El origen de la Empatía y cómo puede ayudar a los comerciales

Nuestro comportamiento viene determinado por los genes que componen nuestro ADN, pero también por el ambiente en el que nos desarrollamos. De esa dualidad se han ocupado durante décadas científicos de diferentes disciplinas.

El descubrimiento de las neuronas espejo

En 1996, el equipo del científico Giacomo Rizzolatti, de la Universidad de Parma (Italia) estaba estudiando el cerebro de unos monos y descubrió un grupo de neuronas que no sólo se activaban cuando el animal hacía determinados movimientos, sino también cuando, simplemente, contemplaba a otros haciéndolos. Las bautizaron como neuronas espejo o especulares y, en un primer momento, dedujeron que se trataba de un caso de simple imitación. Pero múltiples trabajos posteriores vienen a evidenciar que las implicaciones de este descubrimiento trascienden la neurofisiología pura, permitiéndonos considerar la comunicación y la comprensión empática como la base de toda interacción facilitadora del desarrollo psíquico y cerebral del ser humano.

Las neuronas espejo han demostrado que somos seres sociales y que todo lo aprendemos por imitación. Imitar las conductas de nuestros iguales nos permite entender cómo se sienten ellos cuando realizan las mismas acciones e incluso captar sus intenciones antes de que nos las manifiesten y adelantarnos a sus necesidades para ofrecerles nuestro apoyo y nuestra comprensión.

Mapa Cerebral de la empatía

La investigación llevada a cabo por la Universidad de Colorado en Boulder (Estados Unidos) ha permitido representar nistrar las áreas del cerebro humano asociadas con los dos procesos de la empatía, la identificación con otra persona y la compasión que nace de la comprensión de su situación. Mediante la aplicación de técnicas de neuroimagen, han descubierto que los circuitos implicados la empatía son distintos y que se asocian con emociones diferentes. El nuevo mapa, presentado en la revista Neuron , tendrá aplicaciones en el diagnóstico de trastornos relacionados con la empatía, como el autismo o la psicopatía

Mapas cerebrales de los dos componentes de la empatía: la percepción del sufrimiento ajeno (en naranja, a la izquierda) y la compasión (en violeta, a la derecha)
Mapas cerebrales de los dos componentes de la empatía: la percepción del sufrimiento ajeno (en naranja, a la izquierda) y la compasión (en violeta, a la derecha) (Ashar et al/Cell Press)

La empatía como vía de éxito hacia las ventas

En las ventas la empatía nos ayuda a conectar con nuestros clientes de una manera muy significativa y a conocer al 100% sus necesidades, sus miedos, sus dudas, sus ilusiones. Gracias a ellos seremos capaces de entender mejor qué es lo que necesitan en realidad y aportarles la mejor solución. Por contra el cliente lo nota y lo agradece, con lo cual estamos ayudando a crear un ambiente de confianza.

La empatía nos ayuda a crear un buen entorno de trabajo y, sobre todo, a crear un equipo efectivo para conseguir mejores objetivos.

Sin embargo, ser empático no es igual a ser amable o cordial. Ser empático implica conocer las fortalezas y debilidades del equipo y de cada uno de los miembros, saber cómo actuar ante ello y cómo conseguir un mejor desempeño, potenciando esas fortalezas y ayudando a transfor las debilidades.

Uno de los ejemplos más claros lo tenemos en Steve Jobs considerado para muchos un líder de referencia, y si bien es cierto que era empático porque conocía a la perfección a su equipo y sus capacidades, también era duro y controlador.

Etapas del proceso de venta empático

  • 1era Etapa: Leer el comportamiento inicial del consumidor
    • ¿Cómo se mueve? ¿Qué hace cuando nos acercamos?
  • 2da. Etapa Observar hacia donde mira, sonríe y gesticula el consumidor
    • ¿Qué les gusta sin decírtelo?
  • 3era. Etapa Identificar rápidamente la meta del consumidor
    • No se trata de ti, se trata de él o ella.
  • 4ta. Etapa Interesarse por el estilo de vida del consumidor
    • ¿Cómo usará tu producto? ¿Le generará felicidad?

Algunos trucos para mejorar tu empatía en el proceso de ventas

Una de las claves e preguntarse «¿qué me gusta cuando compro?» y «¿qué es lo que no soporto cuando compro» . Valorar la experiencia personal como comprador nos puede dar ideas para mejorar nuestra empatía en la venta.

Cuando se trata de ventas reiterativas, aquí tienes unas claves:

  • Escribe una técnica de venta.
  • Busca los puntos fuertes y débiles.
  • Prepara respuestas convincentes ante las posibles objeciones.
  • Práctica los supuestos previsibles, preferiblemente con otra persona.
  • Interioriza toda esa información para que tus respuestas sean espontáneas.
  • Graba tu conversación o llamada.
  • Escúchala de nuevo, varias veces, prestando atención a los detalles que crees que debes mejorar.
  • Analiza qué salió bien y qué no tanto.
  • Apunta lo que consideras que le gustó a tu interlocutor y lo que no.

Cuando se trata de un producto o servicio personalizado, diferente en cada ocasión:

  • Escucha, escucha y escucha.
  • Conoce los problemas y necesidades de la persona que tienes delante.
  • Si es posible, anticípate, por ejemplo, cuando es una cita con una empresa, estúdiala antes del encuentro.
  • Evita las palabras y frases negativas.
  • Proyecta ilusión, pasión y motivación.
  • No te muestres inseguro, si tú no confías en ti, la otra persona tampoco lo hará.
  • No te pongas nervioso, habla calmado, controla tu tono de voz.

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