¡La palabra CRISIS. És el mayor temor de cualquier empresa!

Por desgracia, el potencial de una crisis en el ambuito del marketing de influencers va ligada forzosamanete al tipo de relaciones con los influencers. Si bien el marketing de influencers aporta muchos beneficios es tabine cierto que las marcas corren el riesgo de una crisis si alguno de sus influencers pestratégico ierde el favor de su público. Cuando la audiencia para la marca crece rapidamente, puede revertirse y con la misma rapidez bajar.

Pero esto no es una razón para no incluir el marketing de influencers en la estrategia de marketig. Con este post quiero oferecer argumentos que os puede ayudar a entender los cinco tipos de crisis de marketing de influencers y sobretodos los pasos que las marcas deben seguir para superarla si se presenta.

¿Qué es una crisis de mercketing de influencers?


La crisi aparece cuando las acciones de un influyente ponen en riesgo la reputación de la marca.

Trabajar con personas influyentes conlleva un riesgo inherente porque las personas influyentes son personas: pueden comportarse de manera impredecible o cambiar sus opiniones y actitudes sin previo aviso. Si bien la autenticidad es uno de los principales beneficios del marketing de influencer, es, a la vez, un arma de doble filo. Trabajar con auténticos influenciadores significa trabajar con personas reales, y eso significa que nunca tendrás el control total de las acciones de un influencer.


De influencer Wow a influencer WOE


Posiblemmete todos tenemos en mente ejemplos de crisis de marketing y de marketing y de influencers: errores de influenciadores y fracasos de campaña de marcas. Algunos afectan al público en general, otros solo afectan al equipo implicado. En todo caso ll nivel del daño que una crisis de marketing de influencer puede causar a la empresa depende del tipo de crisis y del alcance del influencer en las redes sociales.

Sin embargo una crisis puede expandirse a otros canales sobretodo si se está trabajando con mega-influencers debido gran numero de seguidores. Los micro influenciadores, sin embargo, tienden a presentar menor riesgo ya que su alcance no es tan amplio. Sin embargo, tambien los los micro influenciadores trabajan con redes sociales donde sabemos que eel contenido se propaga como la pólvora.

Esto significa que si bien es importante tener un estrategia de marketing de influencer también lo es tener un plan para la gestión de crisis.

Voy a indicar los pasos que seguiria yo en caso de una crisis de este tipo. Antes de responder a una crisis, es importante comprender a qué nos enfrentamos.

Para mi hay cinco tipos principales de crisis con los influencer.

Crisis tipo 1: contenido con mensaje disonante

Cuando los influenciadores publican contenido absurdo o que aparenta forazo o poco auténtico, puede ocurrir una pequeña crisis. 

En este tipo de crisis, la marca no logra el resultado deseado, pero el grado de daño no es tan malo. En general, los seguidores se entretienen con el contenido, en lugar de sorprenderse u ofenderse. A lo sumo, la audiencia cuestionará la competencia de los influencers. La marca incluso podría lograr generar cierta conciencia de marca. Vamos el tipico caso de “toda la prensa es buena prensa”.

Crisis tipo 2: Ignorar o no seguir las pautas

Ignorar las pautas, las reglas y limites puede ser contraproducente. Las instituciones están intentando regular el marketing de influencers, de modo que si los influencers no divulgan que una publicación está patrocinada, esto se refleja negativamente en su marca.

Un ejemplo de este tipo de crisis es la divulgación engañosa de Rossmann el año pasado. La reputación de la farmacia alemana sufrió después de que varios influencers no revelaron la relación adecuadamente. Independientemente de que sea culpa de la marca o de los influenciadores, la marca es la que tiene que asumir la responsabilidad al final.

Crisis tipo 3: Relación desfavorable

En otros casos, puedemos asociarnos con un influencer que acaben dañando la reputación de una manera que no tiene nada que ver con la marca. Los influencer valores que difunde  el influencer por sus canales, pueden no coincidir o ser disonantes con los valroes e la red y esto puede generar dudas en los usurios.

Un ejemplo reciente es el de Paul Logan, que subió un video que muestra a un hombre muerto en el Bosque Aokigahara de Japón. Fue sacado del programa Google Preferred por YouTube. A pesar de la respuesta negativa el YouTuber ganó unos 2 millones de Me gusta en un documental corto que publicó tres semanas después para disculparse por su comportamiento.

Otro ejemplo prominente es YouTuber PewDiePie que subió un video con comentarios antisemitas y “chistes” que no fueron nada graciosos. Disney rompió inmediatamente su asociación con él.

Crisis tipo 4: los influenciadores puende empeoran la situación

Es el caso en el que los influenciadores, no son la causa de la crisis, pero contribuyen a ella promoviendo y prometiendo algo que la marca no puede ofrecer. Al final, la participación de influyentes empeora la crisis.

