.
  3. Mejora la efectividad de las ventas: Al concentrarse en las necesidades reales de los clientes, los vendedores pueden hacer una presentación más efectiva y aumentar las posibilidades de cierre de ventas.
  4. Facilita la identificación de oportunidades: Al prestar atención a los problemas y desafíos de los clientes, los vendedores pueden identificar oportunidades adicionales para ofrecer productos o servicios adicionales que puedan ser útiles para ellos.
  5. Fomenta un enfoque centrado en el cliente: La técnica SPIN se centra en las necesidades y desafíos de los clientes, lo que ayuda a los vendedores a mantener un enfoque centrado en el cliente y a ofrecer soluciones más efectivas.

Curso

la técnica SPIN

Lecturas aconsejadas

The SPIN Fieldbook

¿Qué es el método SPIN y para qué sirve en las ventas?

SPIN selling: A comprehensive guide on how it works

Método SPIN: Guía y Resumen para Gerentes de Ventas

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Los 10 mandamientos del nuevo cosumismo

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He leído un articulo muy interesante escrito por Limei Hoang en la revista BOF. En este articulo Limei resume de una forma impecable los cambios en el nuevo consumismo y como esto afectan de forma directa las estrategias empresariales. Os resumo algunos pasos y luego os pongo el link al articulo.

Hay una premisa que me parece fundamental para entender los nuevos escenarios competitivos y para dibujar la estrategias de negocio y comerciales, los cambios de perspectivas de los consumidores.

Sarah Bounphrey de Euromonitor considera que «Los consumidores re-evalúan sus prioridades y se preguntan los que realmente valoran»

Otro tema muy interesante es el cambio de enfoque consumo consciente en contra del modelo anterior que era un consumo de apariencia.

A partir de estas bases, el articulo de  Limei Hoang identifica a la perfección, desde mi punto de vista, los 10 factures claves a tener en cuenta en este nuevo enfoque de mercado.

The 10 Commandments of New Consumerism

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