Categoría: CRM

Tutorial: Los 8 secretos para crear una relación fuerte con tus clientes

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Todos estamos de acuerdo que fortalecer y consolidar las relaciones con los clientes es la clave de cualquier negocio que pretende consolidarse y crecer. De acuerdo con mi experiencia y las numerosas charlas con compañeros, colegas y clientes he llegado a la conclusión de que crear una relación fuerte con tus cliente no es sencillo

Las relaciones fuertes con los clientes son esenciales para el éxito de un negocio y pueden tener un impacto positivo en la fidelización del cliente, la satisfacción y la lealtad. Aquí hay algunos de los beneficios más importantes sobre las relaciones fuertes con los clientes:

  1. Aumentan la satisfacción del cliente: Cuando los clientes tienen relaciones fuertes con una marca, están más satisfechos con sus experiencias y más propensos a regresar en el futuro.
  2. Mejoran la lealtad: Las relaciones fuertes con los clientes suelen ser indicativas de una lealtad más fuerte a la marca, lo que puede ayudar a reducir la tasa de rotación de los clientes.
  3. Fomentan la recomendación: Cuando los clientes están satisfechos con sus relaciones con una marca, son más propensos a recomendarla a sus amigos y familiares.
  4. Aumentan la rentabilidad: Las relaciones fuertes con los clientes pueden resultar en una mayor rentabilidad a largo plazo, ya que los clientes leales son más propensos a gastar más dinero con la marca.
  5. Mejoran la resolución de problemas: Las relaciones fuertes con los clientes pueden mejorar la capacidad de una marca para resolver problemas y mejorar la satisfacción general del cliente.

En resumen, las relaciones fuertes con los clientes son un componente esencial del éxito empresarial y pueden tener un impacto positivo en la fidelización del cliente, la satisfacción y la lealtad, así como en la rentabilidad y la reputación de la marca. Por lo tanto, es importante que las empresas inviertan tiempo y esfuerzo en desarrollar y fortalecer sus relaciones con los clientes.

En que se basan las relaciones fuertes con los clientes

Las relaciones fuertes con los clientes se basan en una serie de factores clave que incluyen:

  1. Comunicación efectiva: La comunicación efectiva es fundamental para desarrollar relaciones fuertes con los clientes. Es importante que las empresas escuchen y respondan a las necesidades y preocupaciones de sus clientes de manera efectiva y oportuna.
  2. Personalización: Ofrecer una experiencia personalizada puede ayudar a fortalecer las relaciones con los clientes. Las empresas pueden personalizar su experiencia de compra, ofrecer un servicio al cliente personalizado y ofrecer productos y servicios adaptados a sus necesidades individuales.
  3. Confianza: La confianza es un componente clave de las relaciones fuertes con los clientes. Las empresas pueden fomentar la confianza al ser transparentes, proporcionar un servicio de alta calidad y mantener sus promesas a los clientes.
  4. Valor: Ofrecer un gran valor a los clientes es otro factor importante en la construcción de relaciones fuertes. Esto incluye ofrecer productos y servicios de alta calidad a precios razonables y proporcionar una experiencia de compra positiva.
  5. Empatía: Mostrar empatía y comprensión hacia los clientes puede ayudar a fortalecer las relaciones. Las empresas pueden mostrar empatía escuchando atentamente a los clientes, comprendiendo sus necesidades y respondiendo de manera efectiva a sus preocupaciones.
  6. Consistencia: Proporcionar un servicio consistente y de alta calidad es fundamental para desarrollar relaciones fuertes con los clientes. Las empresas deben esforzarse por mantener altos estándares de calidad en todo momento para construir la lealtad y la confianza de los clientes.

Tipos de relaciones con los clientes

Hay varios tipos de relaciones que las empresas pueden establecer con sus clientes. Aquí hay algunos de los tipos más comunes:

  1. Transaccional: Una relación transaccional se basa en un intercambio de bienes y servicios a cambio de dinero. En esta relación, la interacción entre la empresa y el cliente se limita a la compra y la entrega de productos o servicios.
  2. Basada en la lealtad: Una relación basada en la lealtad se desarrolla cuando un cliente se convierte en un defensor leal de una marca. Este tipo de relación se basa en la confianza, la satisfacción y la experiencia positiva que un cliente ha tenido con una marca.
  3. Personal: Una relación personal se desarrolla cuando un cliente tiene una conexión emocional con una marca o un representante de la marca. Este tipo de relación se basa en la empatía, la comprensión y la personalización.
  4. Colaborativa: Una relación colaborativa se desarrolla cuando una empresa y un cliente trabajan juntos para alcanzar un objetivo común. Este tipo de relación se basa en la confianza, la transparencia y la colaboración mutua.
  5. Basada en la comunidad: Una relación basada en la comunidad se desarrolla cuando una empresa y sus clientes comparten valores y objetivos similares. Este tipo de relación se basa en la conexión emocional y la pertenencia a un grupo o comunidad.

Cada tipo de relación tiene sus propias fortalezas y debilidades, y las empresas deben evaluar cuidadosamente qué tipo de relación es la más apropiada para su estrategia de fidelización del cliente. Algunas empresas pueden optar por enfocarse en un tipo de relación en particular, mientras que otras pueden adoptar un enfoque más integral que abarque varios tipos de relaciones.

Crear relaciones fuertes con los clientes

Crear relaciones fuertes con los clientes es un aspecto clave de la fidelización del cliente y puede ayudar a asegurar que los clientes regresen y recomienden su marca a otros. Aquí hay algunos consejos para ayudar a crear relaciones fuertes con los clientes:

  1. Escucha activamente a tus clientes: Escuchar las necesidades y preocupaciones de tus clientes es fundamental para construir relaciones fuertes con ellos. Presta atención a sus comentarios y sugerencias y haz lo posible por responder a sus necesidades.
  2. Ofrece un servicio excepcional: Proporciona un servicio al cliente amable, eficiente y personalizado para garantizar una experiencia positiva para el cliente.
  3. Comunícate de manera personalizada: Utiliza la información que tienes sobre tus clientes para personalizar tus comunicaciones y hacer que se sientan valorados y apreciados.
  4. Ofrece incentivos y recompensas: Programas de lealtad y ofertas especiales son excelentes maneras de reconocer y recompensar a tus clientes leales.
  5. Sé auténtico y transparente: Mantén una actitud auténtica y transparente en tus interacciones con tus clientes para construir confianza y credibilidad.
  6. Sé accesible y disponible: Asegúrate de estar disponible para tus clientes cuando lo necesiten y responde a sus preguntas y solicitudes de manera oportuna.
  7. Haz que se sientan especiales: Haz que tus clientes se sientan especiales y valorados al personalizar su experiencia con tu marca y ofrecerles atención individualizada.

Siguiendo estos consejos, puedes crear relaciones fuertes y duraderas con tus clientes y aumentar la probabilidad de que regresen y recomienden tu marca a otros.

Los 8 factores claves para crear una relació fuerte con los cliente:

Si sigues estas 8 reglas veras como tus relaciones con los clientes se irán consolidado en los años tanto en los buenos como en los malos tiempos

  1. Valora la relación con tu cliente por encima de las ventas. Esto implica poner el interés de tu cliente por encima del tuyo, incluso si eso implica perder una venta.
  2. No intente ser demasiado amigo demasiado pronto. Ten en consideración que tu cliente es una persona y deja que la relación vaya evolucionado de forma natural y gradual.
  3. Trata de descubrir lo que le gusta a tu cliente, quiere y necesita. Durante una buena charla con tu cliente, y antes de empezar a vender
  4. Ayuda a tu cliente a obtener lo que busca. Esta es la clave de la venta. Recuerda que vender nunca es lo que a mi me gusta, quiero o necesito.
  5. No trate de ser un héroe. Tus cliente no quieres que les salves de sus errores. Ellos necesitan tu ayuda para que sean los héroes.
  6. Nunca presiones. Cuando estás tranajando una oportunidad de venta, piensa en la relación con el clientes antes que en el objetivo mensual
  7. Seas e mejor y vendas lo mejor. Si no eres el mejor en lo que haces, trata de averiguar como ser el mejor.
  8. Entrega siempre lo que prometes. Ofrecer un servicio impecable después de la venta es lo mínimo que puedes hacer. Para desarrollar la relación, tienes que hacer algo más

La fidelización

La fidelización del cliente se refiere a la tendencia de un cliente a repetir compras o a mantener una relación a largo plazo con una marca o compañía. Esto se logra a través de una combinación de factores, incluyendo productos de alta calidad, excelente servicio al cliente, precios competitivos y experiencias positivas al interactuar con la marca.

Hay varias estrategias que las empresas pueden utilizar para fidelizar a sus clientes, tales como programas de lealtad, ofertas especiales y promociones, comunicación personalizada y una atención al cliente excepcional. Además, la fidelización también puede ser fomentada a través de la construcción de relaciones personales con los clientes y la creación de una comunidad de seguidores leales.

La fidelización como consecuencia de las relaciones fuertes

Sí, la fidelización del cliente es una consecuencia común de las relaciones fuertes entre las empresas y sus clientes. Cuando un cliente siente una conexión emocional y una relación fuerte con una marca, es más probable que se sienta leal a ella y esté dispuesto a seguir siendo un cliente leal en el futuro.

