La elección de la palabra correcta, en el momento adecuado puede reducir la tasa de abandono y mejorar el índice de resolución del cliente.

1.       En nuestra relación con el cliente existen una serie de palabras cuyo significado INDUCE a nuestro interlocutor a PENSAR en un servicio ÓPTIMO Y EFICAZ. Es lo que se denomina LENGUAJE COMERCIAL que se basa en el LENGUAJE POSITIVO.

Dentro del lenguaje positivo se incluyen tipos de palabras, palabras que venden y expresiones motoras, es decir que inducen a la acción. Haz un ejercicio de reflexión y piensa qué palabras pueden incluirse dentro de cada apartado, además de las que te presentamos.

PALABRAS QUE VENDEN.

 

Son aquellas palabras que conllevan una idea de servicio/ empresa/ producto.

Ej.: Calidad.

 

 

PALABRAS QUE VENDEN:

PALABRAS Y EXPRESIONES MOTORAS.

 

Mueven a la acción, transmiten inmediatez, prontitud…

Ej.: Ahora mismo.

 

 

PALABRAS Y EXPRESIONES MOTORAS:

2.       Pero también existen palabras que se considera LENGUAJE NEGATIVO y que hace referencia a aquellas palabras, expresiones o actitudes que enojan o indisponen al cliente y que debemos evitar. Indica qué palabras pueden quedar englobadas dentro de cada clasificación.

PALABRAS A EVITAR:

PALABRAS NEGRAS.

Cualquier palabra o expresión que traslade a nuestro interlocutor una imagen oscura de la empresa.

Ej: Problema, inútil..

PALABRAS NEGRAS:
PALABRAS NEGATIVAS.

Toda expresión que teniendo una fuerza negativa atraiga el NO del cliente.

Ej.: ¿No tiene necesidad de?

PALABRAS NEGRAS:
EXPRESIONES ESPANTAPÁJAROS O SUPERLATIVOS.

Restan credibilidad o fiabilidad a lo que se dice:

Ej.: Nuestros productos son buenísimos, geniales…

EXPRESIONES ESPANTAPÁJAROS O SUPERLATIVOS:
EXPRESIONES CONTRARIADAS.

Toda expresión que contraríe al cliente para evitar entrar en discusión con él. Ej: No está usted informado, no estoy de acuerdo…

EXPRESIONES CONTRARIADAS:
PALABRAS VULGARES.

Ej.: ¡ Vale !, ¡Venga !…

PALABRAS VULGARES:
EXPRESIONES INSEGURAS.

Los tiempos de los verbos en futuro y condicional, que transmiten falta de acción e inseguridad.

Ej.: Probablemente, si pudiera…

EXPRESIONES INSEGURAS:
FRASES DE RELLENO.

Toda expresión empleada para llenar un vacío en la conversación.

Ej.: En estos términos, para que usted me entienda mejor, lo que quiero decirle…

FRASES DE RELLENO:
LAS EXPRESIONES VACILANTES.

Toda expresión que plantee una duda en la mente del cliente y atenúe la fuerza la fuerza de nuestros argumentos, por que el cliente que puede pensar que está hablando con una persona incompetente.

Ej.: Pienso que, quizá, puede ser.

LAS EXPRESIONES VACILANTES:
 

PALABRAS TÉCNICAS O EXTRANJERISMOS.

Expresiones cuyo uso en el entorno de trabajo para mi es muy común, pero que el cliente puede que no entienda.

Ej.: Staff, on line, catering.

 

PALABRAS TÉCNICAS O EXTRANJERISMOS:

FALSAS ALUSIONES A LA CONFIANZA.

Todos los esfuerzos desafortunados que se hacen para obtener la confianza del cliente.

Ej.: Francamente, sinceramente.

FALSAS ALUSIONES A LA CONFIANZA:

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