Las nuevas tecnologías y sobretodos las aplicaciones móviles, han cambiado la manera de consumir bienes y servicios, pero sobretodos la manera de relacionarnos con los clientes.

En la era del Ecommerce la atención al cliente es un elemento fundamental y estratégico para las empresas. Y el ejemplo más evidente lo encontramos en los chatbots.

Hay alguas de las empresas más grandes del mundo que ya han empezado a experimentar y  confiar la atención a sus cliente en los chatbots que, mediante la inteligencia artificial, logran resolver las dudas y problemas mediante un diálogo entre un “robot” y el cliente.

La mayoria de las  empresas están comprobando como los chatbots pueden ser altamente efectivos no sólo en términos de coste sino también en cuanto a los resultados y la satisfacción del cliente. Los clientes han incorporado en sus vidas ordenadores y teléfonos móviles. Entra dentro de la lógica  que a partir de ahora la atención al cliente primaria también se deba de realizar vía online. Hasta hace unos años, las limitaciones técnológicas y el incipiente desarrollo de los sistemas informáticos basados en la inteligencia artificial, limitaban  el uso de esta tecnología, pero hoy ya es una realidad que ha llegado para quedarse.

Chatbot, una conversación que mejora la atención al cliente

Las empresas ven los chatbots como una gran oportunidad para reducir de forma significativa el gasto y la inversión que supone tener a un equipo de personas en dedicadas únicamente a resolver problemas eventuales y recopilar información sobre la calidad del bien o servicio que presta la compañía. La tecnología permite reconocer y dar sentido a los mensajes que manda el cliente, y establecer una conversación satisfactoria para el interlocutor.

La mayor parte de las empresas de comercio online tienen implantado un servicio de atención al cliente total o parcialmente digitalizado. Lo mismo pasa con los fabricantes de software y las empresas que basan su modelo de negocio en internet como canal de ventas. Amas han realizadoa grandes inversiones en mejorar su competitividad en todos los segmentos y enparticular en  la atención al cliente.

La Atención al cliente será más efectiva gracias a la inteligencia artificial

No sólo empresas altamente tecnológicas como la banca o gigantes como Facebook, Google, Amazon o Twitter están detrás de todo esto. Empresas como IKEA llevan muchos años usando el chatbot como canal de comunicación con los clientes vía chat en su plataforma online de venta de muebles y objetos de decoración. A través de esta aplicación, un vendedor virtual de la multinacional sueca habla con los clientes y les aclara dudas o soluciona problemas.

El chatbot es útil para aquellos clientes que puedan sentir cierto rechazo a realizar compras online, sobretodo personas de una determinada edad o segmento social. El chatbot puede servir para que  pierdan el miedo y vea el proceso de compra como algo más sencillo, cercano y próximo. El chatbot, en la medida que permite mantener una conversación con el potencial cliente, ayuda a romper barreras psicológicas. Hoy en día los sistemas de inteligencia artificial permiten que la conversación entre la máquina y el cliente no sea tan fría, ya que se puede adaptar el tono del diálogo dependiendo del tipo de producto o franja de edad del cliente.

Los chatbots, una tecnología al servicio del cliente

Esta tecnologia es una de las tendencias para este año 2017. Las empresas están implementando la tecnología chatbot de manera gradual. Es decir, que para una atencion primaria sobre consultas y problemas habituales aparentemente poco relevantes, se usa el chatbot con total normalidad y efectividad, mientras que para situaciones que requieren una atención personalizada por tratarse de una situacin más compleja o critica, se da paso a la aecnión personalizada, para que esta solucione el problema, la duda o la incidencia. Otra de las ventajas de digitalizar la atención al cliente es que se limita mucho el error, y toda la información queda registrada, y por tanto, es más fácil que la podamos auditar o estudiar las consultas y anticipar los porsibles porblemas.

En todo caso, la tecnología chatbot la veremos cada vez en más empresas que confían y aplican esta tecnología para su relación habitual con los clientes.

Principales ventajas del chatbots

• potencian la atecnión al cliente.
• no hay limite de horario.
• ahorro de costes.
• permite solucionar problemas de manera fácil, rápida, sencilla y directa.
• permite ateder una gran numero de cliente
• evitala insatisfacción
• puede facilitar la venta a clientes desconfiados o reacios al emcommerce

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Maual de Michele L. McNeal [Streamlining Information Services Using Chatbots] (By: Michele L. McNeal) [published: November, 2014]«>