Aquí hay algunas formas en que las relaciones fuertes pueden llevar a la fidelización del cliente:

  1. Mejora de la satisfacción del cliente: Cuando los clientes tienen relaciones fuertes con una marca, suelen sentirse más satisfechos con sus experiencias y más propensos a regresar en el futuro.
  2. Fomento de la confianza: Las relaciones fuertes pueden ayudar a fomentar la confianza en la marca, lo que puede aumentar la lealtad y la fidelización del cliente.
  3. Mejora de la experiencia del cliente: Las relaciones fuertes suelen ir de la mano con una experiencia positiva y personalizada para el cliente, lo que puede aumentar su fidelidad a la marca.
  4. Fomento de la lealtad: Cuando los clientes tienen relaciones fuertes con una marca, son más propensos a sentirse leales a ella y a estar dispuestos a elegirla sobre la competencia.

Como crear relaciones fuertes con cliente en el entorno digital

Para crear relaciones fuertes con los clientes en el entorno digital, hay varias estrategias que puedes considerar:

  1. Comunicación personalizada: Trata de personalizar tus mensajes y comunicación con tus clientes, utiliza su nombre y hazles preguntas relevantes sobre sus necesidades y deseos.
  2. Interacción en las redes sociales: Utiliza las redes sociales para interactuar con tus clientes y responder a sus preguntas y comentarios de manera rápida y amistosa.
  3. Ofrecer un excelente servicio al cliente: Asegúrate de brindar un servicio al cliente excepcional y de resolver sus problemas de manera eficiente.
  4. Contenido de valor: Comparte contenido útil y relevante con tus clientes a través de tus canales digitales, como blogs, boletines electrónicos y redes sociales.
  5. Programas de fidelidad y recompensas: Considera la implementación de un programa de fidelidad y recompensas para recompensar a tus clientes por su lealtad y compromiso con tu marca.
  6. Encuestas y retroalimentación: Pide a tus clientes que te brinden retroalimentación y considera sus comentarios y sugerencias para mejorar tus productos y servicios.

Al implementar estas estrategias, puedes construir relaciones más fuertes y duraderas con tus clientes en el entorno digital y asegurarte de satisfacer sus necesidades y deseos.

Conclusiones

Las relaciones fuertes con los clientes pueden ser un factor importante en la fidelización del cliente, ya que pueden mejorar la satisfacción del cliente, fomentar la confianza y la lealtad, y mejorar la experiencia general del cliente con la marca. Por lo tanto, es importante que las empresas inviertan tiempo y esfuerzo en desarrollar y fortalecer sus relaciones con los clientes.

Las relaciones fuertes con los clientes se basan en una combinación de factores clave, como la comunicación efectiva, la personalización, la confianza, el valor, la empatía y la consistencia. Al abordar estos factores de manera efectiva, las empresas pueden construir relaciones sólidas y duraderas con sus clientes y fomentar la fidelización.

La fidelización del cliente es importante para las empresas porque aumenta la probabilidad de que los clientes vuelvan a comprar en el futuro y recomienden la marca a otros. Esto puede resultar en un flujo constante de ingresos y una menor dependencia de la adquisición de nuevos clientes, lo que a su vez puede mejorar la rentabilidad y la sostenibilidad a largo plazo de la empresa.

Lecturas aconsejadas

¿Cómo desarrollar relaciones fuertes con tus clientes?

Cómo construir relaciones duraderas y sólidas con los clientes

Cómo construir relaciones con los clientes en el mundo online

Cómo mejorar las relaciones con los clientes

Hiperpersonalización: construye relaciones más fuertes con tus clientes e impulsa tus ventas

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Tutorial: Técnicas para conseguir una entrevista con un cliente potencial

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Aumentar la cartera de clientes es parte fundamental de la actividad empresarial. Sin embargo, a muchos vendedores no les resulta fácil hacer el primer contacto y concertar una entrevista para presentar una oferta. Problemas de planificación, actitud y psicología comercial son los más habituales a la hora de enfrentarse a un potencial comprador.

Muchas empresas no son conscientes de lo que se juegan cuando descuelgan el teléfono y ponen en marcha el proceso de venta. La primera impresión que perciba el cliente será decisiva y condicionará el desarrollo y desenlace de la gestión que acabamos de iniciar.

Si la experiencia del cliente es grata, lo más posible es que se entablen relaciones comerciales y recomiende su producto a otras personas; si ha sido neutra, la probabilidad desciende a un 50%. Pero si la experiencia es negativa, no comprará nada y se lo comentará a más de veinte personas.

Diferencias entre Lead, prospecto y cliente potencial

Aunque a menudo se utilizan indistintamente, existen algunas diferencias sutiles entre los términos «lead», «prospecto» y «cliente potencial». A continuación, se presentan las diferencias entre estos términos:

  1. Lead: Un lead es una persona que ha proporcionado información de contacto a la empresa, por ejemplo, al completar un formulario en línea o al suscribirse a un boletín informativo. Aunque un lead ha mostrado cierto nivel de interés en el producto o servicio de la empresa, todavía no ha sido cualificado como un prospecto o un cliente potencial. Los leads a menudo necesitan ser calificados o evaluados para determinar si son adecuados como prospectos.
  2. Prospecto: Un prospecto es un lead que ha sido cualificado como una oportunidad de venta. Esto significa que el prospecto tiene una necesidad o problema que el producto o servicio de la empresa puede resolver, y también tiene el presupuesto y la autoridad para tomar una decisión de compra. Los prospectos suelen ser más prometedores que los leads, pero aún no se han convertido en clientes.
  3. Cliente potencial: Un cliente potencial es un prospecto que ha avanzado en el proceso de ventas y está cerca de convertirse en un cliente. El cliente potencial ha mostrado un alto nivel de interés en el producto o servicio de la empresa, ha realizado consultas adicionales, y probablemente está en proceso de evaluar y comparar diferentes opciones antes de tomar una decisión de compra. El cliente potencial es un paso importante hacia la conversión en un cliente real.
funnel de captación lead, prospecto a cliente potencial

En resumen, los leads son personas que han proporcionado información de contacto a la empresa, los prospectos son leads que han sido cualificados como oportunidades de venta, y los clientes potenciales son prospectos que están cerca de convertirse en clientes reales. Cada uno de estos términos representa diferentes etapas en el proceso de ventas, y es importante tratarlos de manera adecuada para maximizar la tasa de conversión de los clientes potenciales en clientes reales.

Como identificar clientes potenciales

Para identificar clientes potenciales, es importante realizar un análisis de mercado y de los clientes existentes. A continuación, te presento algunas técnicas de análisis que puedes utilizar:

  1. Análisis de mercado: Realiza un análisis del mercado en el que compites para identificar oportunidades de crecimiento y posibles clientes potenciales. Puedes utilizar herramientas como encuestas, entrevistas y análisis de datos para obtener información valiosa.
  2. Análisis de la competencia: Investiga a tus competidores y sus estrategias de mercado para identificar sus fortalezas y debilidades y descubrir oportunidades de diferenciación. De esta manera podrás entender mejor a tu público objetivo y atraer a posibles clientes que estén insatisfechos con los productos y servicios de tus competidores.
  3. Análisis de los clientes existentes: Analiza a tus clientes actuales para identificar patrones de comportamiento, preferencias y necesidades. Esto te permitirá comprender mejor a tu público objetivo y determinar cómo llegar a los clientes potenciales de manera efectiva.
  4. Análisis de datos: Utiliza herramientas de análisis de datos para identificar patrones y tendencias en los comportamientos de los clientes, y descubrir oportunidades para aumentar el compromiso y la retención de los clientes existentes, así como atraer a nuevos clientes.
  5. Análisis de redes sociales: Utiliza las redes sociales para analizar las conversaciones en torno a tu marca, productos o servicios, y comprender las tendencias y las necesidades de tus clientes potenciales.

Al combinar estas técnicas de análisis, podrás identificar a los clientes potenciales más adecuados para tu negocio, así como sus necesidades y preferencias. Esto te permitirá desarrollar estrategias de marketing y ventas efectivas para llegar a ellos de manera más efectiva.

Tecnicas para conseguir clientes potenciales

Existen diversas técnicas para conseguir clientes potenciales, a continuación, te presento algunas de ellas:

  1. Publicidad pagada: Utiliza plataformas publicitarias como Google Ads, Facebook Ads, LinkedIn Ads, entre otras, para mostrar tus anuncios a clientes potenciales.
  2. Marketing de contenidos: Genera contenido de calidad y relevante que atraiga a tus clientes potenciales a tu sitio web o redes sociales.
  3. Email marketing: Crea una lista de correos electrónicos de clientes potenciales y envía correos electrónicos informativos y promocionales para atraer su atención.
  4. Redes sociales: Utiliza tus redes sociales para promocionar tus productos o servicios y aumentar la visibilidad de tu marca.
  5. SEO: Optimiza tu sitio web para motores de búsqueda para que aparezca en los primeros resultados de búsqueda cuando los clientes potenciales busquen tus productos o servicios.
  6. Referencias: Pide a tus clientes actuales que recomienden tus productos o servicios a amigos y familiares.
  7. Eventos y ferias comerciales: Participa en eventos y ferias comerciales relevantes para llegar a clientes potenciales en persona.
  8. Alianzas estratégicas: Forma alianzas con empresas relacionadas con tu industria para llegar a clientes potenciales de manera conjunta.

