Técnicas para domar a tus clientes más ‘salvajes’ – Gestión – Emprendedores – Webs

Cuando aquel día el cliente entró por la puerta enfurecido, preso de una gran agitación y acusando a todo el mundo de ser unos incompetentes y de haberle estafado, el dependiente al que se dirigía y que se había convertido en el blanco de su ira se preguntó, palabra más, palabra menos: “ Y ahora, ¿qué hago yo?”

Es una situación que puede presentarse en cualquier momento y el modo de reaccionar ante ella determinará que se arregle o empeore. Si el dependiente en cuestión aplica las técnicas adecuadas, puede conseguir que el cliente enfurecido se convierta en uno de los más fieles defensores de la empresa, pero si le atiende mal, seguramente se marchará doblemente enfadado y se encargará de proclamar el incidente a los cuatro vientos.

Es comprensible que el primer pensamiento que surja cuando nos cruzamos con un cliente agresivo sea «a ver cómo me lo quito de encima». Pero conviene ser cuidadosos, pues un cliente insatisfecho cuenta su mala experiencia a una media de nueve personas, según estudios especializados en atención al cliente– en una investigación sobre satisfacción de clientes. Además, el 90% de los clientes insatisfechos no vuelve. Cabe pensar que estos porcentajes son mayores en el caso de clientes agresivos.
— Leer en www.emprendedores.es/gestion/gestionar-quejas-conflictos-clientes

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