Hace años el mítico Michael Jackson con “Thriler” nos demostró un mundo en el que muertos vuelven a la vida. Esta situación nos puede ayudar a entender un fenómeno importante.

Los leads escasean

¿Cuantas veces se escuchan quejas por parte de comerciales o del equipo comercial de que no hay suficientes leads u oportunidades de negocios?

La escasez de leads u oportunidades comerciales genera, obviamente problemas, desde el incumplimiento de los objetivos de ventas, reducción de comisiones, pero también reducción de ingresos de la empresa, peligros para la viabilidad del proyecto, reducción de la cuota de mercado, perdida de competitividad, etc..

El CRM es un buen aliado

En este contexto el CRM o los sistemas que permiten gestionar de forma unificada las carteras de clientes y sobretodos la información de la actividad comercial, tienen que aportar la diferencia y convertirse en una ventaja competitiva para el comercial y la empresa.

La dificultad está en definir a priori los indicadores (KPI) necesarios para poder hacer un análisis concluyente y que nos permita establecer estrategia y planes de acción efectivos

Hay que preguntarse ¿cuales pueden ser los motivos por los cuales no se cierran operaciones comerciales o no se aprovechan las oportunidades? Seguramente pueden ser muchos, nuestro deber es identificarlos, conocerlos y analizarlos para poder mejorar e incrementar nuestra efectividad comercial.

Los motivos más comunes y principales son:

1. No tenemos un plan cliente
2. No hemos hecho un análisis exhaustiva de la cartera de clientes
3. Falta de seguimiento: cuándo y cómo contactarlo, identificar factores claves que me sirven para evaluar el grado de interés hacia mi propuesta, etc..
4. Clasificación y carterización: uno de los errores más comunes es relativo a la clasificación de los prospectos. ¿Cuándo y qué me indica que un prospecto esta maduro para comprar? ¿Que plan te trabajo tengo para convertir un Lead en cliente? ¿Cuantos contactos y de que forma contacto a un Lead antes de descartarlo?.
5. No cumple el FAINT: no tengo presupuesto, no tomó la decisión, ha tenemos el producto/servicio. ¿Cuanta veces oímos estas objeciones? ¿Tenemos medios o técnicas para verificar o rebatir estas objeciones?
6. La competencia se adelanta: El prospecto selecciona una oferta de la competencia por diferentes razones. ¿Estoy preparado para argumentar de forma asertiva mi oferta respecto a la competencia? ¿Estamos seguro que el cliente tiene delante dos oferta con el mismo valor percibido y que ofrecen beneficios parecidos? ¿Hemos trabajado correctamente el SPIN en la fase de análisis?
7. Empatía: ¿consigo generar empatía con el potencial cliente? Si nos¿hay alguien en la empresa que lo puede lograr?
8. Persuasión: ¿he sido capaz de persuadir al cliente de que mi oferta era la que mejor satisfacía las necesidades del cliente?
9. Pérdida del contacto clave: En el mundo B2B, puede suceder que la persona que lleva adelante la negociación deje la compañía, y consecuentemente quede huérfano el proceso comercial o proyecto.

Por supuesto existen otras razones, pero las que indico en este artículo son generalmente las claves en los procesos de pérdidas de oportunidades comerciales.

Es evidente que no nos podemos limitar el análisis en los leads, hay que persuadir al equipo comercial que en las carteras de clientes se puede hallar petróleo, que a raíz de una análisis a fondo de las carteras de clientes individuales quizás podamos resucitar algunos clientes dormidos o que está dando resultados inferiores a los esperados o a su potencial. Vamos como en Thriler.

¿Como podemos identificar los clientes zombis?

La gestión de clientes zombies se refiere a la administración de clientes que están inactivos o que no han interactuado con una empresa durante un período prolongado de tiempo. Estos clientes suelen ser considerados «zombies» porque están presentes en la base de datos de la empresa, pero no generan ninguna actividad o beneficio real.