Como utilizar la tecnica del buyer persona para encontrar clientes potenciales

La técnica del buyer persona es una herramienta muy útil para identificar y comprender a los clientes potenciales. Aquí te presento algunos pasos para utilizarla en la identificación de clientes potenciales:

  1. Define tu nicho de mercado: Identifica el grupo de personas que podrían estar interesados en tus productos o servicios. Por ejemplo, si ofreces servicios de diseño gráfico, tu nicho de mercado podría ser empresas que buscan mejorar su identidad visual.
  2. Investiga a tus clientes actuales: Realiza entrevistas y encuestas a tus clientes actuales para entender sus necesidades, deseos y comportamientos. Esto te permitirá obtener información valiosa que te ayudará a crear tu buyer persona.
  3. Crea tus buyer personas: Una vez que hayas recopilado la información, crea perfiles detallados de tus clientes ideales, incluyendo información demográfica, personalidad, intereses, problemas, necesidades y objetivos. Es importante que estos perfiles sean lo más detallados y específicos posible.
  4. Usa tus buyer personas para identificar clientes potenciales: Utiliza tus buyer personas para identificar grupos de personas que se ajustan a los perfiles que has creado. Por ejemplo, si uno de tus buyer personas es una pequeña empresa que busca mejorar su identidad visual, podrías identificar otras empresas similares que podrían estar interesadas en tus servicios.
  5. Personaliza tu marketing y ventas: Utiliza la información de tus buyer personas para personalizar tus estrategias de marketing y ventas. Esto te permitirá crear contenido y mensajes que resuenen con las necesidades y deseos de tus clientes potenciales, lo que aumentará la probabilidad de que se conviertan en clientes.
diferencia entre buyer persona y cliente potencial

Recuerda que los buyer personas son perfiles ficticios que representan a tus clientes ideales, por lo que no todos tus clientes potenciales serán idénticos a ellos. Sin embargo, esta técnica puede ser muy útil para identificar patrones y tendencias en el comportamiento de tus clientes, y para crear estrategias de marketing y ventas más efectivas.

Tipos de clientes potenciales

Existen diferentes tipos de clientes potenciales que pueden variar según la industria, el tipo de producto o servicio que se ofrece, la ubicación geográfica y otros factores. A continuación, presento algunos de los tipos de clientes potenciales más comunes:

  1. Consumidores: Son clientes individuales que compran productos o servicios para su uso personal o para regalar. Pueden ser clientes recurrentes o nuevos, y suelen estar influenciados por factores como la calidad, precio, diseño, conveniencia y marca.
  2. Empresas: Son clientes que compran productos o servicios para su empresa o negocio. Pueden ser grandes corporaciones, pequeñas empresas o startups. Su decisión de compra suele estar basada en la calidad, precio, eficiencia, productividad y rentabilidad.
  3. Gobiernos: Son clientes potenciales que compran productos o servicios para uso gubernamental, como instituciones gubernamentales, militares, educativas o de salud. Suelen tener procesos de licitación y de selección de proveedores muy específicos.
  4. Distribuidores: Son empresas o individuos que compran productos o servicios a fabricantes o proveedores y luego los venden a otros negocios o consumidores finales. Pueden ser mayoristas, minoristas, distribuidores de nicho o vendedores en línea.
  5. Organizaciones sin fines de lucro: Son clientes que compran productos o servicios para utilizarlos en sus actividades de caridad, investigación, educación, culturales, entre otras. Suelen tener presupuestos limitados y buscan opciones de bajo costo o donaciones.
  6. Clientes internacionales: Son clientes que se encuentran fuera del país de origen del proveedor y pueden requerir traducción, adaptación cultural, logística y otros requisitos específicos.

Cada uno de estos tipos de clientes potenciales tiene necesidades y expectativas específicas. Es importante conocerlos para poder personalizar tu estrategia de ventas y marketing y llegar a ellos de la manera más efectiva.

Como se clasifican los clientes potenciales

Los clientes potenciales se pueden clasificar en diferentes categorías según diversos criterios. A continuación, se presentan algunas de las formas más comunes de clasificar a los clientes potenciales:

  1. Por su grado de interés: Los clientes potenciales se pueden clasificar como fríos, tibios o calientes, según su nivel de interés en el producto o servicio. Los clientes fríos son aquellos que aún no conocen el producto o servicio, los tibios son los que tienen cierto interés pero necesitan más información y los clientes calientes son los que están listos para comprar.
  2. Por su poder adquisitivo: Los clientes potenciales se pueden clasificar según su poder adquisitivo o presupuesto. Se pueden clasificar en clientes de alto valor, clientes de valor medio o clientes de bajo valor. Los clientes de alto valor son aquellos que tienen más recursos financieros y están dispuestos a gastar más dinero en el producto o servicio.
  3. Por su sector o industria: Los clientes potenciales se pueden clasificar según el sector o la industria a la que pertenecen. Por ejemplo, clientes en el sector de la salud, la educación, la tecnología, la construcción, entre otros.
  4. Por su ubicación geográfica: Los clientes potenciales se pueden clasificar según su ubicación geográfica, ya sea local, nacional o internacional.
  5. Por su tamaño o estructura: Los clientes potenciales se pueden clasificar según su tamaño o estructura empresarial. Por ejemplo, se pueden clasificar como pequeñas empresas, medianas empresas, grandes corporaciones, startups, entre otras.
  6. Por su ciclo de vida: Los clientes potenciales se pueden clasificar según el ciclo de vida de su empresa o negocio. Se pueden clasificar como clientes nuevos, clientes en crecimiento, clientes maduros o clientes en declive.

La clasificación de los clientes potenciales puede ser útil para desarrollar una estrategia de ventas y marketing personalizada y adaptada a las necesidades y expectativas específicas de cada categoría. Es importante recordar que no todos los clientes potenciales son iguales y que cada categoría tiene sus propios desafíos y oportunidades.

Pasos para lograr la primera entrevista con un cliente potencial

  1. Investiga y comprende a tu cliente potencial: Antes de contactar a un cliente potencial, es importante investigar y comprender su negocio, sus necesidades y su industria. Esto te permitirá personalizar tu enfoque y demostrar que has hecho tu tarea. Puedes utilizar herramientas como LinkedIn, su sitio web, publicaciones o noticias de la industria para obtener información.
  2. Encuentra una conexión: Busca una conexión común con el cliente potencial, por ejemplo, un contacto en común, una afiliación a una asociación profesional, o intereses compartidos. Esto te ayudará a romper el hielo y generar confianza.
  3. Comunica un mensaje claro y conciso: Cuando te comuniques con el cliente potencial, asegúrate de tener un mensaje claro y conciso que destaque cómo puedes ayudarlo a resolver sus problemas o necesidades. Puedes preparar una propuesta o un resumen de tus servicios para presentar en la entrevista.
  4. Ofrece valor desde el principio: Muestra que estás comprometido en ayudar al cliente potencial desde el principio. Puedes ofrecer un recurso o herramienta relevante a su negocio o responder preguntas específicas que haya planteado.
  5. Sé persistente pero no invasivo: Si el cliente potencial no responde a tu primer correo electrónico o llamada telefónica, no te rindas. Envía un seguimiento amable y respetuoso, pero no seas invasivo. Si después de varios intentos no hay respuesta, puede ser el momento de seguir adelante.
  6. Aprovecha las referencias y testimonios: Si tienes referencias o testimonios de clientes satisfechos, utilízalos para respaldar tus servicios. A los clientes potenciales les gusta ver pruebas sociales y saber que otros han confiado en tu trabajo.

Recuerda que el objetivo de la primera entrevista es conocer más acerca de las necesidades y expectativas del cliente potencial y determinar si hay una buena oportunidad de trabajar juntos. Mantén una actitud positiva y profesional y sé honesto acerca de tus habilidades y limitaciones.

Como utilizar el CRM para gestionar a los clientes potenciales

Un CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta que permite a las empresas gestionar y mejorar sus relaciones con los clientes. A continuación, se presentan algunos consejos para utilizar un CRM para gestionar a los clientes potenciales:

  1. Centralizar la información: El primer paso es utilizar el CRM para centralizar la información de los clientes potenciales, incluyendo su nombre, datos de contacto, historial de interacciones y cualquier otra información relevante. Esto permitirá a la empresa tener una visión completa y actualizada de cada cliente potencial.
  2. Segmentar a los clientes potenciales: Es importante segmentar a los clientes potenciales en grupos según su interés, presupuesto, sector, ubicación o cualquier otro criterio relevante. Esto permitirá a la empresa personalizar su estrategia de marketing y ventas para cada grupo de clientes potenciales.
  3. Automatizar el seguimiento: El CRM puede automatizar el seguimiento de los clientes potenciales, enviando correos electrónicos personalizados, recordatorios de seguimiento, mensajes de texto y otras formas de comunicación que permitan mantener la relación con los clientes potenciales y aumentar su interés.
  4. Medir y analizar los resultados: Es importante medir y analizar los resultados de las interacciones con los clientes potenciales utilizando el CRM. Esto permitirá a la empresa identificar los puntos fuertes y débiles de su estrategia de ventas y marketing, y hacer ajustes para mejorar la tasa de conversión de los clientes potenciales en clientes reales.
  5. Integrar con otras herramientas: El CRM se puede integrar con otras herramientas de marketing y ventas, como el email marketing, las redes sociales, el software de automatización de ventas y otros, para maximizar la eficacia de la estrategia de ventas y marketing.


