Tutorial: Modelo para el análisis de la #cartera de #clientes

Análisis de cartera de clientes es un proceso que implica evaluar y clasificar a los clientes actuales de una empresa para identificar su potencial de crecimiento y rentabilidad. Esto permite a las empresas tomar decisiones informadas sobre cómo optimizar su relación con los clientes y asignar recursos de manera efectiva.

El análisis de cartera de clientes puede incluir la evaluación de métricas como el tamaño del pedido, la frecuencia de compra, el tiempo de antigüedad de la relación con el cliente y la rentabilidad. También puede involucrar la segmentación de clientes en grupos basados en características como el comportamiento de compra, los ingresos y la geografía.

El objetivo final del análisis de cartera de clientes es ayudar a la empresa a mejorar la eficiencia y efectividad de su estrategia de relación con los clientes, lo que puede resultar en un aumento de las ventas y la satisfacción del cliente.

Muchas veces participo y escucho hablar del bigdata y como esto modificará el negocio. El Bigdata en definitiva es esencial pata la gestión y análisis de enormes volúmenes de datos que no pueden ser tratados de manera convencional, ya que superan los límites y capacidades de las herramientas de software habitualmente utilizadas para la captura, gestión y procesamiento de datos.

El objetivo con el Big Data, al igual que los sistemas de análisis tipo CRM, es convertir el Dato en información que facilita la toma de decisiones, incluso en tiempo real. Pero el Big Data, más que una cuestión de tamaño, es una oportunidad de negocio. Las empresas ya están utilizando Big Data para entender el perfil, las necesidades y el sentir de sus clientes respecto a los productos y/o servicios vendidos.

Pero mi experiencia, con muchas de las pymes con las que he trabajado, en muchos casos no tiene ni tan siquiera un modelo de análisis para obtener información clave de la actividad de venta con sus clientes.

Conocer a nuestro clientes es una de las claves para lograr definir una estrategia de marketing, estrategia comercial y por supuesto plan de expansión.

Evolución de la cualificación de contactos en una empresa:

  • Prospect: Creemos que podría llegar a ser cliente
  • Lead: Además de tener indicios, sabemos que ha mostrado interés por nuestros productos
  • Cliente: Cuando el contacto comercial efectúa la compra
imagen que visualiza el concepto de analisi de cartera y captación y lo asocial al funnel de ventas

Las empresas tienen que recopilar los datos que el equipo comercial recoge de los clientes, leads y prospects, en cada operación de ventas, contacto o petición de información. Hay que poner en marcha un proceso que ayude a pasar de tener solamente datos a crear información interna que permita a la empresa añadir valor a la toma de decisiones. Si la empresa disponemos de un CRM es importante obtener datos básicos, como: potencial de compra estimado, productos por los que se ha interesado, fecha del contacto, fecha de la próxima acción a realizar y otros detalles sobre la relación que se ha establecido.

En todo caso el paso primer es localizar los datos y empezarlo a recopilar con regularidad.

Ventaja para las empresas


Hay varias ventajas para las empresas que realizan un análisis de cartera de clientes:

  1. Mejor comprensión de los clientes: Al analizar los datos de los clientes, las empresas pueden obtener una comprensión más profunda de sus necesidades, preferencias y comportamientos de compra.
  2. Toma de decisiones informadas: Al tener información valiosa sobre sus clientes, las empresas pueden tomar decisiones más informadas sobre cómo optimizar sus relaciones con ellos.
  3. Optimización de recursos: Al clasificar a los clientes en función de su potencial de rentabilidad y crecimiento, las empresas pueden asignar recursos de manera más efectiva y centrarse en los clientes más valiosos.
  4. Mejora de la satisfacción del cliente: Al entender mejor las necesidades y deseos de los clientes, las empresas pueden ofrecer un mejor servicio y productos, lo que resulta en una mayor satisfacción del cliente.
  5. Aumento de las ventas: Al enfocarse en los clientes más valiosos y optimizar las relaciones con ellos, las empresas pueden aumentar sus ventas y crecer su negocio.

En resumen, el análisis de cartera de clientes puede ser una herramienta valiosa para las empresas que buscan mejorar su relación con los clientes, aumentar las ventas y optimizar sus recursos.

Metodologia para el análisis de cartera de clientes

Hay varias metodologías que se pueden utilizar para realizar un análisis de cartera de clientes, incluyendo:

  1. Análisis de la rentabilidad de los clientes: Este enfoque evalúa la rentabilidad de los clientes individuales a lo largo del tiempo.
  2. Segmentación de clientes: Este enfoque implica la segmentación de los clientes en grupos basados en características similares, como el comportamiento de compra, los ingresos y la geografía.
  3. Análisis de la vida útil del cliente: Este enfoque evalúa la duración probable de la relación con el cliente y su potencial de crecimiento y rentabilidad.
  4. Análisis de la lealtad del cliente: Este enfoque evalúa la lealtad de los clientes hacia la marca y su disposición a seguir comprando productos o servicios.
  5. Análisis de la satisfacción del cliente: Este enfoque evalúa el nivel de satisfacción de los clientes con los productos o servicios de la empresa.

