Los profesionales del marketing invierten mucho tiempo y dinero tratando de deleitar a los consumidores con productos cada vez más originales y atractivos. Pero sus clientes toman la mayoría de las decisiones de compra de forma casi automática; buscan lo que es familiar y fácil de comprar. Este documento explora esa idea y la ciencia detrás de ella, ofrece un contrapunto e incluye conversaciones con el copresidente de LEGO Brand Group y el presidente de Intuit.

A finales de la primavera de 2016, Facebook, la aplicación de intercambio de fotos líder en su categoría, abandonó su ícono original -una cámara retro muy familiar para los más de 400 millones de usuarios de la aplicación- y lo reemplazó con un diseño modernista plano que, como explicó el jefe de diseño, «sugiere una cámara». La amenaza creciente a Instagram por parte de su rival Snapchat ofreció esta razón para el cambio: «El ícono empezaba a parecer que no reflejaba a la comunidad y pensamos que podría hacerlo mejor».

El titular de AdWeek, la biblia de la industria de marketing, dejó claro su evaluación acerca de este cambio: «El nuevo logotipo de Instagram es una parodia. ¿Podemos cambiarlo? ¿Por favor?» En el artículo de GQ, El cambio de logotipo que nadie quería acaba de llegar a Instagram, el panel de diseñadores de la revista llamó al nuevo icono «honestamente horrible», «muy feo» y «basura» y resumió el cambio con las siguientes palabras: «Instagram pasó AÑOS construyendo una equidad visual de su marca con su logotipo existente, entrenando a los usuarios para que supieran dónde tocar; ahora en lugar de repetir eso, lo está tirando por el inodoro con una pantalla de inicio equivalente a la forma de un Sugus».

— Leer en www.hbr.es/estrategia/1180/la-lealtad-del-cliente-est-sobrevalorada