Lecturas aconsejadas

Técnicas para conseguir una entrevista con un potencial cliente

Clientes potenciales: qué son, qué tipos existen y cómo identificarlos

Clientes potenciales: cómo captarlos, analizarlos y hacerles seguimiento

Por qué conocer mejor a tus clientes (vídeo)

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¿Excel o CRM? That is the question

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Esta es la preguntas crucial en las pymes. Un dilema para directores comerciales, un reto para muchas empresas, un amenaza para (cada vez menos) comerciales: Excel o CRM, CRM o Excel.

¿Conocéis la expresión «Lo que te ha traído hasta aquí, no tiene porqué llevarte hasta allá «? Pues vale, en principio, parece que Excel funciona. Si quizás a corto plazo puede incluso ahorrarte algún dinero…que probablemente luego pierdes con la misma velocidad debido a su poca eficacia y al tiempo perdido.

Aunque una hoja de cálculo de Excel puede ser práctica, a mi ver se le exige demasiado para aplicaciones como gestión de clientes, facturación y creación de listas de artículos.

Es común a todos,  en cuanto la empresa comienza a crecer, también crece la necesidad de herramientas más escalables.

Excel es genial, pero como hoja de cálculo.

Hay que tener calro que Excel no ha sido diseñada como herramienta CRM. Por supuesto puedes introducir fácilmente datos de clientes o contactos en Excel, pero eso es todo. ¿Quiénes son tus clientes? ¿Qué sabes acerca de su perfil? ¿Cómo son de importantes para tu empresa? Esta información, que te permitiría cumplir mejor con las necesidades de tus clientes y obtener mejores resultados de ventas, no te la puede dar una hoja Excel, simplemente es imposible extraerla.

Excel por supuesto tiene varias ventajas. Es fácil de usar, la mayoría de gente lo conoce y todos los datos están en una sola página. No es una coincidencia que Excel sea un puntal fijo del paquete MS Office.

El tiempo es oro

Excel se puede usar para muchas cosas, pero tienes una limitación, que hay que hacerlo todo manualmente: hay que introducir todos los datos que quieras almacenar en una hoja de cálculo. Introducir y actualizar datos de clientes es una tarea que consume muchísimo tiempo. Y no está exenta de riesgo, los inevitables errores humanos.

Gestionar los contactos comerciales en Excel no es lo único que consume tiempo. Si ademas de los contactos quieres visualizar tus resultados de ventas en una estadística útil, más te vale ponerte a trabajar: selecciona los datos adecuados, crea filas y columnas, dibuja un gráfico y selecciona un formato. ¿Prefieres un gráfico de barras o un bonito gráfico circular?

Lo mismo pasa por si creas facturas en Excel, ya sabes que tienes que introducir tú mismo la fórmula correcta, no hay ningún tipo de automatización.

La capacidad de generar entornos colaborativos en Excel también es bastante limitada. Por supuesto, puedes compartir archivos de Excel, ¿pero colaborar en tiempo real? Imposible. Excel no permite que varios usuarios estén trabajando en la misma hoja de cálculo al mismo tiempo. En otras palabras, si necesitas acceder urgentemente a un archivo en el que está trabajando uno de tus colegas, tienes que quedarte de brazos cruzados y esperar tu turno. O crear otra copia, pero luego no se te puede olvidar unir esas copias.

La era del cliente

Forrester Research, en su informe la Era del cliente comenzó en 2010, lo que significa que  la satisfacción del cliente se tiene que convertir en el objetivo de todas las estrategias y operaciones comerciales.

Conforme va creciendo tu empresa y aumentan las relaciones con tus clientes, la hoja Excel empieza a ser insuficiente. Por ejemplo, Excel no te ayudará a identificar las oportunidades de crecimiento de ventas de un cliente determinado ni sobre cuándo deberías hacerle una llamada de seguimiento. En la era de las relaciones con los clientes, esto significa perder muchísimas oportunidades.

Excel frente a un CRM

Como ejemplo, te muestro una comparativa entre el Excel y una herramienta de CRM.

CRM VS EXCEL

Ventajas adicionales de CRM

Las aplicaciones CRM funcionan como una base de datos de clientes central y están hechas para la comunicación y marketing. Además, las aplicaciones CRM permiten registrar todas las interacciones entre tu empresa y sus clientes en una única base de datos. Como empresa, puedes recopilar datos de cada cliente y cumplir mejor con sus necesidades individuales. Esto te permite un enfoque más personal basado en los deseos de ese cliente particular.

Las aplicaciones CRM te permiten gestionar tus posibles nuevos clientes de una forma más eficaz y seguir el proceso de venta de forma fluida, sencilla y económica. En cualquier momento, en cualquier lugar, tienes los datos adecuados a tu disposición para tomar decisiones estratégicas bien pensadas.

Ah, sí, también es posible importar fácilmente datos desde tus archivos Excel.

¿Por qué deberías escoger una aplicación CRM?

¿De verdad quieres seguir haciendo algo porque es lo que siempre has hecho en el pasado? El cambio nunca es fácil, pero es la clave del crecimiento, éxito y progreso. Elegir una herramienta de CRM puede suponer un gran salto adelante en dicho proceso de crecimiento.

Con una buena estrategia de CRM y una buena herramienta adaptada a tu empresa, obtendrás información valiosa referente a los deseos y preferencias de tus clientes, ya que los datos de los clientes y cualquier forma de comunicación con los mismos se almacena en una única base de datos. Esto te permite centrarte en satisfacer a tus clientes y en colaborar de forma más eficaz, dándote tiempo para registrar los problemas que se producen con más frecuencia y para realizar análisis globales. Las aplicaciones CRM automatizan tus tareas administrativas, con lo que tu equipo ahorran un tiempo precioso que pueden emplear en tareas más importantes y rentables.

Para información o solicitud de presupuesto no dudes en contactarnos

 

Tutorial: Como diseñar un #Plan_Cliente, una herramienta esencial para el #Equipo_Comercial

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El plan cliente

Un plan de cliente es una estrategia de marketing que se enfoca en satisfacer las necesidades y deseos de un grupo específico de clientes. Este plan se elabora con base en la investigación de mercado y se utiliza para desarrollar productos, servicios y experiencias que sean relevantes para el grupo objetivo. El objetivo principal del plan de cliente es mejorar la experiencia del cliente y fidelizarlo a la marca.

El plan cliente es una herramienta de trabajo esencial para los equipos comerciales y la gestión de su día a día. A su vez es la base del proceso de implementación del CRM. Implementar un CRM sin haber hecho antes un trabajo sobre los clientes resta mucha efectividad al proyecto y a la herramienta

El plan cliente parte de la clasificación de los clientes y clientes potencial, la optimización del tiempo, la capacidad de evaluar la importancia y las consecuencias derivadas de la visita a un determinado cliente, (fidelización, evitar deserción, o facilitar un cierre) y por último (y no menos importante) una previsión de probabilidad de cierre por cada tipología de cliente: a más probabilidad de cierre mayores recursos invertiremos en el (visitas, cortesías, etc..)

El plan cliente nos permite en definitiva conocer a nuestros clientes, conocer a sus necesidades, motivaciones y expectativas, planificar agendas tanto para cliente como para potenciales, determinar oportunidades de ventas, ventas cruzadas y upselling, generara confianza.

Por lo tanto diseñar un buen plan cliente nos permite incrementar nuestra eficacia, la posibilidad de cerrar operaciones, y un buen proceso de captación.

Vamos por tanto a aprender como podemos optimizar nuestra actividad comercial siempre teniendo en cuenta que el objetivo es que el cliente perciba mas valor.

Estaréis de acuerdo conmigo de que uno de las principales funciones del comercial es generar negocios para la compañía.

Objetivos del plan cliente

Los objetivos del plan de cliente pueden variar dependiendo de la empresa, pero en general, incluyen los siguientes:

  1. Mejorar la experiencia del cliente: Este es el objetivo principal del plan de cliente. La empresa quiere asegurarse de que los clientes estén satisfechos con sus productos o servicios.
  2. Fidelización de clientes: El plan de cliente busca fidelizar a los clientes y mantenerlos leales a la marca.
  3. Aumento de ventas: El objetivo de muchos planes de cliente es aumentar las ventas y generar más ingresos para la empresa.
  4. Mejorar la imagen de la marca: Un buen plan de cliente puede ayudar a mejorar la imagen de la marca y aumentar su reconocimiento.
  5. Comprender las necesidades y deseos de los clientes: Un plan de cliente permite a la empresa conocer mejor a sus clientes y entender sus necesidades y deseos.
  6. Desarrollo de nuevos productos o servicios: Un buen plan de cliente puede ser una herramienta para desarrollar nuevos productos o servicios que satisfagan las necesidades de los clientes.
  7. Reducción de costos: Al comprender las necesidades y deseos de los clientes, la empresa puede tomar decisiones más eficientes que le permitan reducir costos y aumentar sus ganancias.

