Objetivos

• Aprender a comunicarse correctamente por teléfono
• Entender el proceso de comunicación telefónico
• Conocer las principales técnicas de comunicación telefónicas
• Aprender a entender las quejas del clientes
• Aprender a analizar las quejas y sus causas, para encontrar los procesos de gestión y de corrección de las mismas.
• Aprender a gestionar las quejas

Contenidos

Teléfono como herramienta de ventas
• Comunicación Oral.
• Comunicación por la Actitud.
• Ser agradable. El trato telefónico adecuado.
• La Empatía. La Comprensión. El sabes Escuchar. Escuchamos o «sólo oímos»
• Mejorar las expresiones orales.
• La actitud, arma básica por teléfono.
• ¿Transmitimos Seguridad y confianza a nuestros interlocutores?
• La importancia de transmitir una imagen más profesional de nuestra Empresa desde nuestra forma de actuar.
• Los errores más frecuentes en la comunicación por teléfono.
• Los enemigos más poderosos del teléfono: «La rutina», «La indiferencia»
• Soluciones prácticas a los mismos.
Gestión de quejas
• Análisis de las quejas
• Técnicas de evaluación y mejora
• Análisis de las causas
• Búsqueda de soluciones
• Tratamiento personal de las quejas
• Resolución de quejas en equipo
• Encuestas de control y corrección

Competencias

• Optimización del proceso de comunicación
• Incremento de la efectividad del proceso de telemarketing