Quizás no exista una manera única y específica de diseñar un Customer Journey Map. Todo depende de los objetivos que buscas o de los problemas que quieres resolver podras utilizar una u otra manera de realizarlo. En todo caso, cualquier Custormer Journey Map debe contar con los siguientes elementos básicos:

  • Personas: los clientes sean ello actuales, potenciales o leads.
  • Línea de tiempo donde se muestran las interacciones a lo largo de un espacio temporal determinado.
  • Experiencias de los usuarios: El tipo de emociones que sienten tus clientes al interactuar con tu marca en cada moemnto.
  • Puntos de contacto. Todos los puntos de contactos que puede tener tu cliente con la marca.

Además, debes definir las siguientes elemento en un Customer Journey Map:

  1. Objetivos: Toda estrategia siempre se deben tener claros los objetivos que se quieren conseguir. Debes tener en cuenta que los objetivos de un Customer Journey Map no son principalmente la venta sino el desarrollo y/o la trayectoria del cliente en su relación con tu marca.
  1. Investigar para identificar al cliente: Es el paso fundamental para diseñar un buen Customer Journey Map. Debes especificar en qué cliente se centrará el mapa ya que según sea el usuario, su trayecto cambiará totalmente. Por lo tanto, crea un perfil del usuario específico. Por lo tanto, crea un perfil del usuario específico. Para ello serán de especial utilidad herramientas como el Buyer Persona
  1. Etapas del trayecto: Debes especificar qué etapas relacionadas con el producto o servicio vas a analizar. Algunas de las fases que debes tener en cuenta son:
    1. Primer contacto: ¿Cómo te ha encontrado?
    2. Orientación: ¿Cómo puede evaluar tu producto o servicio?
    3. Interacción: ¿Cuál es su objetivo? ¿Qué quiere?
    4. Retener: ¿Qué puedes hacer para que el cliente se quede?
    5. Expansión: ¿Qué haces para que el cliente hable a otros usuarios de tu marca?
  1. Necesidades y actividades: Indicar las actividades que el cliente realiza en cada etapa de tu mapa, esto te permitirá averiguar cuáles son las necesidades y motivaciones de los clientes en cada momento. Esta fase es muy importante dado que ayudará a tu empresa a interpretar y entender mejor a tus clientes, y así conocer qué movimientos debes realizar o qué opciones tomar para mejorar su experiencia.
  1. Puntos de contacto: Una vez definidas todas las etapas del mapa, es importante especificar también cuáles serán los puntos donde se tendrá interacción, es decir, los “touchpoints” donde el usuario entra en contacto con la empresa. Cada trayecto será diferente. Por eso debes pensar de una manera amplia para así tener una visión global. La manera de contactar con la empresa puede variar, ya que puede ser de una manera personal, física, por correo electrónico, a través de una aplicación móvil, etc. En cada uno de los puntos de contacto el sentimiento del cliente puede ser, por ejemplo:
    • Positivo.
    • Neutral.
    • Negativo.
  1. Momentos clave: En algunos de estos puntos de contacto que acabamos de comentar el cliente tendrá momentos en los que se sienta, por ejemplo, perdido, feliz o enfadado. Por ello es importante identificar estos momentos y prestarles especial atención apara estar preparado y a disposición de los clientes y así poderles ayudarlos. Además de identificar los momentos clave, es fundamental desarrollar métricas que te permitan conocer y cuantificar estos momentos.
  1. Sensaciones: Por último, hay que identificar los sentimientos y sensaciones que los clientes han experimentado durante todas las etapas. Controlar, medir y evaluar cada experiencia que el cliente ha vivido en los diversos contactos con tu marca, producto o servicio ya que cada detalle importa. Estas sensaciones pueden variar también, desde un sentimiento de frustración (“no encuentro lo que busco“), impaciencia (“¡quiero que me respondan ya!“) o felicidad (“qué bien me ha salido todo“).
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