Tenemos 4 vías para generar negocios (ver imagen1)

La primera es vendiendo más cantidad de producto a nuestros clientes habituales… esta es evidentemente la vía más fácil pero va ligada normalmente a periodo de crecimiento y expansión

La segunda es introducir nuevos productos a nuestros clientes habituales: esto puede ser ampliando la gama de producto que compra o porque se han introducido nuevos productos en el catálogo. Como la primera esto va ligado a un periodo de crecimiento de nuestros clientes

El 3er y el 4º van ligados a un trabajo de captación de nuevos clientes. Si mis clientes han tocado techo o sea que no pueden crecer más es evidente que si quiero incrementar facturación tendré forzosamente  que ampliar cartera.. Una forma de ampliación de mi cartera es buscar clientes parecidos que puedan ser compradores de nuestros productos (3er quesito) Pero puede ser que la introducción en el catalogo de nuevos productos me brinde la posibilidad  captar nuevos clientes (4º quesito) puesto que estos nuevos productos pueden cubrir necesidades no satisfechas de nuevos clientes

«calves  de la expansión comercial»

Si por un lado tenemos 4 posibles vías de crecimiento por el otro tenemos 4 vías de optimización comercial. Implementar este proceso de optimización permite incrementar sensiblemente el valor percibido para el cliente de nuestra marca, producto o servicio  por lo que acabamos diferenciándonos respecto a la competencia y generando una ventaja competitiva. Por ello el proceso de optimización tiene que ser orientado a nuestro cliente actual pero también al potencial.

El quesito 1 (imagen 2) nos indica los elementos de mejora en los procesos comerciales y en particular destacaría la gestión de la cartera comercial (o plan cliente). Una mala gestión del cliente no solo reduce la efectiva de nuestra labor comercial sino que a veces genera insatisfacción y deserción por parte del cliente. Y aquí es donde los comerciales podemos hacer mucho y ligar este proceso al CRM.

El quesito 2 nos indica los pasos para optimizar nuestro plan comercial. Aquí también volvemos a ligar el proceso de optimización al plan cliente. No se pueden fijar objetivo si no se conocen al detalle los clientes actuales y que clientes queremos captar. Por lo tanto necesito gestionar de forma exquisita la carterización, implementando diferentes indicadores para cualificar y clasificar a los clientes, y al final todo se tiene que poder leer en un cuadro de mando donde voy a controlar los principales indicadores de gestión.

Los quesitos 3 y 4 van ligados a los procesos de gestión internas derivados del trabajo comercial, del análisis y optimización de los costes comerciales y de la implementación de las estrategias que hemos visto antes en relación a productos y clientes

«claves de la optimización comercial»

Hemos visto que el plan cliente es la base del proceso de optimización pero en ¿que nos puede ayudar?

De entrada nos obliga a analizar nuestra cartera de clientes. Para ello tenemos que preguntarnos, ¿qué tipo de clientes tenemos?, ¿qué indicadores (aparte de la facturación, la solvencia) utilizamos?  Como repartimos nuestro tiempo comercial entre nuestros clientes.

Pero esto no es todo porque lo que nos interesa es definir como tiene que ser mi pirámide de cliente. En otras palabras cuantos C, B, A y AAA tiene que tener mi pirámide cliente ideales y cuantos tengo actualmente. En base a esta refección planificar cuantos y qué tipo de clientes tengo que captar para completar mi cliente pero para ello antes tendré que prever cómo se moverán mis clientes dentro de la cartera en los próximos años. Cuantos C pasarán a B, cuantos B pasaran a A o bajarán a C etc… y por último cuantos y qué tipo de clientes saldrán de  mi cartera o porque se van a la competencia o porque cierran

En base a todo esto es cuando diseño mi plan cliente y mi plan de acción..

Ello además me servirá para establecer qué tipo de acción hare con cada uno de ello, visitas, llamadas, email, reuniones, demostraciones, visitas de cortesía a planta, comidas, etc..

En la práctica en nuestro plan cliente, una vez analizada nuestra cartera, tiene que haber un planning de trabajo para la captación. Por ello tengo que

  1. tener en cuenta cuanto nuevos cliente necesito para completar mi cartera,
  2. que parte de objetivos comerciales para el trimestre/año voy a cubrir con clientes nuevos,
  3. cuanto tardo en captar a un cliente y que me haga un primer pedido,
  4. cuanto tiempo dedico y
  5. que acciones voy a realizar teniendo en cuenta que las acciones principales son
  • Identificación de cliente potenciales (hay que saber cualificarlos si son c b a o aaa) y cuantos son
  • Concertar la visita (posiblemente aprovechando visitas a clientes activos)
  • Realizar la primera visita
  • Desarrollar una presentación convincente de nuestra empresa y de los productos que le ofrecemos
  • Y cuando y como voy a gestionar el cierre ..

El objetivo es optimizar el proceso de captación, reduciendo costes, fracasos y tratando de cumplir con los objetivos comerciales establecidos ..

En nuestro plan cliente, una vez analizada nuestra cartera, tiene que haber también un planning de trabajo para la fidelización o gestión de nuestros clientes.

Por ello tengo que

  1. tener en cuenta cuanto clientes tengo,
  2. que parte de objetivos comerciales para el trimestre/año voy a cubrir con clientes de cartera,
  3. cantos clientes sospecho que voy a perder este año,
  4. cuanto tiempo les dedico
  5. cuantos pedidos tengo presentados y cuanto tardan mis clientes a tomar decisiones y
  6. que acciones voy a realizar teniendo en cuenta que las acciones principales son:
  • Planificación (respetando los criterios establecidos para cada tipología c b a o aaa) y cuantos son
  • Ejecución (realizar las acciones previstas: reuniones, envíos, llamadas, email, etc …)
  • Información (gestionar al máximo la información de mis clientes habituales recopilada en la entrevistas, o si aparecen en prensa, si abren nuevas tiendas, si han introducido nuevas marcas, si van a reducir personal, etc…)
  • Desarrollar una presentación convincente de nuestra empresa y de los productos que le ofrecemos
  • Plan de seguimiento: de temas abiertos, de oportunidades, de pedidos, de incidencia (de acuerdo con SAT) etc.

El objetivo como veis es optimizar el proceso de gestión, reduciendo costes, fracasos, anticipándose, y tratando de cumplir con los objetivos comerciales ..

Nuestro plan clientes nos puede ser muy útil para evitar el churn o deserción de cliente. Este es un tema muy complicado y dolores en todos los sentido..

Una comercial B que tiene 100 clientes en cartera, tiene una tasa de retención del 90% y capta cada año un 10% de sus clientes en 15 años acabará teniendo 100 en su cartera

Por el contrario un comercial A que tiene 100 clientes en cartera, tiene una tasa de retención del 95% y capta cada año un 10% de sus clientes en 15 años acabará teniendo 207 en su cartera

 Comercial AComercil B
Nº clientes en cartera100100
Tasa retención95%90%
Tasa de crecimiento10%10%
Nº de cliente dentro de  15 207 100
comosevende

El comercial A es un comercial, nefasto, excesivamente caro y poco efectivo… que provoca mas daño que beneficios a su empresa. Es como tener una hemorragia abierta y realizar una trasfusión sin antes tratar de reducir la hemorragia… al final el cuerpo se colapsa..…

Pasos para implementar un plan cliente

Los siguientes son los pasos para implementar un plan de cliente efectivo:

  1. Investigación de mercado: Realice una investigación exhaustiva para comprender las necesidades, deseos y comportamientos de los clientes objetivo.
  2. Definición del grupo objetivo: Identifique claramente a los clientes objetivo y segmente su base de datos.
  3. Análisis de la competencia: Analice las estrategias de la competencia y cómo están atendiendo a las necesidades de los clientes objetivo.
  4. Desarrollo de objetivos: Establezca objetivos claros para su plan de cliente, incluyendo la mejora de la experiencia del cliente, la fidelización y el aumento de ventas.
  5. Creación de un plan de acción: Desarrolle un plan de acción detallado que incluya estrategias para alcanzar sus objetivos.
  6. Implementación: Implemente el plan de cliente en su empresa y asegúrese de que su equipo esté comprometido con su éxito.
  7. Medición y seguimiento: Medir y monitorear los resultados de su plan de cliente y hacer ajustes en consecuencia.
  8. Mejora continua: Continúe haciendo mejoras a su plan de cliente para garantizar que siempre esté satisfaciendo las necesidades de sus clientes y mejorando su experiencia.

Conclusiones

  • El plan cliente es una herramienta que me tiene que ayudar y acompañar en mi labor comercial
  • Me tiene que ayudar a interpretar y optimizar unos de mis activos más importantes, la cartera clientes.
  • Me tiene que ayudar a optimizar mi tiempo en relación al logro y cumplimiento de mis objetivos comerciales.
  • Me tiene que ayudar a repartir el tiempo entre captación y gestión de mi s clientes.

Y me tiene que ayudar a repartir mis esfuerzos entre los grupos de clientes teniendo en cuenta que tendré que contar que en mi cartera hay grupos de clientes con rentabilidad negativa, baja y positiva. en aquellos clientes por lo que una vez visualizado tengo que trabajar para que todos los clientes de mi cartera vaya moviéndose hacia la rentabilidad baja o positiva o tomar la decisión de abandonar a sus suerte los que no salen del grupo de rentabilidad negativa

Todo ello gestionando la información dentro del CRM y del equipo

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    Tutorial: Como gestionar los zombies de mi cartera clientes

    Publicado en CRM, Estratégia Comercial, TUTORIALES, Vender MásEtiquetado como , , , , , , , , , Deja un comentario

    Hace años el mítico Michael Jackson con “Thriler” nos demostró un mundo en el que muertos vuelven a la vida. Esta situación nos puede ayudar a entender un fenómeno importante.

    Los leads escasean

    ¿Cuantas veces se escuchan quejas por parte de comerciales o del equipo comercial de que no hay suficientes leads u oportunidades de negocios?

