Quizás no exista una manera única y específica de diseñar un Customer Journey Map. Todo depende de los objetivos que buscas o de los problemas que quieres resolver podras utilizar una u otra manera de realizarlo.

Custormer Journey Map es una representación visual de las etapas por las que pasa un cliente cuando interactúa con una empresa, producto o servicio. Describe los puntos de contacto, las emociones y las experiencias que un cliente tiene a lo largo de su camino hacia la compra y más allá. El objetivo de un mapa de viaje del cliente es proporcionar una visión integral de la experiencia del cliente e identificar áreas de mejora. Esto puede ayudar a las empresas a comprender mejor a sus clientes y crear estrategias de marketing, ventas y soporte más efectivas.

En todo caso, cualquier Custormer Journey Map debe contar con los siguientes elementos básicos:

• Personas: los clientes sean ello actuales, potenciales o leads.
• Línea de tiempo donde se muestran las interacciones a lo largo de un espacio temporal determinado.
• Experiencias de los usuarios: El tipo de emociones que sienten tus clientes al interactuar con tu marca en cada moemnto.
• Puntos de contacto. Todos los puntos de contactos que puede tener tu cliente con la marca.
  

Beneficios de implementar un customer journey map

Hay varios beneficios de implementar un Custormer Journey Map:

Experiencia del cliente mejorada: un Custormer Journey Map puede ayudar a las empresas a identificar puntos débiles en la experiencia del cliente y encontrar formas de abordarlos, lo que lleva a una experiencia más positiva para el cliente.

Mayor lealtad del cliente: al brindar una mejor experiencia al cliente, las empresas pueden aumentar la lealtad y la retención de los clientes.

Mejor comprensión de las necesidades del cliente: un Custormer Journey Map proporciona una visión integral de la experiencia del cliente, lo que puede ayudar a las empresas a comprender las necesidades y preferencias de sus clientes.

Comunicación interdepartamental mejorada: un Custormer Journey Map puede ayudar a unir diferentes departamentos dentro de una empresa, como marketing, ventas y atención al cliente, para crear una experiencia de cliente más integrada y fluida.

Mayores ingresos: al mejorar la experiencia del cliente y aumentar la lealtad del cliente, las empresas pueden generar más ventas e ingresos.

Toma de decisiones mejorada: un Custormer Journey Map puede proporcionar información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias del cliente, lo que puede informar la toma de decisiones basada en datos y el desarrollo de estrategias.

Pasos para crear un Customer Journey Map

Además, debes definir las siguientes elemento en un Customer Journey Map:

1. Objetivos: Toda estrategia siempre se deben tener claros los objetivos que se quieren conseguir. Debes tener en cuenta que los objetivos de un Customer Journey Map no son principalmente la venta sino el desarrollo y/o la trayectoria del cliente en su relación con tu marca.
2. Investigar para identificar al cliente: Es el paso fundamental para diseñar un buen Customer Journey Map. Debes especificar en qué cliente se centrará el mapa ya que según sea el usuario, su trayecto cambiará totalmente. Por lo tanto, crea un perfil del usuario específico. Por lo tanto, crea un perfil del usuario específico. Para ello serán de especial utilidad herramientas como el Buyer Persona
3. Etapas del trayecto: Debes especificar qué etapas relacionadas con el producto o servicio vas a analizar. Algunas de las fases que debes tener en cuenta son:
   1. Primer contacto: ¿Cómo te ha encontrado?
   2. Orientación: ¿Cómo puede evaluar tu producto o servicio?
   3. Interacción: ¿Cuál es su objetivo? ¿Qué quiere?
   4. Retener: ¿Qué puedes hacer para que el cliente se quede?
   5. Expansión: ¿Qué haces para que el cliente hable a otros usuarios de tu marca?
4. Necesidades y actividades: Indicar las actividades que el cliente realiza en cada etapa de tu mapa, esto te permitirá averiguar cuáles son las necesidades y motivaciones de los clientes en cada momento. Esta fase es muy importante dado que ayudará a tu empresa a interpretar y entender mejor a tus clientes, y así conocer qué movimientos debes realizar o qué opciones tomar para mejorar su experiencia.
5. Puntos de contacto: Una vez definidas todas las etapas del mapa, es importante especificar también cuáles serán los puntos donde se tendrá interacción, es decir, los “touchpoints” donde el usuario entra en contacto con la empresa. Cada trayecto será diferente. Por eso debes pensar de una manera amplia para así tener una visión global. La manera de contactar con la empresa puede variar, ya que puede ser de una manera personal, física, por correo electrónico, a través de una aplicación móvil, etc. En cada uno de los puntos de contacto el sentimiento del cliente puede ser, por ejemplo:
   • Positivo.
   • Neutral.
   • Negativo.
6. Momentos clave: En algunos de estos puntos de contacto que acabamos de comentar el cliente tendrá momentos en los que se sienta, por ejemplo, perdido, feliz o enfadado. Por ello es importante identificar estos momentos y prestarles especial atención apara estar preparado y a disposición de los clientes y así poderles ayudarlos. Además de identificar los momentos clave, es fundamental desarrollar métricas que te permitan conocer y cuantificar estos momentos.
7. Sensaciones: Por último, hay que identificar los sentimientos y sensaciones que los clientes han experimentado durante todas las etapas. Controlar, medir y evaluar cada experiencia que el cliente ha vivido en los diversos contactos con tu marca, producto o servicio ya que cada detalle importa. Estas sensaciones pueden variar también, desde un sentimiento de frustración (“no encuentro lo que busco“), impaciencia (“¡quiero que me respondan ya!“) o felicidad (“qué bien me ha salido todo“).

