La elección de la palabra correcta, en el momento adecuado puede reducir la tasa de abandono y mejorar el índice de resolución del cliente.
1. En nuestra relación con el cliente existen una serie de palabras cuyo significado INDUCE a nuestro interlocutor a PENSAR en un servicio ÓPTIMO Y EFICAZ. Es lo que se denomina LENGUAJE COMERCIAL que se basa en el LENGUAJE POSITIVO.
Dentro del lenguaje positivo se incluyen tipos de palabras, palabras que venden y expresiones motoras, es decir que inducen a la acción. Haz un ejercicio de reflexión y piensa qué palabras pueden incluirse dentro de cada apartado, además de las que te presentamos.
| PALABRAS QUE VENDEN.
Son aquellas palabras que conllevan una idea de servicio/ empresa/ producto. Ej.: Calidad.
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PALABRAS QUE VENDEN: |
| PALABRAS Y EXPRESIONES MOTORAS.
Mueven a la acción, transmiten inmediatez, prontitud… Ej.: Ahora mismo.
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PALABRAS Y EXPRESIONES MOTORAS: |
2. Pero también existen palabras que se considera LENGUAJE NEGATIVO y que hace referencia a aquellas palabras, expresiones o actitudes que enojan o indisponen al cliente y que debemos evitar. Indica qué palabras pueden quedar englobadas dentro de cada clasificación.
PALABRAS A EVITAR:
| PALABRAS NEGRAS.
Cualquier palabra o expresión que traslade a nuestro interlocutor una imagen oscura de la empresa. Ej: Problema, inútil.. |
PALABRAS NEGRAS: |
| PALABRAS NEGATIVAS.
Toda expresión que teniendo una fuerza negativa atraiga el NO del cliente. Ej.: ¿No tiene necesidad de? |
PALABRAS NEGRAS: |
| EXPRESIONES ESPANTAPÁJAROS O SUPERLATIVOS.
Restan credibilidad o fiabilidad a lo que se dice: Ej.: Nuestros productos son buenísimos, geniales… |
EXPRESIONES ESPANTAPÁJAROS O SUPERLATIVOS: |
| EXPRESIONES CONTRARIADAS.
Toda expresión que contraríe al cliente para evitar entrar en discusión con él. Ej: No está usted informado, no estoy de acuerdo… |
EXPRESIONES CONTRARIADAS: |
| PALABRAS VULGARES.
Ej.: ¡ Vale !, ¡Venga !… |
PALABRAS VULGARES: |
| EXPRESIONES INSEGURAS.
Los tiempos de los verbos en futuro y condicional, que transmiten falta de acción e inseguridad. Ej.: Probablemente, si pudiera… |
EXPRESIONES INSEGURAS: |
| FRASES DE RELLENO.
Toda expresión empleada para llenar un vacío en la conversación. Ej.: En estos términos, para que usted me entienda mejor, lo que quiero decirle… |
FRASES DE RELLENO: |
| LAS EXPRESIONES VACILANTES.
Toda expresión que plantee una duda en la mente del cliente y atenúe la fuerza la fuerza de nuestros argumentos, por que el cliente que puede pensar que está hablando con una persona incompetente. Ej.: Pienso que, quizá, puede ser. |
LAS EXPRESIONES VACILANTES: |
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PALABRAS TÉCNICAS O EXTRANJERISMOS. Expresiones cuyo uso en el entorno de trabajo para mi es muy común, pero que el cliente puede que no entienda. Ej.: Staff, on line, catering. |
PALABRAS TÉCNICAS O EXTRANJERISMOS: |
| FALSAS ALUSIONES A LA CONFIANZA.
Todos los esfuerzos desafortunados que se hacen para obtener la confianza del cliente. Ej.: Francamente, sinceramente. |
FALSAS ALUSIONES A LA CONFIANZA: |
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