    La escasez de leads u oportunidades comerciales genera, obviamente problemas, desde el incumplimiento de los objetivos de ventas, reducción de comisiones, pero también reducción de ingresos de la empresa, peligros para la viabilidad del proyecto, reducción de la cuota de mercado, perdida de competitividad, etc..

    El CRM es un buen aliado

    En este contexto el CRM o los sistemas que permiten gestionar de forma unificada las carteras de clientes y sobretodos la información de la actividad comercial, tienen que aportar la diferencia y convertirse en una ventaja competitiva para el comercial y la empresa.

    La dificultad está en definir a priori los indicadores (KPI) necesarios para poder hacer un análisis concluyente y que nos permita establecer estrategia y planes de acción efectivos

    Hay que preguntarse ¿cuales pueden ser los motivos por los cuales no se cierran operaciones comerciales o no se aprovechan las oportunidades? Seguramente pueden ser muchos, nuestro deber es identificarlos, conocerlos y analizarlos para poder mejorar e incrementar nuestra efectividad comercial.

    Los motivos más comunes y principales son:

    1. No tenemos un plan cliente
    2. No hemos hecho un análisis exhaustiva de la cartera de clientes
    3. Falta de seguimiento: cuándo y cómo contactarlo, identificar factores claves que me sirven para evaluar el grado de interés hacia mi propuesta, etc..
    4. Clasificación y carterización: uno de los errores más comunes es relativo a la clasificación de los prospectos. ¿Cuándo y qué me indica que un prospecto esta maduro para comprar? ¿Que plan te trabajo tengo para convertir un Lead en cliente? ¿Cuantos contactos y de que forma contacto a un Lead antes de descartarlo?.
    5. No cumple el FAINT: no tengo presupuesto, no tomó la decisión, ha tenemos el producto/servicio. ¿Cuanta veces oímos estas objeciones? ¿Tenemos medios o técnicas para verificar o rebatir estas objeciones?
    6. La competencia se adelanta: El prospecto selecciona una oferta de la competencia por diferentes razones. ¿Estoy preparado para argumentar de forma asertiva mi oferta respecto a la competencia? ¿Estamos seguro que el cliente tiene delante dos oferta con el mismo valor percibido y que ofrecen beneficios parecidos? ¿Hemos trabajado correctamente el SPIN en la fase de análisis?
    7. Empatía: ¿consigo generar empatía con el potencial cliente? Si nos¿hay alguien en la empresa que lo puede lograr?
    8. Persuasión: ¿he sido capaz de persuadir al cliente de que mi oferta era la que mejor satisfacía las necesidades del cliente?
    9. Pérdida del contacto clave: En el mundo B2B, puede suceder que la persona que lleva adelante la negociación deje la compañía, y consecuentemente quede huérfano el proceso comercial o proyecto.

    Por supuesto existen otras razones, pero las que indico en este artículo son generalmente las claves en los procesos de pérdidas de oportunidades comerciales.

    Es evidente que no nos podemos limitar el análisis en los leads, hay que persuadir al equipo comercial que en las carteras de clientes se puede hallar petróleo, que a raíz de una análisis a fondo de las carteras de clientes individuales quizás podamos resucitar algunos clientes dormidos o que está dando resultados inferiores a los esperados o a su potencial. Vamos como en Thriler.

    ¿Como podemos identificar los clientes zombis?

    La gestión de clientes zombies se refiere a la administración de clientes que están inactivos o que no han interactuado con una empresa durante un período prolongado de tiempo. Estos clientes suelen ser considerados «zombies» porque están presentes en la base de datos de la empresa, pero no generan ninguna actividad o beneficio real.

    • por la baja actividad comercial,
    • pocos  números de pedidos al año o un pedido único,
    • importe pedido muy bajo

    Pero quizás lo mejor es tratar de definir una formula. Personalmente creo que la formula es calcular la media de la facturación

    (Fact/nº clientes totales)* 10%  a partir de aquí todos los que no tiene una facturación anual que no superan el 10 o 15% de la factura media podemos considerarlos clientes zombis

    Que pasó seguir:

    1. Hacer una análisis exhaustiva de la cartera clientes
    2. Definir un plan cliente
    3. Filtrar a fondo la base de datos todos aquellos clientes que no nos compraron desde una fecha.
    4. Establecer criterios y KPI reales
    5. Actualizar la información en el crm (o bases de datos)
    6. Registrar todas las oportunidades, su estado actual,
    7. Registrar todas las cotizaciones/presupuestos y actualizar el estado (presentado, pendiente, aprobado, perdidos) y en el caso de perdidos una explicación y análisis de las posibles causas
    8. Registrar todas las actividades realizadas, las llamadas, reuniones o correos electrónicos intercambiados, filtrados por rango de fechas.

    Una vez filtrada la base y establecidos los motivos de no compra, se puede saber la cantidad de negocios perdidos de forma segmentada. Esta información junta con las análisis de la situación nos puede ayudar a definir la estrategia para reactivar esos negocios.

    Como gestionar los clientes zombies

    La gestión de clientes zombies puede ser un desafío para las empresas, ya que estos clientes inactivos pueden representar una pérdida de oportunidades de negocio y recursos desperdiciados. Aquí hay algunas estrategias que pueden ser útiles en la gestión de clientes zombies:

    1. Análisis de datos: Realizar un análisis exhaustivo de los datos de los clientes inactivos para identificar patrones o tendencias. Esto puede ayudar a comprender las razones por las cuales los clientes se han vuelto inactivos y a identificar oportunidades de reactivación.
    2. Segmentación: Segmentar a los clientes inactivos en diferentes grupos en función de su comportamiento pasado y características demográficas. Esto permitirá una personalización más efectiva de las estrategias de reactivación.
    3. Comunicación: Implementar campañas de comunicación personalizadas para reactivar a los clientes inactivos. Esto puede incluir el envío de correos electrónicos, mensajes de texto, llamadas telefónicas u otras formas de comunicación que sean relevantes para cada segmento de clientes.
    4. Ofertas especiales: Ofrecer incentivos especiales, como descuentos exclusivos, promociones o regalos, para motivar a los clientes inactivos a volver a interactuar con la empresa.
    5. Monitoreo y seguimiento: Realizar un seguimiento regular de los clientes inactivos y monitorear su actividad para identificar señales de reactivación. Esto puede incluir el seguimiento de su actividad en el sitio web, en redes sociales u otras plataformas relevantes.
    6. Análisis de retroalimentación: Solicitar retroalimentación a los clientes inactivos para comprender las razones por las cuales se han vuelto inactivos y utilizar esta información para mejorar los productos, servicios o procesos de la empresa.
    7. Limpieza de base de datos: Evaluar periódicamente la base de datos de clientes y eliminar aquellos que no han tenido actividad durante un período prolongado de tiempo, lo cual puede ayudar a mantener una base de datos más actualizada y enfocada en clientes activos.

    ¿Como podemos reactivar clientes dormidos?

    Reconstruir la confianza, la base del proceso de venta es el feeling entre el cliente y el comprador y seguramente hay varias herramienta

    1. Provocar interés por medio de acciones miradas, visitas, información, actualización.
    2. E-mail marketing: Enviar un correo electrónico personalizado con una oferta acorde a las necesidades o intereses del prospecto.
    3. Maduración: Algo más elaborado que un único envío a un potencial cliente, es crear una serie de correos electrónicos, que vayan educando y despertando el interés del potencial cliente. Esto también se lo llama marketing de goteo o drip marketing.
    4. Telemarketing: Es uno de los métodos más efectivos, llamar a los prospectos y despertarles nuevamente el interés con una buena oferta. Hay casos donde aún es más efectivo para revivir negocios, cuando, por ejemplo, se cambia el asesor comercial, y el nuevo genera mejor empatía con el prospecto. Otro caso es cuando el proyecto o negocio quedó huérfano por parte del prospecto, y se le consigue un nuevo padre.

    Podemos estimar que una buena acción dirigida a este grupo de cliente puede  ayudarnos a «resucitar» entre un 5% y 35% de los clientes muertos. Es seguramente una acción mucho mas rentable que la captación pura y con resultados medible a corto y medio plazo lo cual nos permite mejorar sensiblemente los resultados de ventas.

    La gestión de clientes zombies implica la implementación de estrategias efectivas de reactivación de clientes inactivos a través de análisis de datos, segmentación, comunicación, ofertas especiales, monitoreo y seguimiento, análisis de retroalimentación y limpieza de base de datos. Esto puede ayudar a las empresas a maximizar las oportunidades de negocio y mantener una base de clientes activa y comprometida.

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    CMS: cómo protegerlo adecuadamente #infografia #infographic

    Publicado en CRMDeja un comentario

    TICs y Formación

    Hola:

    Una infografía sobre CMS: cómo protegerlo adecuadamente. Vía

    Un saludo

    CMS: cómo protegerlo adecuadamente CMS: cómo protegerlo adecuadamente

    Ver la entrada original

    CRM, Sales 2.0, Social Media | Save Your Stuck, Lost, and Neglected Deals | Selling Power Magazine – Solutions for Sales Management | SellingPower.com

    Publicado en CRMDeja un comentario

    CRM, Sales 2.0, Social Media | Save Your Stuck, Lost, and Neglected Deals | Selling Power Magazine – Solutions for Sales Management | SellingPower.com.

