Nuevo curso El proceso de venta y postventa. El teléfono como herramienta comercial. Las quejas y reclamaciones como oportunidad de venta

9 marzo, 2013 0 Por Davide Menini

Objetivos

• Aprender a comunicarse correctamente por teléfono
• Entender el proceso de comunicación telefónico
• Conocer las principales técnicas de comunicación telefónicas
• Aprender a entender las quejas del clientes
• Aprender a analizar las quejas y sus causas, para encontrar los procesos de gestión y de corrección de las mismas.
• Aprender a gestionar las quejas

Contenidos

Teléfono como herramienta de ventas
• Comunicación Oral.
• Comunicación por la Actitud.
• Ser agradable. El trato telefónico adecuado.
• La Empatía. La Comprensión. El sabes Escuchar. Escuchamos o “sólo oímos”
• Mejorar las expresiones orales.
• La actitud, arma básica por teléfono.
• ¿Transmitimos Seguridad y confianza a nuestros interlocutores?
• La importancia de transmitir una imagen más profesional de nuestra Empresa desde nuestra forma de actuar.
• Los errores más frecuentes en la comunicación por teléfono.
• Los enemigos más poderosos del teléfono: “La rutina”, “La indiferencia”
• Soluciones prácticas a los mismos.
Gestión de quejas
• Análisis de las quejas
• Técnicas de evaluación y mejora
• Análisis de las causas
• Búsqueda de soluciones
• Tratamiento personal de las quejas
• Resolución de quejas en equipo
• Encuestas de control y corrección

Competencias

• Optimización del proceso de comunicación
• Incremento de la efectividad del proceso de telemarketing

Interim Manage con más de venticinco años de experiencia en el sector del desarrollo de estratégias de Ventas, Marketing y Desarrollo de equipos Comerciales. Des hace 5 años trabajo el mundo del social selling y del marketing de influencers. Me muevo en muchos sectores, desde el Diy a la moda, pasadno por el turismo y las empresas de servicio. En los poryecto asumo responsabilidades como Director del Departamento Comercial o Marketing y asumiendo tareas de Marketing y Comunicación, desarrollando y ejecutando planes estratégicos de apertura de nueva cartera de clientes y desarrollando la estrategia de fidelización clientes (CRM). Con gran capacidad comunicativa, aptitud pedagógica, resolutivo y cooperativo (trabajo en equipo). MAs de 20 años de experiencia en formación en ventas y marketing. Además he trabajado Consultor Senior en instituciones públicas tales como la Universidad Autónoma de Barcelona, IQS, EUNCET, UB, Cámara de Comercio de Sabadell, Terrassa y Manresa y empresas del sector privado. He tenido el honor de ser profesor de marketing relacional en La Salle, en la Universidad Autónoma de Barcelona, y de investigación de mercados en la EUNCET y FundemiIQS. Colaboro habitualmente con el Colegio Oficial de Agentes Comerciales de Barcelona y de Barcelona Activa. Además he sido Consultor Senior de desarrollo comercial estrategico en proyectos MEDA UE (Damasco, Aleppo, Cairo) y en consorcios europeo Expero2EU y Trainet. He tenido el placer de sermiembro del equipo que ha desarrollado el sello de calidad comercial con SGS y COACB