Cada metodología tiene sus propias fortalezas y debilidades, y la elección de la metodología adecuada dependerá de los objetivos específicos de la empresa y de la información disponible. Es importante utilizar una combinación de métodos para obtener una visión completa de la cartera de clientes.

Ejemplo de tabla de recogida de datos

Vendedor: (Nombre)  
Fecha:  
Especialidad, Línea, Área:  
 
CUENTAS QUE FORMAN ESTA CARTERA:
No. Cuentas: F.A No. Cuentas: F.M No. Cuentas: F.B Total de Cuentas:
       
% % % 100 %
 
POR TIPO DE CUENTA:
Tipo: Número de Cuentas: Porcentaje:
Cuentas Grandes:    
Cuentas Medias:    
Cuentas Pequeñas    
Cuentas Nuevas:    
Total:   100%
 
PROSPECTOS: (Clientes Potenciales trabajándose actualmente por el vendedor.)
No. De Prospectos: Potencial Percibido (Marque con X.)
F.A. F.M F.B.
       
 
¿Cuáles son las 10 mejores cuentas activas de esta cartera?(En orden descendente de mayor a menor.)
Cuenta: Facturó el año pasado: Ha facturado este año: Proyección para final de año:
1.      
2.      
3.      
4.      
5.      
6.      
7.      
8.      
9.      
10.      
                       
 
¿Cuáles son las 10 mejores cuentas que presentan mayor potencial de crecimiento?
  Cuenta: ¿En dónde, en qué, reside el potencial?
 
1    
2    
3    
4    
5    
6    
7    
8    
9    
10    
 
Notas importantes en relación con mi cartera:
 

Como emplear el análisis de la cartera de cliente para definir una estrategia comercial

El análisis de la cartera de clientes puede ser utilizado para definir una estrategia comercial de la siguiente manera:

  1. Identificación de los clientes más valiosos: Al clasificar a los clientes en función de su potencial de rentabilidad y crecimiento, las empresas pueden identificar a los clientes más valiosos y enfocarse en ellos.
  2. Mejora de la relación con los clientes: Al tener una comprensión profunda de las necesidades y preferencias de los clientes, las empresas pueden mejorar sus relaciones con ellos al ofrecer un mejor servicio y productos.
  3. Desarrollo de programas de fidelización: Al identificar a los clientes más leales, las empresas pueden desarrollar programas de fidelización para mantenerlos comprometidos y aumentar sus ventas a largo plazo.
  4. Diversificación de productos y servicios: Al identificar las necesidades y preferencias de los clientes, las empresas pueden diversificar su oferta de productos y servicios para satisfacer las demandas de los clientes.
  5. Asignación de recursos: Al tener una comprensión clara de la cartera de clientes, las empresas pueden asignar recursos de manera efectiva para maximizar la rentabilidad y el crecimiento.

En resumen, el análisis de la cartera de clientes es un paso crítico para definir una estrategia comercial efectiva y lograr una mayor satisfacción del cliente y un aumento de las ventas. Al utilizar los resultados del análisis para tomar decisiones informadas, las empresas pueden optimizar sus relaciones con los clientes y lograr un crecimiento sostenible.

Conclusiones

Las empresas suelen conocer muy bien a sus 10 primeros clientes, pero nos resulta complicado sacar conclusiones sobre el perfil de nuestra cartera de clientes. ¿Os suena esto? Estoy hablando, por supuestos, de casos generales y para empresas con más de 100 clientes. Nuestro cerebro tiene ciertas dificultades para estructurar información sacar conclusiones con gran cantidad de datos y más si son tan dispersos.

Hay otro error frecuente, solemos pensar que los mejores clientes son los que más nos compran, pero solemos olvidar, o restarle importancia, aquellos clientes que compran poco, pero tienen potencial para comprar más, o quizás aquello clientes que llevan muchos años comprándonos.

El coste de captar un cliente nuevo suele multiplicar entre 2 y 8 veces el coste de retener un cliente. También es cierto, que si no captamos clientes, corremos el peligro de  desaparecer. Una empresa que no capta clientes, tendrá los mismos clientes que hoy o menos, pero nunca más.

Conforme vayan desapareciendo los clientes, lo hará la empresa. Es evidente que lo que mejora el resultado del análisis es poder analizar el margen de contribución de cada cliente. A veces, nos deslumbramos por la capacidad de compra, pero no siempre muchos ingresos significan mucha rentabilidad.

Por lo tanto, aspectos a mejorar:

  1. Evitar sacar conclusiones solamente con los 10 mejores clientes
  2. Pensar en cómo evaluar los clientes por lo que compran y por lo que podrían llegar a comprar
  3. Analizar la antigüedad del cliente
  4. Analizar rentabilidad del cliente, no solo los ingresos

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