    Tutorial: Las 12 claves del éxito comercial

    Publicado en CRM, Estratégia Comercial, TUTORIALES, Vender MásEtiquetado como , , Deja un comentario

    ¿Sabes por qué te compran tus clientes? ¿Te has preguntado alguna vez que empuja tus clientes a buscar tu producto o servicio? ¿Sabes con que producto o servicio de la competencia de compara? Entender este mecanismo puede marcar la diferencia entre una gestión comercial exitosa y el fracaso de tus procesos de venta. pParece una pregunta obvia ¿verdad? Pero parecen por lo contrario que muchas empresas no se ponen esta cuestión, según se desprende del X Informe sobre Mejores Prácticas Comerciales de Miller Heiman que ha sido presentado en la sede de EUDE Business School.

    Según los resultados del estudio, sólo un 30% de las empresas orientadas al B2B saben porqué tienen éxito con sus procesos de venta mientras que sólo es un 33% el porcentaje de compañías que tienen puesto su foco en el cliente.

    Lo interesante de este informe es, entre otras aportaciones, que identifica los atributos y comportamientos de las compañías cuyos resultados de ventas están por encima de la media, señala que las empresas que mejor lo hacen tienen al cliente en el centro de su motivación, son capaces de comprender sus problemas antes de ofrecer soluciones y siempre revisan los resultados posventa.

    El estudio, basado en las respuestas de más de 1.200 ejecutivos de empresas de diferentes sectores de actividad y diversas áreas geográficas, revela un aumento de la brecha entre las empresas cuyas prácticas comerciales las sitúan como ‘World-class’, o que están por encima de la media en ventas y las que no, hasta el punto de que sólo un 4,9% del total de encuestadas tienen esta consideración.

    Según Miller Heiman, una compañía considerada como ‘World-class’ ha desarrollado unos atributos tales como poner el foco en el cliente, conocerlo y saber porqué nos sigue comprando, reconocerlo como único y situarlo en el centro de la organización, implementando procesos de gestión que permitirán a la organización identificar nuevas oportunidades de manera consistente.

    Además, señala que la cultura de la colaboración dentro de una organización es básica para optimizar y mejorar los procesos de ventas así como una correcta identificación y medición del éxito obtenido con los clientes, es decir, determinar los comportamientos y actividades de los vendedores que conducen a los resultados que necesitan.

     

    Las 12 claves del éxito comercial

    Está claro que en tiempos de crisis o periodos de difícil recuperación, el viento sopla de cara para las organizaciones influye directamente en sus procesos de ventas.

    Sin embargo se pueden ver compañías que, pese a las dificultades, logran mantener y aumentar sus niveles de ventas y sus márgenes comerciales.

    Entre los doce comportamientos identificados por Miller Heiman como claves para una gestión comercial exitosa y que marcan la diferencia entre las compañías que considera ‘World-class’ y el resto se encuentran:

    1. Tener formalizada una propuesta de valor convincente
    2. Los departamentos de Marketing y ventas están alineados con el cliente
    3. Asignar recursos eficazmente para perseguir y lograr grandes operaciones
    4. Entender el problema de los clientes antes de proponerles una solución
    5. Establecer criterios específicos para definir una “cuenta estratégica”
    6. Revisar siempre el resultado de nuestra solución con los clientes
    7. Management eficaz para ayudar y motivar a un equipo de ventas
    8. Saber porqué los mejores vendedores tienen éxito. Saber porqué nos compran
    9. Alinear los planes de compensación con los objetivos de negocio
    10. Confiar en los datos disponibles en nuestro sistema de CRM
    11. Apoyarse en las prácticas de nuestros mejores comerciales
    12. Pasar suficiente tiempo con nuestros clientes

    Modelo para desarrollar un #cuadrodemando #comercial

    Publicado en CRM, Estratégia Comercial, Vender MásEtiquetado como Deja un comentario
    2012 2013

    Previsiones

    		 2013 Acumulado Diferencia 2013-2013 en Unidades Diferencia 2013-2013 en %11 2010
    RATIOS DE VENTAS 1 VENTA NETA €
    € Vendidos – Devoluciones
    2 PORCENTAJE VENTA CANAL «X» €
    (€ Venta Canal «X»/€ Ventas Totales Netas)*100%
    3 PORCENTAJE VENTA PRODUCTO «X» €
    (€ Venta Producto «X»/€ Ventas Totales Netas)*100%
    RATIOS ECONÓMICO 4 CONSECUCIÓN OBJETIVO SOBRE VENTAS
    (Ventas Netas Totales/Cuota de Ventas Prevista)*100%
    5 RENTABILIDAD BRUTA
    (Margen Bruto/Ventas Totales)*100%
    6 RENTABILIDAD NETA
    (Margen Neto/Ventas Totales)*100%
    7 GASTOS SOBRE VENTAS
    (Gastos Totales/Ventas Totales)*100%
    8 GASTOS DE VENTAS
    Gastos de Ventas/Gastos Totales)*100%
    RATIOS COMERC IALES 9 COSTE DE VENTA POR PEDIDO
    Costes de Venta/Número de Pedidos
    10 COSTE DE REPARTO POR PEDIDO
    Costes de Reparto/Número de Pedidos
    11 COSTE DE VENTA Y REPARTO POR PEDIDO
    (Costes Venta + Costes Reparto)/Número de Pedidos
    12 INVERSIÓN PROMOCIONAL POR CLIENTE
    Total Inversión Promocional/Número de Clientes
    13 ÍNDICE DE DEVOLUCIONES POR CALIDAD
    (Valor Devoluciones por Calidad/Ventas Totales)*100%
    14 VENTAS POR VISITA €
    Ventas Totales en €/Número de Visitas al Cliente

    Tutorial: claves para definir la estrategia de #CRM para incrementar las ventas

    Publicado en CRM, Estratégia Comercial, TUTORIALES, Vender MásEtiquetado como , , , , , , , , , , Deja un comentario

    El CRM o gestión de relaciones con el cliente es una estrategia integrada de marketing que se basa principalmente en una arquitectura de apoyo para la toma de decisiones.

    Las Claves de un CRM

    El CRM corresponde a las siglas Customer Relationship Management,(gestión de las relaciones con el cliente). La base del CRM es el comercial y su afán para atender el cliente o el tendero de los pequeños comercio e integra la tecnología para poner al servicio de los comerciales la información para poder tomar decisiones.

    El CRM es como el salpicadero de nuestro coche, además del cuenta Km y el cuenta revoluciones está dotados de múltiples indicadores luminosos y avisos. Nosotros no tenemos porque ser ingenieros pero el sistema está parametrizado y tiene múltiples sensores que monitorizan el coche, recopilan información y a partir de esta el sistema lanza avisos, desde la gasolina que nos queda, al consumo medio o cuando toca revisión. Sin ello sería mas complicado prever cuando parase a repostar y muchas veces nos quedaríamos tirado en la cuneta col deposito vacío

    La función del CRM es, disponer en cualquier momento toda la información sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer sus necesidades, como para obtener estudios de mercado que permitan mejores estrategias comerciales de captación.

    principales módulos de un CRM

    Introducción: En el mundo actual de los negocios, contar con una estrategia de CRM (Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés) sólida se ha vuelto imprescindible para impulsar el crecimiento de las ventas. Un sistema de CRM eficiente no solo facilita la gestión de la relación con los clientes, sino que también optimiza los procesos de ventas y mejora la experiencia del cliente en general. En este artículo, exploraremos algunas claves fundamentales para definir una estrategia de CRM exitosa que te ayudará a incrementar tus ventas.

    1. Conoce a tu cliente ideal: Antes de implementar cualquier estrategia de CRM, es fundamental comprender a quién te diriges. Define tu cliente ideal identificando su perfil demográfico, necesidades, deseos y comportamientos de compra. Esta información te permitirá personalizar tu enfoque y crear mensajes específicos que resuenen con tu audiencia objetivo.
    2. Selecciona la plataforma de CRM adecuada: Existen numerosas plataformas de CRM en el mercado, cada una con características y funcionalidades diferentes. Investiga y elige la que mejor se adapte a las necesidades de tu negocio. Asegúrate de que la plataforma seleccionada sea intuitiva, escalable y ofrezca las herramientas necesarias para gestionar tus procesos de ventas de manera eficiente.
    3. Integra tus canales de comunicación: Un enfoque de CRM efectivo implica una comunicación fluida y coherente en todos los canales utilizados para interactuar con los clientes. Asegúrate de que tu estrategia de CRM integre diferentes canales, como redes sociales, correo electrónico, chat en vivo y llamadas telefónicas. Esto garantizará una visión completa de la interacción del cliente y te permitirá ofrecer un servicio personalizado en cada punto de contacto.
    4. Automatiza y optimiza tus procesos de ventas: Utiliza las capacidades de automatización del CRM para agilizar tus procesos de ventas. Automatizar tareas repetitivas, como el seguimiento de clientes potenciales, la generación de informes y la gestión de calendarios, liberará tiempo para que tu equipo se enfoque en actividades de mayor valor, como la construcción de relaciones con los clientes y el cierre de ventas.
    5. Analiza y utiliza los datos: El CRM es una herramienta invaluable para recopilar y analizar datos sobre tus clientes y tu proceso de ventas. Utiliza estos datos para obtener información significativa que te ayude a comprender patrones de compra, identificar oportunidades de venta cruzada o venta adicional, y mejorar la eficacia de tus esfuerzos de marketing y ventas.

    ¿Para que sirve un CRM?