Utilidad del customer journey map para el equipo comercial

Un customer journey map puede ser particularmente útil para un equipo de ventas de varias maneras:

• Proceso de ventas mejorado: el mapa puede ayudar a identificar oportunidades para agilizar el proceso de ventas y eliminar cualquier fricción que pueda estar obstaculizando el recorrido del cliente.
• Mejor comprensión de las necesidades del cliente: un customer journey map proporciona una visión integral de la experiencia del cliente, lo que puede ayudar a los equipos de ventas a comprender mejor las necesidades y preferencias de sus clientes.
• Mayor personalización: al comprender el recorrido del cliente, los equipos de ventas pueden personalizar su enfoque para satisfacer mejor las necesidades específicas de cada cliente.
• Colaboración interdepartamental mejorada: un customer journey map puede ayudar a unir diferentes departamentos dentro de una empresa, como marketing y ventas, para crear una experiencia de cliente más integrada y fluida.
• Mejor alineación con los esfuerzos de marketing: el mapa puede ayudar a los equipos de ventas a comprender los esfuerzos de marketing que se realizan para atraer e involucrar a clientes potenciales, y cómo pueden complementar esos esfuerzos en su enfoque de ventas.
• Mayores ingresos: al mejorar la experiencia del cliente y aumentar la lealtad del cliente, los equipos de ventas pueden generar más ventas e ingresos.

Importancia para la estrategia de marketing digital

Un mapa de viaje del cliente también es importante para la estrategia de marketing digital de varias maneras:

• Experiencia del cliente mejorada: un customer journey map puede ayudar a las empresas a identificar puntos débiles en la experiencia del cliente y encontrar formas de abordarlos, lo que lleva a una experiencia más positiva para el cliente.
• Mejor orientación: al comprender el customer journey, los equipos de marketing digital pueden crear campañas más específicas y efectivas que aborden las necesidades y preferencias específicas de los clientes.
• Mayores tasas de conversión: al mejorar la experiencia del cliente y crear campañas más específicas, las empresas pueden aumentar las tasas de conversión y generar más ventas.
• Mejor integración entre canales: un customer journey map puede ayudar a los equipos de marketing digital a comprender cómo los diferentes canales, como el correo electrónico, las redes sociales y la búsqueda, se cruzan e impactan en el viaje del cliente. Esto puede informar estrategias de marketing de canales cruzados más integradas y cohesivas.
• ROI mejorado: al centrarse en el viaje del cliente y crear estrategias de marketing digital más efectivas, las empresas pueden mejorar el retorno de la inversión de sus esfuerzos de marketing.
• Mejor medición y optimización: un customer journey map puede ayudar a los equipos de marketing digital a medir y optimizar sus esfuerzos mediante la identificación de métricas clave y el seguimiento del progreso a lo largo del viaje del cliente.

Lecturas aconsejadas

Customer Journey Map: qué es, cómo crearlo y ejemplos (con plantilla)

Locos por el customer journey map

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