Las llamadas tarjetas de fidelización se han consolidado como una herramienta de fidelización y los clientes se han acostumbrado a emplearlas.

Podemos definir tres tipos de tarjestas

  1. las que aplican descuentos directos
  2. las que aplican descuento por uso (1 servicio/producto por la compra consecutiva de n productos)
  3. las que permiten acumular puntos canjeables con regalos.

Muchos pequeños comercios optan por la opción 2, imprimir tarjetas que entregan a sus clientes  después de la primera compran, van sellando por cada compra hasta completarla y aplicar entonces el regalo.

Por supuesto estas tarjetas cumplen su función y los clientes han aprendido a sacarle provecho (ejemplo la rajeta del caprabo) pero es evidente que no son suficientes para retener y fidalizar a un cliente.

¿Que gana el cliente?

De entrada el cliente utilizará la tarjeta si lo que obtiene a cambio es atractivo. Evidentemente si yo voy al peluquero un vez cada 15 días, gasto en cada visita unos 20€ y cada vez que voy me sella la tarjeta de fidelización y al cabo de 10 visitas (5 meses) me regala un servicio valorado en 20€ podré ahorrarme al año unos 40€ habiendo pagado el peluquero unos 480€ tendré un descuento al año de aproximadamente un 4%. Si el servicio no es particularmente interesante, si es incomodo aparcar, si cada vez que voy al establecimiento  me atiende un peluquero distinto, y un largo etcetera, a lo mejor no me compensa la tarjeta de fidelización.

Éxito o fracaso

Y precisamente es en estas situaciones cuando las tarjetas de fidelización falla, cuando “la recompensa no compensa” el esfuerzo del cliente o el cliente no le ve ningún beneficio añadido.

Posiblemente basar la tarjeta de fidelización unicamente en un descuento es uno de los errores principales.

Seria oportuno, o yo soy partidario, de que el cliente con tarjeta perciba que es tratado de forma diferente, que es un VIP, y por ello tiene un trato especial.

Si queremos que el cliente decida hacerse una tarjeta de fidelización tenemos que saber vender muy bien los beneficios que obtendrá a la hora de poseer nuestra tarjeta.

Otro cosa que me llama la atención, y es un motivo más de fracaso, es la falta de pro actividad de muchos establecimientos que ofrecen tarjetas a clientes, estos clientes las aceptan, y después de meses sin empleara no reciben ningún estimulo por parte del establecimiento para que motiven el cliente a pasarse por la tienda, acabado esta tarjetas en los cajones o en las papeleras.

¿Como aprovechar la tarjeta para vender mas?

La tarjeta ademas hay que aprovecharla para segmentar la clientela y aprender de ella para anticiparse a sus necesidades y decisiones de compra. Explorar a fondo los hábitos de compra de cada grupo de clientes, impulsar la venta cruzada.

Pro ello me llama la atención aquellos establecimientos que tiene tarjetas de fidelización y solo piden la tarjeta a la hora de pagar y no antes de empezar a atender.

Casos de éxitos

El club imaginarium, que roza el millón de socios, ofrece una serie de ventajas reales que parecen responder a las necesidades de sus clientes:

  • Descuentos permanentes de entre el 5 y el 10%
  • Promociones estacionales para socios
  • Envío en primicia de dos catálogos al año
  • Un boletín electrónico de novedades quincenal
  • Un bono descuento para utilizar durante las compras navideñas
  • Un obsequio especial por el cumpleaños de tus hijos
  • Regalos en tienda por compras de determinado valor
  • Sorteos por contestar a encuestas…

La Ikea Family permite a ikea hacer un seguimiento de los socios y establecer policias que atraigan a sus clientes a los centros

Ofrece:

  • Descuentos
  • Eventos
  • Newsletters
  • Seminarios y talleres
  • Café gratis

Algunas claves a tener en cuenta

  1. Diseñar un plan cliente
  2. Definir objetivos
  3. Construir los beneficios
  4. Almacenar la información
  5. Analizar la información
  6. Medir resultados
  7. Desarrollar acciones y eventos
  8. Reconocer al cliente cada vez que entra en el establecimiento
  9. Reafirmar al cliente de que val la pena usar la tarjeta
  10. Plan de post-ventas de la tarjeta

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