    Un CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta empresarial que tiene múltiples funciones y beneficios. Aquí te menciono algunas de las principales utilidades de un CRM:

    1. Gestión de la relación con los clientes: El principal propósito de un CRM es ayudar a las empresas a gestionar de manera efectiva las interacciones y relaciones con sus clientes. Permite centralizar y organizar la información relacionada con los clientes, como datos de contacto, historial de compras, preferencias y solicitudes. Esto facilita la personalización de las interacciones, brindando un servicio más eficiente y orientado a las necesidades individuales de cada cliente.
    2. Optimización de procesos de ventas: Un CRM ayuda a automatizar y mejorar los procesos de ventas. Permite realizar un seguimiento de las oportunidades de ventas, administrar los ciclos de ventas, programar recordatorios y tareas, y analizar el rendimiento del equipo de ventas. Al contar con un flujo de trabajo estructurado y sistemático, se pueden agilizar las operaciones, reducir los tiempos muertos y mejorar la productividad del equipo de ventas.
    3. Generación de informes y análisis: Los datos recopilados en un CRM proporcionan información valiosa que puede ser utilizada para generar informes y análisis. Estos informes ayudan a comprender patrones de compra, identificar oportunidades de venta cruzada o venta adicional, evaluar el rendimiento del equipo de ventas y medir el retorno de inversión en campañas de marketing. El análisis de estos datos permite tomar decisiones más informadas y estratégicas para mejorar la eficacia de las acciones comerciales.
    4. Mejora de la experiencia del cliente: Un CRM facilita brindar una experiencia del cliente más satisfactoria y personalizada. Al contar con un registro completo de las interacciones pasadas con los clientes, se puede ofrecer un servicio más consistente y relevante. Además, un CRM permite establecer recordatorios y seguimientos automáticos, lo que ayuda a cumplir con las promesas y compromisos adquiridos con los clientes. Esto fortalece la relación con los clientes, aumenta la satisfacción y fomenta la fidelidad a largo plazo.
    5. Colaboración y comunicación interna: Un CRM fomenta la colaboración y la comunicación interna en la empresa. Al contar con una base de datos centralizada y accesible para todos los departamentos, se facilita el intercambio de información y la colaboración en la gestión de clientes. Esto mejora la coordinación entre los equipos de ventas, marketing y servicio al cliente, lo que se traduce en una experiencia más coherente y fluida para el cliente.

    En resumen, un CRM sirve para optimizar la gestión de las relaciones con los clientes, mejorar los procesos de ventas, generar informes y análisis, mejorar la experiencia del cliente y fomentar la colaboración interna. Es una herramienta fundamental para las empresas que desean impulsar sus ventas, fortalecer las relaciones comerciales y brindar un servicio de calidad a sus clientes.

    Definir un plan cliente

    Un plan de cliente es una herramienta estratégica que te permite comprender a fondo a tus clientes, establecer objetivos claros y diseñar acciones específicas para fortalecer las relaciones comerciales y aumentar las ventas. En este artículo, te presentaremos los pasos clave para desarrollar un plan de cliente efectivo que te ayude a impulsar tu estrategia de ventas y lograr el éxito empresarial.

    1. Análisis de clientes: Comienza por realizar un análisis exhaustivo de tu base de clientes existente. Identifica a tus clientes más valiosos, aquellos que generan mayores ingresos o que tienen un mayor potencial de crecimiento. Examina sus características demográficas, comportamientos de compra, necesidades y preferencias. Este análisis te permitirá segmentar tu base de clientes y personalizar tus acciones de ventas de manera más efectiva.
    2. Establecimiento de objetivos: Una vez que hayas analizado a tus clientes, define objetivos claros y realistas para tu plan. Estos objetivos deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y limitados en el tiempo (SMART, por sus siglas en inglés). Por ejemplo, podrías establecer como objetivo aumentar el volumen de ventas en un determinado porcentaje en los próximos seis meses o incrementar el número de clientes leales en un período de tiempo específico.
    3. Desarrollo de estrategias y tácticas: Una vez que hayas establecido tus objetivos, elabora estrategias y tácticas para alcanzarlos. Considera cómo puedes aprovechar los puntos fuertes de tu empresa y satisfacer las necesidades de tus clientes de manera efectiva. Esto puede incluir el desarrollo de ofertas especiales, programas de fidelización, campañas de marketing personalizadas o mejoras en el servicio al cliente. Asegúrate de que tus estrategias estén alineadas con los objetivos y sean realistas en cuanto a los recursos disponibles.
    4. Implementación y seguimiento: Llegó el momento de poner en práctica tu plan de cliente. Asigna responsabilidades claras a tu equipo y asegúrate de que todos estén alineados con los objetivos y las estrategias establecidas. Establece indicadores clave de rendimiento (KPIs) para medir el progreso y el éxito de tu plan. Realiza un seguimiento regular de los resultados y realiza ajustes si es necesario. La retroalimentación constante y la adaptación son fundamentales para garantizar la efectividad de tu plan de cliente a lo largo del tiempo.
    5. Mantén la comunicación y la relación: Recuerda que el éxito de tu plan de cliente se basa en la construcción de relaciones sólidas con tus clientes. Mantén una comunicación constante y personalizada con ellos. Utiliza las herramientas de CRM y automatización para brindar un servicio de calidad y mantener un registro actualizado de las interacciones. Proporciona soluciones a medida y responde de manera proactiva a sus necesidades. Establecer una relación de confianza y fidelidad con tus clientes es fundamental para impulsar las ventas a largo plazo.

    ¿Qué información ofrece un CRM que apoya el proceso de toma de decisiones?

    Un CRM (Customer Relationship Management) proporciona información valiosa que apoya el proceso de toma de decisiones en una empresa. Algunos ejemplos de información que ofrece un CRM son:

    1. Datos del cliente: Un CRM recopila y almacena datos detallados sobre los clientes, como información de contacto, historial de compras, preferencias, interacciones anteriores y datos demográficos relevantes. Esta información permite comprender mejor a los clientes y sus necesidades, lo que facilita la personalización de las interacciones y la adaptación de las estrategias de ventas y marketing.
    2. Seguimiento de oportunidades de venta: Un CRM permite realizar un seguimiento de las oportunidades de venta en diferentes etapas del proceso. Proporciona información sobre los prospectos, el estado de las negociaciones, los productos o servicios involucrados y los plazos previstos. Esta información ayuda a los equipos de ventas a priorizar y gestionar eficientemente las oportunidades, lo que facilita la toma de decisiones sobre qué oportunidades deben recibir mayor atención y esfuerzo.
    3. Análisis de rendimiento de ventas: Un CRM genera informes y análisis sobre el rendimiento de las ventas, como el seguimiento de las metas de ventas, las tasas de conversión, el valor de las transacciones, el ciclo de ventas promedio y el rendimiento individual de los miembros del equipo de ventas. Estos datos proporcionan una visión clara del rendimiento general de las ventas y permiten identificar áreas de mejora, establecer metas realistas y tomar decisiones informadas sobre la estrategia de ventas.
    4. Análisis de comportamiento del cliente: Un CRM analiza el comportamiento de los clientes, como los patrones de compra, los productos o servicios más solicitados, las fechas de renovación de contratos y las interacciones más frecuentes. Estos análisis permiten identificar oportunidades de venta cruzada o venta adicional, personalizar las ofertas y campañas de marketing, y tomar decisiones estratégicas sobre cómo satisfacer mejor las necesidades de los clientes.
    5. Retroalimentación del cliente: Un CRM registra y almacena la retroalimentación de los clientes, como comentarios, quejas, sugerencias y evaluaciones. Esta información es invaluable para la toma de decisiones, ya que brinda una perspectiva directa de los clientes y ayuda a identificar áreas de mejora en los productos, servicios o procesos empresariales.

    Estadísticas que nos ayudan a tomar decisiones

    Cada miembro del equipo podrá acceder a una vista con sus estadísticas de ventas, así como a sus objetivos, contacto con los clientes, productos y unidades vendidas, comisiones a cobrar, alertas, y promociones de productos. Estadísticas de Productos: totalmente efectivo a la hora de analizar que productos son los que más se venden y cuáles necesitan un empuje comercial.

    ciclo de vida del CRM

    Si el CRM viene unido a un desarrollo de ERP (Planificación de Recursos Empresarial) que complementan el CRM con la integración automática de la información elaborada dentro del sistema contable y de gestión de la empresa, también adaptable y configurable de acuerdo al perfil de cada cliente: Integración de la información comercial, contable y de gestión evitando una  segunda introducción de datos, además de generar las facturas, contabilidad básica, estadísticas y rentabilidad por comercial, sucursal, producto y línea de productos.

    Con la información de ventas y los datos que entrega la sección de contabilidad básica, un CRM entrelaza y cruza la información, creando sinergias entre ellos, desplegando esquemas informativos con las estadísticas y rendimientos acotados por diferentes rangos: Comerciales, productos, zonas geográficas, delegaciones y clientes, entre otros, para así disponer de una visión global y puntual de la actividad diaria, información indispensable para optimizar la gestión en tiempos de crisis.

    Infografia El CRM

    This infography has general info about CRM.

    En resumen, un CRM ofrece información detallada sobre los clientes, el rendimiento de las ventas, el comportamiento del cliente y la retroalimentación del cliente. Esta información respalda el proceso de toma de decisiones al proporcionar una visión completa y basada en datos sobre los clientes y las actividades comerciales, lo que permite tomar decisiones más informadas y estratégicas en áreas como ventas, marketing, servicio al cliente y desarrollo de productos.