Una vez que empieza un crisis relacionada con influenciadores, la velocidad que toma puede ser vertiginosa, o cuanto menos descontrolada, puesto que  l marca no tiene el control total de las acciones de los influenciadores.

Crisis tipo 5: el influencer se vuelve contra ti

Esta podría ser la forma más escandalosa de una crisis de mercadeo influyente. ¿Qué sucede si un influencer te ataca deliberadamente? Un incidente reciente que involucraba a la influencia de Singapur xelainejasmine se hizo público. Se asoció con la marca de joyería By Invite Only, propiedad de Trixie Khong.

Aparentemente, después de que el influencer recibió las joyas y la remuneración por la asociación, ella nunca promovió la marca a pesar de que había un cronograma de publicación. Khong la llamó y todo se hizo público en las redes sociales.

Después, la influencer en cuestión publicón en una historia en su Instagram justificando que no quería promocionar las joyas, ya que según ella eran de mala calidad y que al publicarl engañaría a sus seguidores.

En etse cas otras marcas de joyas que tenían la misma experiencia con el influencer salieron en defensa de Khong, protegiendo su reputación. ¿Pero compartir un caso públicamente siempre es una buena idea? Dependiendo de la situación, puede ser una estrategia arriesgada.

¿Cuáles son las consecuencias de su crisis de mercadeo influencers?

Las consecuencias pueden variar según el tipo de crisis a la que enfrenta la marca. Pero es probable que una crisis afecte principalmente a la imagen o reputación de la marca. Su reputación puede sufrir por estar asociada a una mala conducta de un influencer o por ser directamente expuesto por el influencer.

Esto lleva a una pérdida de credibilidad posiblemnete más grave con leads y cliente potenciales  y que podría volver a los clientes en su contra.

Hay pasos que podemos seguir para mitigar o anticiparse los daños de una crisis.

6 pasos para gestionar su crisis de marketing influyente

1. Identificar la crisis

Al igual que con cualquier crisis, es crucial identificar a qué nos enfrentamos para comprender el nivel de daño potencial. Cuando tengamos una idea clara de lo que está pasando, podremos determinar hasta qué punto debemos reaccionar y tomar el control de las historias en los diferentes canales.

Si nos asociamos con un mega-influencer, la crisis probablemente también se debata en otros medios además de las redes sociales (por ejemplo, revistas). Limitar la respuesta solo en las redes sociales podría no ser suficiente en este caso.

2. Sea proactivo y no solo reactivo (si es necesario)

No hay que esperar cinco días como Mark Zuckerberg para presentar una declaración. Mientras espera, alguien más podría contar su historia de una manera que afecte negativamente nuestra reputación. Los consumidores no saben (y a menudo no les importa) quie es el autor real de una campaña, o si eramos conscientes del contenido del influencer antes de que lo compartiera.

Por lo tanto, hay que responder rápidamente ante posibles crisis o meteduras de pata. Hay que ser transparente respecto a sus asociaciones con influencers. Disculparse si es necesario y dejar claro que se separará del influencer.

“Aproveche la oportunidad de comunicar los valores de su marca directamente a su comunidad”, le dijo a Forbes Kerry Rivera, director de marketing senior de Experian. “Dígales lo que representa su marca y reconozca su decepción si un influencer se ha comportado de una manera que entra en conflicto con esos valores”.

3. Escucha a tu comunidad

En un mundo en el que las redes sociales son cñaves, la rápida difusión de noticias y contenido puede llevar a que se dañe rápidamente la reputación, pero también brinda la oportunidad de supervisar lo que se dice sobre su marca.

Con tantas personas que comparten sus setimientos y frustración en línea, nunca ha sido más fácil escuchar lo que su audiencia más amplia espera de nosotros. Entonces escuchar y responder es la calve.

Por ejemplo, muchas personas compartieron su desagrado por el anuncio de Pepsi que protagonizó Kendall Jenner, lo que permitió a la marca responder a las quejas de la audiencia.

Pepsi se disculpó oficialmente en varios canales por perder su puntoenfoque en esta campaña y también por implicar a Kendall Jenner en esto. La influencer también compartió sus arrepentimientos.

4. Asociarse con más de un influencer

Asociarse con varios influencers a la vez puede evitar que se defina por lo que dice o hace un influencer. Con múltiples socios, si enun determinadomoento o acción un influencer oscurece puede afectar negativamente la reputación, otros pueden havcer lo opuesto. De modo que, si bien un influyente puede causarnos una crisis, otros pueden ayudarnos a evitar el peligro con un contenido que funciona a nostros favor.