• por la baja actividad comercial,
• pocos  números de pedidos al año o un pedido único,
• importe pedido muy bajo

Pero quizás lo mejor es tratar de definir una formula. Personalmente creo que la formula es calcular la media de la facturación

(Fact/nº clientes totales)* 10%  a partir de aquí todos los que no tiene una facturación anual que no superan el 10 o 15% de la factura media podemos considerarlos clientes zombis

Que pasó seguir:

1. Hacer una análisis exhaustiva de la cartera clientes
2. Definir un plan cliente
3. Filtrar a fondo la base de datos todos aquellos clientes que no nos compraron desde una fecha.
4. Establecer criterios y KPI reales
5. Actualizar la información en el crm (o bases de datos)
6. Registrar todas las oportunidades, su estado actual,
7. Registrar todas las cotizaciones/presupuestos y actualizar el estado (presentado, pendiente, aprobado, perdidos) y en el caso de perdidos una explicación y análisis de las posibles causas
8. Registrar todas las actividades realizadas, las llamadas, reuniones o correos electrónicos intercambiados, filtrados por rango de fechas.

Una vez filtrada la base y establecidos los motivos de no compra, se puede saber la cantidad de negocios perdidos de forma segmentada. Esta información junta con las análisis de la situación nos puede ayudar a definir la estrategia para reactivar esos negocios.

Como gestionar los clientes zombies

La gestión de clientes zombies puede ser un desafío para las empresas, ya que estos clientes inactivos pueden representar una pérdida de oportunidades de negocio y recursos desperdiciados. Aquí hay algunas estrategias que pueden ser útiles en la gestión de clientes zombies:

1. Análisis de datos: Realizar un análisis exhaustivo de los datos de los clientes inactivos para identificar patrones o tendencias. Esto puede ayudar a comprender las razones por las cuales los clientes se han vuelto inactivos y a identificar oportunidades de reactivación.
2. Segmentación: Segmentar a los clientes inactivos en diferentes grupos en función de su comportamiento pasado y características demográficas. Esto permitirá una personalización más efectiva de las estrategias de reactivación.
3. Comunicación: Implementar campañas de comunicación personalizadas para reactivar a los clientes inactivos. Esto puede incluir el envío de correos electrónicos, mensajes de texto, llamadas telefónicas u otras formas de comunicación que sean relevantes para cada segmento de clientes.
4. Ofertas especiales: Ofrecer incentivos especiales, como descuentos exclusivos, promociones o regalos, para motivar a los clientes inactivos a volver a interactuar con la empresa.
5. Monitoreo y seguimiento: Realizar un seguimiento regular de los clientes inactivos y monitorear su actividad para identificar señales de reactivación. Esto puede incluir el seguimiento de su actividad en el sitio web, en redes sociales u otras plataformas relevantes.
6. Análisis de retroalimentación: Solicitar retroalimentación a los clientes inactivos para comprender las razones por las cuales se han vuelto inactivos y utilizar esta información para mejorar los productos, servicios o procesos de la empresa.
7. Limpieza de base de datos: Evaluar periódicamente la base de datos de clientes y eliminar aquellos que no han tenido actividad durante un período prolongado de tiempo, lo cual puede ayudar a mantener una base de datos más actualizada y enfocada en clientes activos.

¿Como podemos reactivar clientes dormidos?

Reconstruir la confianza, la base del proceso de venta es el feeling entre el cliente y el comprador y seguramente hay varias herramienta

1. Provocar interés por medio de acciones miradas, visitas, información, actualización.
2. E-mail marketing: Enviar un correo electrónico personalizado con una oferta acorde a las necesidades o intereses del prospecto.
3. Maduración: Algo más elaborado que un único envío a un potencial cliente, es crear una serie de correos electrónicos, que vayan educando y despertando el interés del potencial cliente. Esto también se lo llama marketing de goteo o drip marketing.
4. Telemarketing: Es uno de los métodos más efectivos, llamar a los prospectos y despertarles nuevamente el interés con una buena oferta. Hay casos donde aún es más efectivo para revivir negocios, cuando, por ejemplo, se cambia el asesor comercial, y el nuevo genera mejor empatía con el prospecto. Otro caso es cuando el proyecto o negocio quedó huérfano por parte del prospecto, y se le consigue un nuevo padre.

Podemos estimar que una buena acción dirigida a este grupo de cliente puede  ayudarnos a «resucitar» entre un 5% y 35% de los clientes muertos. Es seguramente una acción mucho mas rentable que la captación pura y con resultados medible a corto y medio plazo lo cual nos permite mejorar sensiblemente los resultados de ventas.

La gestión de clientes zombies implica la implementación de estrategias efectivas de reactivación de clientes inactivos a través de análisis de datos, segmentación, comunicación, ofertas especiales, monitoreo y seguimiento, análisis de retroalimentación y limpieza de base de datos. Esto puede ayudar a las empresas a maximizar las oportunidades de negocio y mantener una base de clientes activa y comprometida.

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