Desde hace años en todos mis proyectos pongo como foco la interacción con el clientes. También en mis charlas como en varios posts en este blog, pongo acento sobre la interacción con los cliente. Y la interacción con el cliente es precisamente el desafio que nos lanza la era de la omnicanalidad

La entrada en escena de los aparatos inteligentes,además, ofrece las oportunidades de interacción que se multiplican.

Actualmente nuestros clientes interactúan con una empresa por medio de varias plataformas. La calve para las empresas es desarrollar una experiencia para el cliente que pueda vivir en diferentes canales.

La estrategia omnicanal consiste en ofrecer una experiencia única, independientemente de la vía de contacto elegida por nuestro consumidor y teniendo en cuenta que el usuario puede realizar la compra interactuando con distintos canales durante el proceso.

Las compañías más valoradas por nuestros clientes, son aquellas que colocan a los usuarios en el centro y adaptan sus procesos para que la experiencia sea uniforme en todos los canales. Las principales claves de estas empresas reside en:
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Las empresas están, por tanto. obligadas a brindar una experiencia digital consistente desde el punto de vista de la información y del diseño, más completa y atractiva que permita exceder las altas expectativas formadas.

Las empresas se han ido concienciado y han empezado un proceso de “apertura de sus puertas” y es un todo un acierto. En sus webs han ido apareciendo logos de redes sociales, botones de click-to-call, direcciones de e-mail, números de teléfono y otros accesos que facilitan la interacción cliente-empresa, aunque a menudo también hay barreras como la diferenciación de canales en función de su orientación (atención al cliente, comercial, etcétera).

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La multicanalidad  ha encontrado en el espacio digital el ambiente perfecto para su desarrollo. La progresiva aparición de las nuevas plataformas ha permitido a los usuarios a estar cada vez más conectados y por consecuencia ser más exigentes. Las marcas, por su parte, han ido extendiendo su presencia para dar respuesta a las necesidades de un consumidor que quiere tener a su disposición, y a su antojo, múltiples vías de comunicación. Pero  para aportar valor a este cliente cada vez más exigente, ya no es suficiente con abrir canales. El cliente se espera que las marcas apostemos por integrar todas nuestras plataformas bajo un paraguas común.

Las empresas, debido a las nuevas tecnologías, pasan de tener su foco en el producto a poner el foco en le cliente.

Este proceso se extendió principalmente en las empresas de retail y fue adquiriendo especial relevancia en las estrategias de venta, ya que una de las grandes ventajas que aporta la omnicanalidad es que facilita a los clientes actuales y potenciales más vías de acceso a los productos o servicios que están buscando. Además en los procesos de compra están cada vez más presentes los canales online y offline, así como distintos dispositivos. La personalización y la experiencia son clave para los consumidores especialmente en el sector retail.

El fenómeno descrito antes pasa porque el nuevo cliente tiene una frontera on y off line cada vez más difusa, ya no comprende, ni quiere quiere perder tiempo en comprender, de horarios o de días de la semana. El cliente actualmente requiere de las marcas actividad y respuestas 7 días a la semana, durante las 24 horas, en cualquier medio. El nuevo cliente entiende que  las Redes Sociales son el medio perfecto para comunicarse con la marca y requiere cada vez unas respuestas más eficaces y más rápidas.

Así es el nuevo cliente, es el cliente del presente, pero sobre todo es el cliente del futuro próximo. Están ya derribando la puerta de los grupos de target principales para las marcas del sector. Es el llamado  ‘cliente 360º y es un apodo que nos hace entender la complejidad del nuevo escenario de comunicación.

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Las 5 etapas para implementar una estrategia Omincanal en mi empresa

Como todo buen tutorial tiene que ofrecer una breve guía con los pasos necesarios para que puedas implementarlo en tu empresas y puedas rediseñar las experiencias de tus cliente. En este caso os propongo 5 etapas:

      1. Identificar y analizar el ‘customer journey’ actual
        Tenemos, es esencialm ponernos en la piel de nuestros clientes y prestar atención a la experiencia que tienen de principio a fin con nuestra empresa. Muchas compañías se focalizan equivocadamente en puntos de contacto demasiado específicos como la acción de pagar, de On boarding o de atención al cliente. Sin embargo, un cliente debe sentir el ‘journey’ (el viaje) como una recorrido de puntos de contacto con un principio y un final, no como una serie acciones puntuales.
      2. Descubrir qué importa de verdad a nuestros clientes
        Necesitamos un sistema para analizar los datos puesto que gracias a los datos recopilados, así como datos obtenidos de fuentes de información de los departamentos de Operaciones y Finanzas podemos descubrir qué es lo que realmente satisface y detectar puntos de mejora a tiempo (ya sea del producto o servicio, así como del comportamiento de la empresa).
      3. Establecer de forma clara qué queremos conseguir con la experiencia de cliente
        Cuando lo tengamos claro, tenemos que transmitirlo a cada empleado de la forma más clara posible, ya que todos deben estar alineados con la estrategia de negocio alrededor de las necesidades de los clientes.
      4. Reinventar el customer journey usando nuevas tecnologías digitales
        Las grandes empresas que son líderes en sus sectores pueden llegar a mejorar -aún más-  sus experiencias de cliente a través de la digitalización de procesos que hay detrás del ‘customer journey’. Aquí juega un papel vital la capacidad de las organizaciones de equipos multidisciplinares para diseñar, testar e implementar de forma ágil e iterativa nuevas maneras de mejorar la experiencia de cliente con tecnologías como la Realidad Virtual, 3D interactivo, Realidad Aumentada o el Internet de las Cosas, entre otros.
      5. Pero hay que medir, establecer métricas para recopilar el feedback de la experiencia de cliente
        La clave para satisfacer a los clientes no consiste sólo en medir lo que ocurre, sino también para utilizar los datos para impulsar nuevas acciones en toda la organización. El sistema ideal para medir la experiencia del cliente pone las experiencias en el centro y los conecta con otros elementos críticos tales como las ventas, resultados de negocio y mejoras operativas a todos los niveles.

Para acabar indicar los desafíos a los que nos enfrentamos a la hora de implementar una estrategia Omnicanal

  1. La consistencia entre canales es soportada por la gestión de la información.
  2. La usabilidad y la estética de los canales también deben ser consistentes con la estética de la empresa.
  3. La omnicanalidad permite que la empresa pueda ser proactiva con sus clientes.
  4. El servicio post venta tiene que ser enfocado de forma omnicanal y con respuesta casi inmediata

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