Las conversaciones positivas de fuentes externas siempre generan más confinza que los intentos de una marca para restaurar su reputación. En caso de una crisis, puede acercarse a uno de sus influyentes de confianza y pedirle una ayuda.

5. Elabora una estrategia por adelantado

De acuerdo, esto debería ser lo primero en tu plan para estar preparado a gestionar con éxito las posibes crisis con influencers. Entonces, si aún no has hecho esto, ahora es el momento. Hay que planificar los pasos que deberás seguir en caso de una crisis de influencers. Elejir quie estará al mando, ya sea el encargado de la gestión  de influencers, el CMO, getc. También hay que asegurarse las clausa de recisión de  un contrato con un influencer si sus acciones no se alinean con los valores de su marca.

Finalmente  hay que intentar recopilar tanta información sobre el influencer como sea posible antes de asociarse con el. Además de extraer todos los datos relevantes sobre el desempeño de las redes sociales de un influencer, también hay ue realizar  auditorías de redes sociales y auditorías de percepción en el análisis para comprender todos los puntos de vista y valores.

Por supuesto, las tasas de alcance y participación son parámetros importantes, pero no nos beneficiarán si no podemos confiar en las acciones de los influenciadores. Este paso podría haber salvado a Khong de mucha ira y frustración.

Además, optimizar los procesos ligados la marketing de influencer permitirá evitar los pasos en falso. Podemos evitar fácilmente crisis asegurándose de que la divulgación adecuada de anuncios sea parte de cualquier contrato que la marca tenga con influencers.

6. Usa plataformas para gestionar y evitar crisis

Las plataformas como InfluencerDB pueden ayudar a evitar algunas crisis. Atraves de la plataforma podemos monitorizar quién interactúa con su contenido y en qué contexto se utilizan las etiquetas de su marca o campaña. Por supuesto, tendremos que analizar el fellenig del contenido de forma analojica ya que no se puede medir. Pero con InfluencerDB tendrá una descripción general rápida de las cuentas atractivas que hablan sobre su marca. Esto simplifica la carga de trabajo.

Ejemplo de monitoización de hashtags de marca

Además, puede supervisar las publicaciones de sus influencers y detectar si las publicaciones tienen un rendimiento inferior. A partir de ahí, puede analizar las razones del bajo rendimiento.

Reflexión final

No te hay que tenerle meideo al marketing de influencers solo porque hay riesgos. El marketing de Influencer se está profesionalizando y muchas marcas todavía están tratando de descubrir qué funciona y qué no. En lugar de evitar incluir el marketingdeinfluencers en la estrategia hy que desarrollan un plan de acción.

Al final, las crisis también abren oportunidades para aprender, prosperar y crecer. Seguir los pasos anteriores puede ayudarte a responder a una crisis y afinar la estrategia general.

otos articulos

Los influencers la tienen cada vez más difícil

Tutorial: Cómo elegir influencers para tu marca

Tutorial: Como adaptar la Estrategia de marketing al marketing de influencer.

Relación milennials con influencers

serivcios

Consultoría Implementación de un plan de marketing de influencer

Interim Manage con más de venticinco años de experiencia en el sector del desarrollo de estratégias de Ventas, Marketing y Desarrollo de equipos Comerciales. Des hace 5 años trabajo el mundo del social selling y del marketing de influencers. Me muevo en muchos sectores, desde el Diy a la moda, pasadno por el turismo y las empresas de servicio. En los poryecto asumo responsabilidades como Director del Departamento Comercial o Marketing y asumiendo tareas de Marketing y Comunicación, desarrollando y ejecutando planes estratégicos de apertura de nueva cartera de clientes y desarrollando la estrategia de fidelización clientes (CRM). Con gran capacidad comunicativa, aptitud pedagógica, resolutivo y cooperativo (trabajo en equipo). MAs de 20 años de experiencia en formación en ventas y marketing. Además he trabajado Consultor Senior en instituciones públicas tales como la Universidad Autónoma de Barcelona, IQS, EUNCET, UB, Cámara de Comercio de Sabadell, Terrassa y Manresa y empresas del sector privado. He tenido el honor de ser profesor de marketing relacional en La Salle, en la Universidad Autónoma de Barcelona, y de investigación de mercados en la EUNCET y FundemiIQS. Colaboro habitualmente con el Colegio Oficial de Agentes Comerciales de Barcelona y de Barcelona Activa. Además he sido Consultor Senior de desarrollo comercial estrategico en proyectos MEDA UE (Damasco, Aleppo, Cairo) y en consorcios europeo Expero2EU y Trainet. He tenido el placer de sermiembro del equipo que ha desarrollado el sello de calidad comercial con SGS y COACB

Deja un comentario

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

A %d blogueros les gusta esto: