Responder a sus clientes en TripAdvisor mejora su puntuación | Harvard Business Review en español

De vez en cuando, las empresas cometen errores que dejan insatisfechos a sus clientes: un restaurante pierde un pedido, el aire acondicionado de un hotel se estropea o una tintorería daña una prenda. Con una frecuencia cada vez mayor, los clientes decepcionados comparten estas experiencias negativas escribiendo reseñas en internet y muchos clientes potenciales toman en cuenta estas revisiones cuando toman decisiones sobre qué firmas frecuentar. Debido a esto, incluso los pequeños fallos de servicio pueden tener un impacto negativo duradero en la reputación de una empresa y su desempeño financiero.

En la era de las reseñas de los consumidores y el boca a boca digital, ¿cómo puede una empresa participar en la configuración de su reputación online? Existen estrategias estándar de recuperación de servicios, como ofrecer ventajas y descuentos a clientes decepcionados. Muchos gerentes también han comenzado a responder públicamente a los comentarios de los consumidores como una forma de disculparse y esbozar los pasos que la empresa ha tomado para evitar futuros fallos en el servicio. Las plataformas de reseñas afirman que responder a los comentarios es una buena práctica e incluso proporcionan pautas para responder (aquí están las de TripAdvisor, por ejemplo). Sin embargo, ¿mejora esto la reputación digital de una empresa?

Para responder a esta pregunta, examinamos decenas de miles de reseñas y respuestas de hoteles en TripAdvisor, que utiliza una escala de revisión del uno (terrible) al cinco (excelente). En TripAdvisor, las respuestas por parte de la gerencia son comunes: aproximadamente un tercio de las reseñas recibe una respuesta y casi la mitad de todos los hoteles responden a los comentarios. Al analizar estas respuestas, encontramos que cuando los hoteles empiezan a responder, reciben un 12% más de críticas y sus puntuaciones aumentan, en promedio, en 0,12 estrellas. Si bien estas ganancias pueden parecer modestas, TripAdvisor redondea las puntuaciones promedio a la media estrella más cercana: un hotel con una calificación de 4,26 estrellas se redondeará a 4,5, mientras que un hotel con 4,24 estrellas se redondeará a 4. Por lo tanto, incluso pequeños cambios pueden tener un impacto significativo en las percepciones de los consumidores. Aproximadamente un tercio de los hoteles que estudiamos aumentaron sus puntuaciones redondeadas en media estrella o más en los seis meses posteriores a la primera respuesta por parte de la administración.
— Leer en www.hbr.es/clientes/1307/responder-sus-clientes-en-tripadvisor-mejora-su-puntuaci-n

Deja un comentario

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.