Técnicas para domar a tus clientes más ‘salvajes’ – Gestión – Emprendedores – Webs

18 julio, 2018 0 Por Davide Menini

Cuando aquel día el cliente entró por la puerta enfurecido, preso de una gran agitación y acusando a todo el mundo de ser unos incompetentes y de haberle estafado, el dependiente al que se dirigía y que se había convertido en el blanco de su ira se preguntó, palabra más, palabra menos: “ Y ahora, ¿qué hago yo?”

Es una situación que puede presentarse en cualquier momento y el modo de reaccionar ante ella determinará que se arregle o empeore. Si el dependiente en cuestión aplica las técnicas adecuadas, puede conseguir que el cliente enfurecido se convierta en uno de los más fieles defensores de la empresa, pero si le atiende mal, seguramente se marchará doblemente enfadado y se encargará de proclamar el incidente a los cuatro vientos.

Es comprensible que el primer pensamiento que surja cuando nos cruzamos con un cliente agresivo sea «a ver cómo me lo quito de encima». Pero conviene ser cuidadosos, pues un cliente insatisfecho cuenta su mala experiencia a una media de nueve personas, según estudios especializados en atención al cliente– en una investigación sobre satisfacción de clientes. Además, el 90% de los clientes insatisfechos no vuelve. Cabe pensar que estos porcentajes son mayores en el caso de clientes agresivos.
— Leer en www.emprendedores.es/gestion/gestionar-quejas-conflictos-clientes

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Interim Manage con más de venticinco años de experiencia en el sector del desarrollo de estratégias de Ventas, Marketing y Desarrollo de equipos Comerciales. Des hace 5 años trabajo el mundo del social selling y del marketing de influencers. Me muevo en muchos sectores, desde el Diy a la moda, pasadno por el turismo y las empresas de servicio. En los poryecto asumo responsabilidades como Director del Departamento Comercial o Marketing y asumiendo tareas de Marketing y Comunicación, desarrollando y ejecutando planes estratégicos de apertura de nueva cartera de clientes y desarrollando la estrategia de fidelización clientes (CRM). Con gran capacidad comunicativa, aptitud pedagógica, resolutivo y cooperativo (trabajo en equipo). MAs de 20 años de experiencia en formación en ventas y marketing. Además he trabajado Consultor Senior en instituciones públicas tales como la Universidad Autónoma de Barcelona, IQS, EUNCET, UB, Cámara de Comercio de Sabadell, Terrassa y Manresa y empresas del sector privado. He tenido el honor de ser profesor de marketing relacional en La Salle, en la Universidad Autónoma de Barcelona, y de investigación de mercados en la EUNCET y FundemiIQS. Colaboro habitualmente con el Colegio Oficial de Agentes Comerciales de Barcelona y de Barcelona Activa. Además he sido Consultor Senior de desarrollo comercial estrategico en proyectos MEDA UE (Damasco, Aleppo, Cairo) y en consorcios europeo Expero2EU y Trainet. He tenido el placer de sermiembro del equipo que ha desarrollado el sello de calidad comercial con SGS y COACB